Panaszkezelő rendszer

Teljes panaszkezelési folyamatok vezérlése

Bejelentéstől a megoldásig

Az xFLOWer workflow rendszer átfogóan kezeli a panaszbejelentéseket, így hatékonyan segíti az ügyfélszolgálati munkát. A bejelentés érkezésekor akár automatikusan is elindulhatnak a probléma feltárásához és megoldásához szükséges üzleti folyamatok, melyeket a rendszer teljes körűen végig is visz, akár a teljesítési igazolások jóváhagyásáig. Kattintson és tudjon meg többet!

 

Kapcsolódás további rendszerekhez

Az xFLOWer workflow kiegészíti meglévő szoftvereit. Nem szükséges cserélni a már meglévő rendszereket, (pl. ERP, CRM, stb.) mivel az xFLOWer képes csatlakozni ezen rendszerekhez. Ha már használ valamilyen ügyfélszolgálati megoldást pl. telefonhívások kezelésére, rögzítésére, leiratkésztésre esetleg más funkcióra, az xFLOWer bevezetésével automatizálhatja a rendszerek közötti adatáramlást úgy, hogy meglévő rendszereit megtartja. Kattintson és tudjon meg többet!

Üzleti folyamatok kezelése

xFLOWer - ben a panaszkezelési folyamatokon túlmenően bármely más üzleti folyamat kezelése is lehetséges. Ennek megfelelően minden esetben egy olyan megoldás bevezetése történik meg, amely a későbbiekben rugalmasan bővíthető, nem csupán felhasználó szám hanem üzleti területek tekintetében is. Így egy egységes rendszerben kezelheti üzleti folyamatait, legyen szó bármilyen terület tevékenységéről. Ismerje meg lehetőségeit, ismerje meg az xFLOWer-t - kattintson!

 


Teljes üzleti folyamatok kezelése

Az xFLOWer workflow alapú panaszkezelési megoldás többet nyújt, mint egy átlagos panaszbejelentési, helpdesk vagy egyéb ügyfélkommunikációs eszköz. A kommunikációs csatornákon és az ügyfél interakciók, dokumentumokon túl minden olyan tevékenység leképezhető a rendszerben, amely a panasz kezeléséhez kapcsolódik. Ilyen lehet például a hibafeltárás folyamata vagy automatikus hibakeresés más rendszerekkel való kapcsolaton keresztül, esetleg a megoldáshoz szükséges feladatok kiosztása vagy akár a keletkező számlák, teljesítési igazolások és egyéb dokumentumok kezelése. Így egy rendszerben kezelhető és követhető minden egyes hiba vagy panasz bejelentése, megoldása, annak költségeivel, dokumentációjával együtt. Sőt, egyes bejelentéseket akár teljesen automatizáltan is kezelhet a rendszer integrációkon keresztül: szolgáltatások módosítása, csomagváltás, elérhető szolgáltatások ki és bekapcsolása, eszközök engedélyezése vagy tiltása és így tovább. Ugyanígy a folyamat más lépései, vagy akár döntések is automatizálhatók például értékhatár függvényében, egyes események bekövetkezte vagy dokumentumok beérkezése is módosíthatja a folyamatot, emberi beavatkozás nélkül, előre meghatározott folyamat - paraméterek alapján.

 

 

Széleskörű integráció - sokrétű felhasználás


Az xFLOWer workflow alapkiépítésben is tartalmaz integrációs eszközöket ún. API készleteket. Ezek a szabványos "konnektorok" akár azonnali kapcsolódást is lehetővé tesznek más, az adott folyamathoz szükséges rendszerekhez. Ugyanakkor egyedileg bármilyen rendszerrel létrehozható integráció, más típusú interfaceken keresztül, mivel a bevezetés során az egyedi igények kielégítése a fő szempont. A kialakított integrációk nem csupán a folyamatok automatizálását teszik lehetővé, hanem a teljes üzleti tevékenység rendszeren belüli kezelését is. A gyakorlatban ez többnyire kétirányú adatkapcsolatokon keresztül valósul meg, azaz xFLOWer adatok kér vagy kap más adatbázisokból, rendszerekből, majd ezen adatokat felhasználva, ezek alapján viszi tovább a folyamatokat. Amennyiben az adatok módosulnak és a változást a többi rendszerben is meg kell jeleníteni, úgy az xFLOWer képes a megváltozott adatokat visszaírni a további rendszerek adatbázisaiba. Mivel az adatok mozgatása akár valós időben is történhet, biztosak lehetünk abban, hogy mindig, minden rendszerben aktualizált adatokat látunk, melyek alapján a megfelelő üzleti döntéseket hozhatjuk meg. 

