Folyamat alapú ticketing rendszer

Bejelentéstől az elszámolásig minden tevékenység egy rendszerben!

Ticketing bárhol, bármikor

Az xFLOWer felhő alapú Ticketing modulját bárhonnan, bármikor elérheti kedvenc böngészőjéből vagy akár mobil eszközeiről. Az xFLOWer Ticketing azonban sokkal több, mint egy felhő alapú ticketing megoldás - a hátterében futó workflow motor minden, a hibajegyekhez kapcsolódó üzleti folyamatot és dokumentumot képes kezelni és - részben - automatizálni. Ennek köszönhetően nővekszik az ügyéligény - kiszolgálás hatékonysága, így akár 20% költségcsökkenést is megvalósítva a hibabejelentések kezelésében.

Ticketing és Workflow - kevesebb költség

Az xFLOWer Ticketing modul nem csupán a hibajegyek státuszait, hanem a hozzájuk kapcsolódó munkafolyamatokat is kezeli. Legyen szó belső vagy külső hibák elhárításáról, az xFLOWer Ticketing rendszerrel akár a jóváhagyott munkalapok érkeztetésésig vezérelheti üzleti folyamatait. Ennek köszönhetően gyorsabban, hatékonyabban és kevesebb költséggel kezelheti a beérkező ügyféligényeket.

Gyorsabb kiszogálás, elégedettebb ügyfelek

Az ügyféligények kezelése nem merül ki az igény rögzítésénél, státuszai követésénél. A javítási, kivitelezési folyamatoknak követhetően, minél gyorsabban és hatékonyabban szükséges megvalósulniuk úgy, hogy az ügyfél rendszeres tájékoztatást kapjon ügye állásáról. Az xFLOWer Ticketing a bejelentéstől a megoldásig minden üzleti folyamatot kezel, illetve biztosítja a határidők betartását és fejlett automatizációs lehetőségeket is kínál, gyorsítva a működést és a hibajavítást. Kattintson és tudja meg, hogyan segít az xFLOWer ticketing rendszer üzleti folyamatai optimalizálásában!


Mi a workflow? Demo igénylés
Felhő alapú ticketing

Felhő alapú ticketing, gyors bevezetés

Az xFLOWer felhő alapú Ticketing rendszert bárhonnan, bármikor elérheti kizárólag böngésző használatával. Segítségével nem csupán az ügyfélszolgálati munka mobilitása növelhető, hanem vezetőként lehetőség nyílik az események valós idejű követésére akkor is, ha nem tartózkodunk az irodában.  A rendszer erre egyedi, akár nagy komplexitású riportok generálását és elemzését teszi lehetővé. Ugyanígy, akár minden kolléga számára elérhetővé tehető az irodán kívüli munkavégzés, bizonyos esetekben akár kizárólag mobil környezetben is (pl. kiszállítás, helyszíni értékesítés, utazó ügynöki tevékenységek vagy akár a bejelentett hibák, problémák dokumentálására, munkalapok kezelésére és így tovább).  Mivel a rendszer kezeli a ticketing tevékenységekhez kapcsolódó üzleti folyamatokat, minden társosztály működését hatékonyabbá és átláthatóbbá teszi azon túlmenően, hogy gyorsítja és költséghatékonyabbá teszi az ügyféligények kiszolgálását. Az xFLOWer azonban többet nyújt az átláthatóságnál - segítségével mindig, minden munkatárs tudni fogja mikor, milyen feladatot kell elvégeznie. Sőt, lehetőség szerint automatizálhatók bizonyos feladatok és ismétlődő tevékenységek is.

A rendszer bevezetése - köszönhetően a felhő alapú működésnek és az xFLOWer - ben rendelkezésre álló kész ticketing folyamatoknak - általában nem tart tovább néhány hétnél, amennyiben kizárólag a ticketing funkcionalitás megvalósítása a cél. Amennyiben a gyors bevezetés ÉS komplex ticketing folyamatkezelés is igény, úgy lehetőség van moduláris bevezetésre - az alapvető ticketing funkcionalitás néhány nap altt működőképes, majd a további kapcsolódó üzleti folyamatok kezelése is megvalósul a rendszerben igényei alapján, közösen meghatározott határidőkkel.

