Ügyfelünk, a MetLife főként életbiztosításokkal foglalkozó biztosítótársaságként számtalan papíralapú dokumentummal és hozzájuk szorosan kapcsolódó folyamattal dolgozott ügyvitele során. Ezen folyamatok optimalizálásában és – ami még fontosabb – automatizálásában kérték a segítségünket, mert a folyamatok komplexitásából fakadóan, minden kész, dobozos megoldás kevésnek bizonyult és egy rugalmasabb alternatívára volt szükség, amilyen az xFLOWer.
Az életbiztosítással kapcsolatos valamennyi ügyféldokumentum papír alapú volt. Az ügyintézők ugyan pontosan ismerték, mivel mit kell tenni, kinek kell továbbítani, de ha a folyamat valahol megszakadt, sok időbe tellett kideríteni, hogy az ügyviteli folyamat melyik pontján van az adott űrlap. Ez adott esetben komoly anyagi kockázatot is jelentett (határidők elmulasztása, egyéb jogi problémák).
Cél volt tehát a papírmentes iroda kialakítása.
Az xFLOWer természetesen lehetővé teszi a papír alapú folyamatok kiváltását, ehhez azonban a folyamatok alapos áttervezésére volt szükség. A beérkezett dokumentumokat digitalizálni kellett, majd feldolgozni a rajta lévő információkat. A rendszerben így pontosan követhetővé vált, hogy az adott dokumentum merre jár, minden határidőn belül történik-e és még akkor sem áll meg a folyamat, ha egy ügyintézőt helyettesíteni kell.
A teljes folyamat zárt, és fel van készítve minden dokumentum típusra – ráadásul korlátlan lehetőség van arra is, hogy új űrlapokra újabb folyamatokat lehessen szabni.
A kiválasztást követően három folyamat kialakításával indultunk a papírmentes iroda megvalósításának irányába. Ezeket a betanítás során tudásátadással és folyamatos segítségnyújtással közösen alkottuk meg, pár hónap után pedig már önállóan is tudtak új folyamatokat kialakítani az ott dolgozók többletköltség nélkül.
Ilyen mennyiségű, alapvetően kényes dokumentumnál nagy jelentősége van a jogosultságok megfelelő kezelésének. Az xFLOWer természetesen erre is lehetőséget biztosít. Jelenleg 150 felhasználónak van különböző jogosultságú hozzáférése a rendszerben lévő folyamatokhoz és dokumentumokhoz.
● Ügyfélszolgálat, kockázat elbírálás, call center, postázó, jóváhagyás, a tanácsadói hálózat adminisztrációja.
● A folyamatok alapját az ügyfél – szerződés adja, vagyis ezek az adatok határozzák meg a dokumentumokat, illetve a folyamatokat együtt, vagy külön-külön.
● A beérkező dokumentumokat először beszkennelik, majd társítják az ügyfélazonosítókkal, utána vagy automatikusan, vagy emberi behatásra folyamatokká, ügyekké válnak. A céghez beérkező faxok is az xFLOWer által jutnak el a címzetthez
● A cég üzemeltet egy ügyfélportált, ahol az ügyfelek a saját szerződéseikkel kapcsolatos ügyeiket intézhetik, az onnan bejövő tranzakciók nem minden esetben automatizálhatóak viszont ezek automatikusan kerülnek az osztályokhoz.
Fontos állomás volt és az adatbiztonság is jelentősen javult, amikor a rendszer indulása után nem sokkal az összes meglévő archív dokumentumot beszkennelték és úgy adták át az xFLOWer-nek.
Köszönhetően az xFLOWer számtalan integrációs lehetőségének, a saját fejlesztésű CRM rendszer képes hozzáférni az xFLOWer-ben elmentett dokumentumokhoz. A CRM rendszeren túl más ügyviteli rendszerekből is tud átvenni ügyfél adatokat.
A kezdeti 3 folyamatból mára kb. 500 folyamat lett.
Problémát jelentett a különböző dokumentumok verzióinak nyomonkövetése is. A kimenő dokumentumok nem voltak archiválva, a forma levelek (szerződések) ki lettek nyomtatva és postázva az ügyfeleknek. Ezek a feladatok ma már automatikusan, az xFlower segítségével történnek.
Ahogy az esetek többségében úgy ügyfelünknek sem lett volna elegendő önmagában egy szoftveres megoldás. Mi a Click On-nál ügyelünk arra, hogy minden esetben folyamatos támogatást és magas színvonalú szakmai segítséget nyújtsunk szoftverünkhöz, hogy az valóban hatékony lehessen.
Ügyfél:
MetLife
Projekt célja:
Dokumentumkezelés digitalizálása
Együttműködés kezdete
2020