 

A panaszkezelésen túl

Az xFLOWer workflow keretrendszer univerzális felhasználást is lehetővé tevő eszköz, azaz nem csupán egy-két üzleti területen, hanem a vállalat minden szervezeti egységében használható. A panaszkezelési folyamatokon túlmenően akár pénzügyi, jogi, értékesítési, marketing vagy más, a kivitelezéshez, szolgáltatáshoz kapcsolódó tevékenységeket is kezel. Gyakran a fókuszban lévő üzleti területhez kapcsolódó folyamatok alapján kerülnek kialakításra a további szervezeti egységek folyamatai. Ha például a panaszkezelési tevékenységhez számlajóváhagyási folyamat kapcsolódik az ügyfélszolgálaton, akkor akár ugyanez a számlajóváhagyási folyamat felhasználható a pénzügyi vagy marketing osztályon is. Még lényegesebb azonban a rendszer rugalmassága: a rendszerben kezelt folyamatok IT tudás nélkül fejleszthetők, módosíthatók, így nem szükséges külön IT projektet generálni a folyamatok módosításához. Ily módon időt, energiát és erőforrást is spórolunk, illetve kevesebb hibalehetőség kerül a folyamatfejlesztési projektekbe. mivel mentést követően a létrehozott vagy módosított folyamatok azonnal bekerülnek a rendszerbe, azok tesztelése is megkezdhető közvetlenül létrehozást, módosítást követően.

 

 

MIÉRT HASZNOS?

A modul lehetőséget biztosít a panaszkezelési folyamatok kezelésére és automatizálására. Szervezeti szintű szabályzás illetve szervezeti egységeken átívelő folyamatok és döntések esetében is biztosítja a hatékony, jól működő ügyfél kommunikációt, így a panaszos esetek megoldása ügyfélbarát, gyors folyamatokon keresztül valósulhat meg.

A panaszkezelési folyamatok során a panaszos ügyfél felé történő kommunikáció illetve a probléma megfelelő kezelése egyaránt kulcsfontosságú. Annak érdekében, hogy a reklamáció kezelése megfelelő lehessen, minden ezzel kapcsolatos tevékenység összhangba kell, hogy kerüljön a kommunikáció, kivitelezés és a szervezet szintjén is. Vezetői szempontból továbbá szükséges, hogy a panaszkezelés eredménye, költsége és megtérülése is átlátható, mérhető legyen. Ezen folyamatok koordinációja és automatizálása olyan rendszert igényel, ami megbízható, biztonságos és skálázható egyaránt – azaz olyan, mint az xFLOWer Cloud.

 

MIÉRT EZT A PANASZKEZELŐ RENDSZERT VÁLASSZA?

Az xFLOWer egy magyar fejlesztésű munkafolyamatkezelő, ügykövető rendszer, melyet ma már a világ számos országában használnak. xFLOWer panaszkezelési modulja magyar és külföldi cégvezetők tapasztalatai alapján nyerte el mai funkcionalitását. A legtöbb panaszkezelő rendszerrel ellentétben ez nem csak egy ticketing rendszer, melyben státuszok és határidők állíthatóak, hanem egy sokkal összetettebb, de mégis egyszerűen használható megoldásrendszer.

A legterjedtebb nyelvek mellett az xFLOWer panaszkezelés modulja magyarul is használható.

 

Workflow keretrendszer

Az xFLOWer panaszkezelés modulja egy olyan keretrendszert biztosít, mely azonnal tartalmazza a működéshez legfontosabb üzleti folyamatokat és törzsadatokat, de ezek gyorsan testre szabhatók akár a bevezetés szakaszában, akár később bármikor módosíthatóak, bővíthetők!

Az xFLOWer panaszkezelés egy felhő alapú szolgáltatás, de tulajdonképpen „csak” egy alapkeretet biztosít ahhoz, hogy olyan vállalati környezetet hozzon létre magának, amelyben nem kell minden negyedévben egy új szoftveres megoldás kiválasztásán törnie a fejét. Nézze meg az xFLOWer Cloud kínálatát. Az xFLOWer panaszkezelés bevezetésével ezekhez a modulokhoz Ön is bármikor hozzáférhet: ha most van szüksége rá akkor most, ha csak később akkor ezek az xFLOWer panaszkezelés kereteibe pillanatok alatt beemelhetőek utólag is.

 

Az xFLOWer a kisebb magyar vállalatoktól kezdve a nemzetközi nagyvállalatokig komoly referenciákkal rendelkezik.