 
Ticketing 2

Ticketing+Workflow=kevesebb költség

Az xFLOWer workflow alapú Ticketing rendszer sokkal többet kínál, mint egy átlagos ticketing rendszer tudása. Segítségével a beérkező hibajegyek  kezelése új szintre emelkedik, hiszen a rendszer nem csupán a hibabejelentést, hanem a megoldás folyamatait is kezeli, vezérli. Mit jelent ez a gyakorlatban? Egy hibajegy érkezésekor  a rendszer azonosítja a hibát és akár automatikusan elindítja a megoldáshoz szükséges üzleti folyamatokat. Adott esetben már a hibajegy megérkezésekor jelezheti például a karbantartó csapat - vagy alvállalkozó - felé, hogy mely ügyfélnél, milyen hibát, milyen határidővel kell megoldani. Természetesen a feladatok delegálása nem elképzelhető a megvalósítás nyomon követése nélkül, így a rendszerben egyrészt különféle, előre definiált határidők állíthatóak be egy - egy ticketing folyamat megvalósítására illetve a javítást igazolni is szükséges lehet - ezért az xFLOWer Ticketing rendszer akár a hibajegyekhez kapcsolódó munkalapokat is kezeli, így igazolva a javítás elvégzését és ügyfél általi jóváhagyását egyaránt. A visszaérkezett munkalapok pedig érkeztethetők és archiválhatók, szintén a rendszerben. Ugyanakkor az ezekhez kapcsolódó például alvállalkozói számlák és kifizetések kezelése is megvalósítható xFLOWer-ben, igény szerint akár a kintlévőségkezelés folyamatait is ideéértve.

 

 
Ticketing 3

Ticketing folyamat alapon

Ügyfeleink, vásárlóink különféle magas elvárásokat támaszthatnak vállalkozásunkkal szemben. Egyvalami azonban biztosan közös minden ügyfél esetében: problémáikra minél hamarabb kívánnak kielégítő megoldást kapni kényelmesen, lehetőleg online felületen keresztüli, vagy telefonos ügyintézéssel. Az ügyféligények kezelése és a problémák megoldása azonban több szervezeti egység munkáját követelheti, ahol az egyes területek közötti belső együttműködés és gördülékeny, gyors munkavégzés meghatározó fontossággal bír. A legtöbb ticketing rendszer nem támogatja kellőképpen a hibajegyekhez kapcsolódó operatív tevékenységek vezérlését, folyamat szintű kezelését. Az xFLOWer azonban felhő alapon kínál folyamat szintű megoldást ticketing igényeire. Legyen szó bármilyen ügyféligényről, xFLOWer - ben előre meghatározott, kötött üzleti folyamatok mentén kerül megoldásra a probléma. Tetszőlegesen beállított rész és végső határidők, bármilyen komplexitású folyamat bárhány résztvevővel definiálható a rendszerben. Ezen túlmenően az xFLOWer fejlett automatizációs képességeinek köszönhetően csökkentheti az ügyfélszolgálat munkaterhelését illetve gördülékenyebbé, gyorsabbá teszi az adminisztrációt úgy, hogy az emberi hibák számát is minimalizálja. Mndezeken túlmenően megfelelő társrendszerek segítségével különféle kommunikációs csatornák kezelésére is képes: telefonközpont, SMS, fax, vagy akár postai levél is generálható és kiküldhető.

