A magyarországi szolgáltatók közül számos vállalat választ országos szervizhálózatos megoldásokat a számítógépes és informatikai problémák kezelésére. Az ilyen típusú cégek számára elengedhetetlen, hogy hatékonyan kezeljék a hibabejelentéseket, valamint megfelelő szinkronizáltságot biztosítsanak a különböző megrendelői és saját ticketing rendszerek között. Az alábbi esettanulmány egy olyan szolgáltató tapasztalatait mutatja be, aki országos szinten vállalja a vállalatok informatikai infrastruktúrájának problémáinak megoldását (hálózat, géppark, alapszoftverek, használati tanácsadás, alapszoftverek telepítése), és sikeresen implementált egy új ticketing rendszert az xFLOWer segítségével.
Kiindulás / Probléma bemutatása
A vállalat korábban egy jól ismert ticketing rendszert használt, amely számos hibával rendelkezett, de egy nagy probléma merült fel: a különböző megrendelő portálokhoz való kapcsolódás nem biztosította megfelelően a kétirányú adatáramlást a megrendelők ticketing rendszere és a szolgáltató rendszere között. A legnagyobb problémát az okozta, hogy a szolgáltató ticketing rendszerét nem lehetett megfelelően illeszteni a megrendelők rendszereihez. Ennek következményeként a hibák, dokumentumok és feladatok nem maradtak szinkronban, ami komoly működési zűrzavart és SLA sértést okozott, ami elszámolási vitákhoz és rendszeres kötbérhez vezetett.
A Megoldás / Implementáció
A szolgáltató úgy döntött, hogy új ticketing rendszert keres, amely képes teljesíteni azokat az elvárásokat, amiket a korábbi rendszer nem tudott. A választás az xFLOWer rendszerére esett. Az xFLOWer lehetővé tette a kétirányú szinkronizálást a megrendelői ticketing rendszerekkel, így a hibák és a feladatok naprakészen és folyamatosan áramlottak a rendszerek között.
A bevezetés során több lépésben történt a tesztelés és az implementálás. Az országos szervizhálózathoz való teljes integráció érdekében minden megyeszékhelyet be kellett vonni. Az xFLOWer rendszer implementálásának részeként külön figyelmet kaptak az olyan fontos funkciók, mint a pontos elszámolás, időpecsétek az átvett és elvégzett feladatokhoz, valamint a digitális munkapos dokumentálás. Ráadásul még a többnyelvű környezetet is biztosítania kellett az eszköznek. Például a hibabejelentések németül érkeznek, de a feladatkiosztást csak magyarul beszélő koordinátor végzi, míg a szakmérnökök csak angolul beszélnek. A folyamat során a különböző részfeladatok és dokumentumok mindig az olvasó nyelvén jelennek meg (még a hibabejelentő által kézzel beírt hibaleírás is automatikusan fordításra kerül).
A bevezetési folyamat részeként az xFLOWer rendszer segítségével biztosították a folyamatos szinkronizációt és a dokumentumok állandó frissítését, ezzel biztosítva a teljes körű digitális munkafolyamatokat.
Eredmények / Hatások
Az xFLOWer rendszer bevezetése után a szolgáltató jelentős javulást tapasztalt az SLA betartásában és a szolgáltatás minőségében. A munkakiosztás, útvonaloptimalizálás, leterheltség számítás, munkaerőtervezés, és a teljes digitalizálás mind hozzájárultak ahhoz, hogy a szolgáltató sokkal hatékonyabban tudja kezelni a problémákat, és gyorsabban reagáljon az ügyfelek igényeire.
A legfontosabb mérőszámok közé tartozik, hogy a korábbi 30%-os SLA sértés mostanra 5%-ra csökkent. Ez azt mutatja, hogy az xFLOWer rendszer képes volt jelentősen javítani a hibakezelési időn és az SLA-k teljesítésén, így a vállalat ügyfélelégedettsége is növekedett.
Átfutási idő / Kivitelezés
A rendszer bevezetése nem mentes a kihívásoktól. Az xFLOWer implementálása során öt másik IT rendszerrel kellett integrálódni, mindegyik más API-val (REST, SOAP, HTML link). Az integrációs folyamat során nem volt mindig gördülékeny az együttműködés a többi IT beszállítóval, ráadásul minden rendszerhez külön TEST/DEV környezet kapcsolatot kellett biztosítani, ami gyakran eltért a végleges DEV környezettől (pl. tűzfalak, szoftververziók, API-k). Mindezek figyelembevételével a projekt átfutási ideje hosszabb lett, de a megfelelő koordinációval és folyamatos kommunikációval sikerült minden rendszert megfelelően összekapcsolni, és a szerződéskötést követő 3 hónapon belül éles rendszert indítani, 200 fő oktatását és a tesztelést is beleértve.
Megtérülés / ROI (Return on Investment)
Az xFLOWer rendszer bevezetése jelentős költségmegtakarítást és munkahatékonyság növekedést eredményezett. A költségek csökkentek, mivel az automatizált hibakezelés, a pontos elszámolás és az integrált munkafolyamatok mind hozzájárultak a működési költségek csökkentéséhez. Az ROI mérhető a csökkentett hibakezelési idővel, a gyorsabb reakcióidőkkel és a jobb munkakiosztással.
Jövőbeli tervek
A jövőben az xFLOWer.AI integrációja lehetővé fogja tenni az automatikus adatkinyerést olyan esetekben, amikor a bejelentés nem teljesen digitalizált. Például a fényképes bejelentéseknél, mint egy elromlott számítógép esetén csatolt fotó, az xFLOWer.AI képes lesz automatikusan felismerni a hibát és detektálni a probléma okát, például a hardver hibát.
Összegzés
Ez az esettanulmány jól példázza, hogy a megfelelő ticketing rendszer kiválasztása és implementálása hogyan javíthatja a vállalat működési hatékonyságát, különösen olyan iparágakban, ahol gyors reakció és precíz hibakezelés szükséges. Az xFLOWer segítségével a szolgáltató sikeresen integrálta rendszereit, jelentős SLA javulást ért el, és biztosította a folyamatosan frissülő, pontos dokumentációt. A jövőbeli fejlesztések, mint az xFLOWer.AI integráció, még tovább növelhetik a rendszer hatékonyságát és az ügyfélelégedettséget.
A megfelelő ticketing rendszer választása kulcsfontosságú a hatékony és gördülékeny üzleti működéshez, különösen olyan iparágakban, ahol a gyors reakció és a problémák azonnali kezelése elengedhetetlen.
Ügyfél:
Nem publikus
Projekt célja:
Országos szervíhálózat
Együttműködés kezdete
2025
