Bevezetés az automatizált folyamatok világába 13. - Hibabejelentések folyamata

A hibabejelentések tökéletes példával szolgálnak arra, hogy miért fontos folyamatainkat a legelejétől a legvégéig alapos kontrol alatt tartanunk. A beérkező igények legtöbb esetben egy szerteágazó folyamatláncot indít el, amely hatékonysága jelentős hatással van ügyfeleink elégedettségére. Csak az automatizáció és a pontosan megtervezett folyamatok garantálhatják szervezetünk fennakadásoktól mentes működését.

Hibabejelentések beérkezése

Ügyfeleink feltehetőleg több különböző felületen fognak hozzánk fordulni, ezért az első és legfontosabb lépés, hogy egyetlen egységes helyre érkeztessük be az összes igényt. Az igények egy helyen való kezelése lehetővé teszi a megfelelő erőforrás tervezését, feladatok kiosztását és a gyors reakcióidőt.

Telefonos megkeresések

Az xFlower képes együttműködni ügyfélszolgálati és telefonközpont rendszerekkel, majd fogadni az ebből érkező adatokat. A folyamatkezelő rendszerben a híváson keresztül beérkező hibabejelentések azonnal konkrét ügyfélhez rendelhetők, így a szerződéssel kapcsolatos összes adat rendelkezésre áll a hiba elhárítása során.

Automatikus feladatkiosztás, nyomon követés

Ha a kérések beérkeztek, döntenünk kell a feldolgozás folyamatairól. Ez lehet a szervizes kollégák vagy a fejlesztőcsapat értesítése, de szükség lehet további információkra az ügyfél részéről is. Manuális ügyintézés esetén tisztában kell lennünk az értesítendő személyekkel és azok pillanatnyi elérhetőségével is, ami további felesleges körökhöz vezethet.

Egy folyamatkezelő rendszer tekintve, hogy tisztában van a szabadságolásokkal és a humánerőforrással, képes automatikusan a megfelelő személyekhez továbbítani az igényeket, és nyomon követni az ezzel kapcsolatos ügyintézést.

Amennyiben valamelyik fél nem módosítja időben a státuszokat, a program automatikusan értesítést küld, ha pedig továbbra sem történt változás, értesíti a felelősöket a megadott határidők szerint az összes szükséges információt mellékelve.

Ügyfelek értesítése

A folyamatok pontos vezetése lehetővé teszi az ügyfelek hatékony tájékoztatását is akár munkafolyamatonként kiküldött tájékoztató emailekkel, melyek tartalmazzák a hiba elhárításának várható időpontját is.

A megvalósítás folyamata

Egy folyamatkezelő rendszer nem csak a feladatok kiosztásában és nyomon követésében nyújt nagy segítséget, hanem a feladatot végrehajtók számára is.

Egy szerelő számára például képes leltározni a rendelkezésre álló szerelési anyagokat, tárolja az eszközökhöz szükséges javítási útmutatót és dokumentációt, illetve lehetőséget biztosít a munka során felmerülő problémák gyors és hatékony visszajelzésére is.

A munka elvégzésekor lehetőség van egy egyszerű űrlapként kitölteni a munkalapot, úgy, hogy az adatok jelentős része már a rendszerből kitöltésre kerül.

Összegzés

Jól látható, hogy az ügyfél elégedettségen túl a munkavégzés hatékonyságában is nagy szerepet játszanak a jól felépített, átgondolt folyamatok és az automatizmusra is képes folyamatkezelő rendszer használata.

Tekintve, hogy egy szoftveres megoldás önmagában csak bizonyos műveleteket könnyítene meg, mi a Click On-nál szoftverünk mellé teljeskörű beüzemelési és folyamat tervezési támogatást nyújtunk, mely során az első lépéstől kezdve támogatást nyújtunk felépíteni a vállalati folyamatokat és kiépíteni a hozzájuk kapcsolódó automatizmust.