 

TICKETING RENDSZER - FOLYAMATVEZÉRLÉSSEL

Megközelítésünkben egy ticketing rendszer nem csak abból áll, hogy kezelünk egy feladat nyilvántartást (ki, mikor, mit „akar”) és minden ügynél kezelünk egy státusz információt (mint például aktív, visszahívásra vár, kiszállásra vár, javításra vár, stb.). A bejelentés során sok párhuzamosan futó folyamat pontos, precíz végigvitele szükséges ahhoz, hogy egy-egy feladat megoldása sikerrel zárulhasson. A nagy mennyiségű folyamatban lévő projekt illetve ügyadat nyilvántartása egy erre a célra fejlesztett rendszer nélkül nehézkes és alacsony hatékonyságú lehet. Mindemellett nem csupán a folyamatban résztvevő munkatárs, hanem az egész vállalat jó hírnevét veszélybe sodorhatják a nem betartott határidők, elfelejtett, elmulasztott személyes találkozók, visszajelzések vagy telefonhívások is. Ezt megelőzendő célszerű olyan rendszert használni, ami képes minden üzleti tevékenységet egységesen, standard üzleti folyamatok mentén kezelni, így biztosítva, hogy egy adott tevékenység mindig azonos határidőkkel, egyazon lépések mentén valósuljon meg, ami minőségbiztosítás szempontjából is kiemelten fontos lehet.

 
ticketing

MIÉRT EZT A TICKETING RENDSZERT VÁLASSZA?

Az xFLOWer egy magyar fejlesztésű munkafolyamatkezelő, ügykövető rendszer, melynek ticketing modulja magyar cégvezetők tapasztalatai alapján nyerte el mai funkcionalitását. A legtöbb ticketing rendszerrel ellentétben ez nem csak egy ügynyilvántartó, melyben státuszok és határidők állíthatóak, hanem egy sokkal összetettebb, de mégis egyszerűen használható megoldásrendszer.
A legterjedtebb nyelvek mellett az xFLOWer ticketing magyarul is használható.

MIKOR NE AZ XFLOWER TICKETINGET VÁLASSZA?

Amennyiben Önnek az a határozott elképzelése, hogy külső közreműködés nélkül letölt egy ingyenes szoftvert és azt saját maga vagy az informatikus kollegái telepítik, majd ezt ingyenesen használja, akkor nem xFLOWer a megoldás.

open source rendszert is választhatok - az ingyenesnél pedig nincs olcsóbb!

Igen, valóban vannak nagyon jó ingyenes és open source ticketing rendszerek is. Próbálja ki és nézze meg azokat is! Keressen olyan ismerőst aki ezeket használja és kérdezze meg mennyire elégedett. Vegye fontolóra mekkora belső erőforrás ("majd a rendszergazdánk felrakja" ) szükséges a bevezetéséhez! ... és ami ennél sokkal fontosabb: mennyi pénz és energia a napi működtetéshez? Mérlegelje, hogy fél óra vagy 1 nap leállás mekkora károkat okozhat!
Persze vannak olyan open source megoldások amelyekhez supportot is lehet igénybe venni, ezek közül nagyon sok jó termék létezik - ezek esetében azonban már az ingyenesség nem áll meg.

 
dashboard

OKÉ, OKÉ, DE MIÉRT PONT AZ XFLOWER TICKETING RENDSZERT VÁLASSZAM?

garantált rendelkezésre állás

xFLOWer-t felhőszolgáltatásként biztosítjuk, működő rendszerként, folyamatos monitoringgal, így garantált, hogy anélkül, hogy önnek szervert kellene venni vagy saját informatikusaival kellene bajlódnia egy „tutibiztos” működő megoldást kap.
Mert gyorsan bevezetjük és paraméterezzük az ön igényei alapján - így az xFLOWer alkalmazkodik az ön igényeihez ahelyett, hogy cége működésén kellene változtatnia a szoftver kedvéért.

egyszerű paraméterezés és napi használat

xFLOWer ticketing nagy előnye, hogy semmilyen IT tudás nem szükséges ahhoz, hogy a munkafolyamatainkon módosítsunk, vagy új munkafolyamatokat vezessünk be, míg a legtöbb konkurens testre szabásához nemcsak IT tudásra, de szinte mindig program módosításra így programozók bevonására is szükség van. És ami a legfontosabb: nincs olyan dedikált ticketing rendszer a piacon, ami előre definiált, kötött üzleti folyamatok mentén lenne képes kezelni a ticketinghez kapcsolódó minden munkafolyamatot, automatizálni ennek egyes lépéseit, kezelni a kapcsolódó dokumentumokat és több csatornán keresztül kezelni az ügyfél-interakciókat.