 
 

PANASZKEZELÉSI FOLYAMATOK

xFLOWer panaszkezelő modulban mindent folyamatok vezérelnek, ezekhez dokumentumok kapcsolódhatnak. A folyamatok lépésről lépésre vezetik végig a munkatársakat az ügyintézési tevékenységeken, így véletlenül sem maradhat el semmilyen panaszkezeléshez kapcsolódó ügyintézési tevékenység.
A panaszkezelési folyamatok nem érnek véget az ügyfelek problémáinak megoldásánál vagy az adott ügy lezárásánál. Az xFLOWer panaszkezelési  modulja az ajánlatok, szerződések kezelésének folyamatán túl az ügyfelek teljes operatív életciklusát kezeli, kapcsolódó modulok segítségével:

Ön dönti el, hogy milyen panaszkezelési folyamatokat fog használni: alapértelmezésben az xFLOWer  panaszkezelési (igény rögzítése, megoldási folyamat indítása), a munkalapok kezelése (elvégzett javítások, módosítások folyamat alapú kezelése) illetve a szolgáltatások módosítása  folyamatait javasoljuk, természetesen az Ön igényeinek megfelelően paraméterezve.

 

HOGYAN MŰKÖDIK?

Az alábbi példán keresztül láthatjuk a panaszkezelő modul működését:

  1. Ügyféligény vagy panasz beérkezése – rendszer rögzíti az igényt, elektronikus csatornák esetén akár emberi beavatkozás nélkül, akár automatikus visszajelzéssel!
     
  2. Igényértékelése – a rendszer értesíti az illetékes kollégát az igény beérkezéséről. Az értékelés során megállapításra kerül a panasz jogossága illetve jellege. Ennek megfelelően a megoldáshoz szükséges folyamatok elindulnak, melyekhez az előre beállított ügyintézési határidők rendelődnek.
     
  3. Igény vagy panasz továbbítása – az igény rögzítésre kerül és jellegének megfelelően a rendszer kiosztja az illetékes kollégák feladatait. Ha például egy hibás alkatrész cseréje szükséges, úgy a rendszer értesítheti a beszállítót, igényelhet garanciális cserét vagy javítást a meghatározott szerviz partnernél.
     
  4. Visszajelzések – az elindított folyamat során a rendszer igény szerint tájékoztatja a résztvevőket, vezetőséget illetve az igényt benyújtó ügyfelet is a probléma megoldás állapotáról. Például ha cserealkatrész szükséges, úgy a modul értesítést küldhet az alkatrész megrendeléséről, beérkezéséről, kiszállítása időpontjáról az ügyfél felé. Ugyanígy a rendszer az illetékes munkatársakat is tájékoztatja, illetve további feladatokat oszt ki számukra szükség szerint és ellenőrzi a feladatok határidőre történő megvalósulását is.
     
  5. Folyamat lezárása – Amikor az ügyfél problémája megoldásra került (pl. a szükséges alkatrészt az ügyfél igazoltan átvette) a rendszer rögzíti a megtörtént eseményeket és lezárja a folyamatot.
     
  6. Jelentéskészítés – a folyamat lezárását követően a rendszer igény szerinti jelentéseket készít a felelősök, vezetők felé, például a határidők betartásáról, szállítási időről, költségekről, munkaórákról.
 

AZONNAL HASZNÁLHATÓ PANASZKEZELÉSI MEGOLDÁS

A legjobb rendszer sem jelent megoldást, ha a mögöttes folyamatok kialakításába hiba kerül. Épp emiatt az xFLOWer Cloud moduljai tartalmazzák azokat a bevált gyakorlatokon alapuló, előre elkészített folyamatokat, amelyek a használatba vétel első pillanatától kezdve biztosítják a professzionális munkaszervezést – vezetői szinten így csupán azt szükséges meghatározni, hogy melyik szerepkörben mely kollégák tevékenykednek, a többit a rendszer elvégzi.

Az xFLOWer Cloud panaszkezelési megoldása mindezt tartalmazza és lehetővé teszi a teljes folyamat kezelését, függetlenül az ügyek, felhasználók és párhuzamos folyamatok számától. Az egyes részfolyamatok automatizálása szintén megoldott, így pénzt, energiát és időt spórol vállalata számára. Ügyfelei ennek köszönhetően minden csatornán gyors, hatékony és kényelmes megoldást találnak problémáikra.

Az eredmény? Gyorsabb, hatékonyabb panaszkezelési folyamat és automatizáció, ami ügyfelei elégedettségét, terméke vagy szolgáltatása hozzáadott értékét növeli. 
Elképzelhető, hogy csak ebben lesz jobb, mint versenytársai, de ha erre számíthatnak a vevőjelöltek, akkor az jelentős forgalomnövekményt eredményezhet. Lásd a vezető lakberendezési áruházak példáját, ahová bármit visszavihet visszakapja az árát vagy kap másik terméket.