Egy ügyfelünk szerint:   "Olyan termék, ahol a ticketing rendszer komplex workflow rendszerként is használható a ticketingen túli feladatokra is, nincs más, mint az xFLOWer."

 

TICKETING KERETRENDSZER

Az xFLOWer ticketing modulja egy olyan keretrendszert biztosít, mely azonnal tartalmazza a működéshez legfontosabb üzleti folyamatokat és törzsadatokat, de ezek gyorsan testre szabhatók akár a bevezetés szakaszában, akár később bármikor módosíthatóak, bővíthetők!
Az xFLOWer ticketing egy felhő alapú szolgáltatás, de tulajdonképpen „csak” egy alapkeretet biztosít ahhoz, hogy olyan vállalati környezetet hozzon létre magának, amelyben nem kell minden negyedévben egy új szoftveres megoldás kiválasztásán törnie a fejét. Nézze meg az xFLOWer Cloud kínálatát. Az xFLOWer Ticketing bevezetésével ezekhez a modulokhoz Ön is bármikor hozzáférhet: ha most van szüksége rá akkor most, ha csak később akkor ezek az xFLOWer Ticketing kereteibe pillanatok alatt beemelhetőek utólag is.
xFLOWer Ticketing a kisebb magyar vállalatoktól kezdve a nemzetközi nagyvállalatokig komoly referenciákkal rendelkezik.

 
workflow editor

TICKETING RENDSZER - FOLYAMATOK

xFLOWer Ticketing-ben mindent folyamatok vezérelnek, ezekhez dokumentumok kapcsolódhatnak. A folyamatok lépésről lépésre vezetik végig a munkatársakat az ügyintézési tevékenységeken, így véletlenül sem maradhat el semmilyen Ticketing-hez kapcsolódó ügyintézési tevékenység.
A Ticketing folyamatok nem érnek véget az ügy befogadásánál, majd későbbi lezárásánál. xFLOWer Ticketing modulja a probléma rögzítésén és megoldási folyamatának kezelésén túl az ügyek teljes operatív életciklusát kezel:

Ön dönti el, hogy milyen ticketing folyamatokat és milyen beállításokkal fog használni: alapértelmezésben a Ticketing modul az iktatás, ügykövetés, jóváhagyás / eszkalációs folyamatokat javasoljuk, természetesen az Ön igényeinek megfelelően paraméterezve.

 
xflower adattörzsek

TICKETING TÖRZSEK

Az xFLOWer Ticketing alapból tartalmazza az ügyféltörzsek kezelését, de azt Ön határozhatja meg, hogy az alapadatokon kívül milyen CRM adatokat szeretne kezelni. Így felveheti a partnerek lábméretét, nyelvtudását, árbevételét, gyerekeinek számát vagy épp a feleség foglalkozását vagy politikai kapcsolatait.
Amennyiben Önnek már vannak törzsadatai (pl.: más rendszerekben), akkor lehetőség van ezen informatikai rendszerekkel interface kapcsolatokat kialakítani, így például az xFLOWer felületén nem kell ismételten rögzítenie az ügyfeleket.
Ha Ön nem csak "sima" ügyféltörzset szeretne kezelni (név, cím, telefon), hanem speciális adatai vannak, akkor sincs akadálya xFLOWer használatának. Kialakítható HR törzs, Ingatlan törzs, Adós törzs, Eszköz törzs, Szerződés törzs, Megbízó törzs vagy bármi. Az üzleti folyamatok minden esetben a megfelelő törzshöz kapcsolódnak.
Tehát ticketek akár egy dolgozói törzsre, akár egy eszköztörzsre, akár földrajzi helyszínekre, akár projektre, szóval bármire indíthatók. 

 

TICKETING FELÜLETEK

xFLOWer Ticketing különböző felületeket kínál az ügyek kezelésére. Nézzük, hogy például egy jóváhagyási procedúra kezelésére milyen lehetőségei vannak:

  • Mobil applikáció

Külön mobil app áll rendelkezésére, hogy a jóvájhagyandó feladatait listázza, rendszerezze, jóváhagyja / elutasítsa, kommentet fűzzön hozzá vagy visszaküldje pontosításra.

 

  • E-mail
     
    • E-mail reply

Egy-egy egyszerű e-mailt is képes xFLOWer küldeni a jóváhagyandó feladatról, esetleg dokumentumról.

 Egy reply + OK üzenettel, illetve egyéb előre egyeztetett vezérlőkódok használatával a folyamat az e-mail beérkezésekor az utasításnak megfelelően továbbhalad.

 

Képzelje el, hogy a workflow motor és a dokumentumkezelő együttesen állít elő olyan e-maileket, amelyben aktív linkek vannak. Tehát a megtervezett workflow alapján automatikusan ki tud küldeni egy munkahelyi vezetőnek egy olyan e-mailt, melynek csatolmánya a jóváhagyandó irat, a levél törzse tartalmaz két linket: jóváhagyom vagy nem.

 

  • SMS

Ha szeretne, akár SMS-ben is kaphat tájékoztatást az üzleti folyamat bizonyos eseményeiről, melyekre a megfelelő kulcsszavakkal történő válasszal továbbléptetheti a tevékenységeket, és természetesen mint egy "hivatalos" dokumentum az SMS is tárolódik az ügy history-ban. Ezzel a módszerrel számlát, kifizetést, szabadságot, időbeosztást, ügyféllátogatást vagy bármi hasonlót elfogadhat, elutasíthat.

  • Desktop xFLOWer felület (browser)

xFLOWer hagyományos internet böngészőből elérhető ügyintézői felülete teljes körű lehetőséget ad a workflow-t, például a jóváhagyási igények kezelésére.

  • Hangmenü (Telefonos integráció esetén)

Amennyiben telefonon is szeretne kezelni jóváhagyásai tevékenységeket, akkor az call center eszközökkel integrálva akár hangos szerződéseket is köthet. A telefonbeszélgetés eredményét (hangfile) vagy egy-egy gombnyomás eredményét is használhatja a workflow lépések kezelésére (pl. nyomja meg az 1-es gombot, ha elfogadja az SOS kiszállítási díját)

 
Ticketing 2

MIÉRT HASZNOS AZ XFLOWER TICKETING?

A xFLOWer Ticketing modul célja, hogy a külső bejelentések és a belső „projekt” szerűen indított ügyek nyilvántartásán túl kezelje a végrehajtás, elintézés folyamatait és az ehhez kapcsolódó dokumentumok és feladatok összességét. Az xFLOWer ticketing-ben a sablon folyamatok előre definiáltak a rendszerben, így paraméterezést követően azonnal a futtatható minden ügyintézési folyamat. A modulban meghatározható, hogy a folyamat mely lépéseihez milyen felelősök, dokumentumok és határidők tartoznak, ennek köszönhetően transzparens, pontosan kivitelezett ügyintézési folyamatok kerülhetnek végig vitelre.

A fentieken túl nagyon fontos, hogy egy vállalat nem csak „ticketekből” áll". xFLOWer Cloud moduljai az egyéb operatív ügyfélkezelési kérdésekre is hatékony megoldást biztosítanak.

 

HOGYAN MŰKÖDIK A TICKETING RENDSZER?

PÉLDA EGY TICKETING FOLYAMATRA

  1. Érkeztetés: Megkeresés beérkezése – Bejelentés beérkezése emailben vagy telefonon vagy webform-on vagy személyes bejelentés alapján / keresztül
  2. Visszajelzés küldése: pl.: e-mail esetén autoreply egy ticket azonosítóval, kijelölt felelős nevével, személyes bejelentés esetén SMS-ben, stb.
  3. Bejelentés értelmezése / rögzítése – az ügy felvétele során megjelölésre kerül, hogy milyen szolgáltatással kapcsolatos a bejelentés, itt a szolgáltatási paletta függvényében törzsadatokból ügyféltörzs, terméktörzs, szolgáltatástörzs, helyszín, időpontok szabályozott , formában választ a kezelő. Ami automatizálható az automatikusan töltődik (pl. e-mail cím alapján szolgáltatások, ügyfelek listája). 
  4. Ügyintézési folyamat indítása – a rendszer az igényelt szolgáltatásnak megfelelő folyamatot indítja el és értesíti a résztvevő kollégákat keletkező feladataikról és ezek határidejéről.
  5. Kapcsolatos ügyek: Amennyiben már van nyitott ügy hasonló témában, akkor azok ellenőrzése. Az szolgáltatási folyamat függvényében csoportos hibák kezelése (ügyek összevont kezelése) vagy ha ugyanennek az ügyfélnek van már korábbi (nyitott vagy zárt) bejelentése, akkor ezen tevékenységek összevonása.
  6. Párhuzamos ágak - A kiválasztott szolgáltatási folyamat kialakításának függvényében akár párhuzamos ágak is indulhatnak (helyszíni felmérő kiküldése + ügyfélmenedzser értesítése + automatikus vizsgálatok indítása)
  7. Ügy követése – előre meghatározott időtartam és / vagy események alapján a rendszer követi az ügy életútját, melyben az többek közt az alábbi események követik egymást: átszignálások, határidők kezelése, ügyfél felé visszajelzések, jóváhagyásokkal, eszkalációk, párhuzamos ágak összefogása.
  8. Elfogadás vagy elutasítás – rögzítésre kerül a folyamat eredménye. Elfogadás esetén a folyamat további lépései kerülhetnek indításra.
  9. Visszajelzés történik a bejelentő(k) felé: e-mail, sms, papír alapú levelek vagy/és telefonon
  10. Jelentéskészítés – a modul jelentést készít a folyamat megvalósulásáról, a feladatok határidőre való elkészüléséről illetve a folyamat során felmerült költségekről és a várható bevételekről egyaránt.

 Természetesen a fenti példa csak egy kis szeletét mutatja be az ügyintézési folyamatnak. xFLOWer Ticketing az ügyfél első bejelentésétől a reklamációs tevékenységeken keresztül a kintlévőség kezelésig minden ügyfélfolyamatot kezelhet.

 

AZONNAL HASZNÁLHATÓ TICKETING MEGOLDÁS

A legjobb rendszer sem jelent megoldást, ha a mögöttes folyamatok kialakításába hiba kerül. Épp emiatt az xFLOWer Cloud moduljai tartalmazzák azokat a bevált gyakorlatokon alapuló, előre elkészített folyamatokat, amelyek a használatba vétel első pillanatától kezdve biztosítják a professzionális munkaszervezést – vezetői szinten így csupán azt szükséges meghatározni, hogy melyik szerepkörben mely kollégák tevékenykednek, a többit a rendszer elvégzi.

Az xFLOWer Cloud Ticketing megoldása mindezt tartalmazza és lehetővé teszi a teljes folyamat kezelését, függetlenül az igények, felhasználók és párhuzamos folyamatok számától. Az egyes részfolyamatok automatizálása szintén megoldott, így pénzt, energiát és időt spórol vállalata számára.
Az eredmény? Transzparens, nagyrészt automatizált értékesítési és ügyfélkezelési folyamatok, amelyek csökkentik munkatársai terheltségét, munkaidőt takarítanak meg és biztosítják a precíz végrehajtást.