360 fokos ügyfélnézet az xFLOWerben – amikor a múlt, a jelen és a jövő üzleti folyamatai összeérnek
Milyen kapcsolatban állunk egy ügyféllel? Mi történt vele az elmúlt években? Milyen ügyeket intéztünk, milyen döntéseket hoztunk, milyen dokumentumokat küldtünk és kaptunk? Milyen feladatok, jóváhagyások vannak folyamatban, és milyen további teendők várnak ránk?
És mi történik, ha ugyanezeket a kérdéseket nem egy ügyfélről, hanem egy szállítóról, munkavállalóról, projektről, szerződésről, ingatlanról vagy akár egyetlen gépjárműről tesszük fel?
A vállalati informatikai rendszerekkel szemben egyre gyakrabban megfogalmazott elvárás a 360 fokos ügyfélnézet (Customer 360, 360-degree customer view) biztosítása. A kifejezést sokan egy részletes ügyféladatlapként értelmezik, amely összegyűjti a partnerhez tartozó adatokat, dokumentumokat, szerződéseket és korábbi kapcsolatfelvételeket.
Ez azonban csak a kiindulópont.
Egy vállalat számára legalább olyan fontos tudni, hogy mi történik éppen most, és milyen tevékenységeknek kell még megtörténniük, mint azt, hogy mi történt korábban.
Egy szerződés lehet, hogy már elkészült, de még jogi jóváhagyásra vár. Egy ügyfél elfogadhatta az ajánlatot, de a szerződéskötés és a szolgáltatás bevezetése még hátravan. Egy beszerzési igényt jóváhagytak, de a megrendelés, a teljesítésigazolás és a számlázás csak ezután következik.
A 360 fokos nézet akkor válik igazán hasznossá, ha ezek az információk is összekapcsolódnak.
Az xFLOWer szemléletében a 360 fokos ügyfélnézet nem pusztán az adatok és dokumentumok összessége, hanem egy adott üzleti objektumhoz kapcsolódó munkafolyamatok teljes, összefüggő képe: a korábban lezajlott események, a jelenleg futó ügyek és a következő lépések együttese.
Ez a megközelítés az ügyfeleken túl a vállalat működésének szinte bármely fontos üzleti objektumára alkalmazható.
Mit jelent pontosan a 360 fokos ügyfélnézet?
A 360 fokos ügyfélnézet olyan egységes információs megközelítés, amely lehetővé teszi, hogy egy ügyfélhez kapcsolódó valamennyi releváns adatot, kapcsolatot, dokumentumot, kommunikációt, üzleti eseményt és folyamatot összefüggéseiben lássunk.
A fogalom hagyományosan a CRM-rendszerekhez, vagyis az ügyfélkapcsolat-kezeléshez kötődik.
Egy hagyományos ügyféladatlap megmutatja az ügyfél nevét, címét, kapcsolattartóit, besorolását és szerződéseit.
Egy korszerű CRM-rendszer ennél többet is nyújthat: értékesítési lehetőségeket, ajánlatokat, korábbi kommunikációkat, ügyfélszolgálati megkereséseket és különböző automatizált tevékenységeket kezelhet.
A valódi 360 fokos nézet azonban nem egy meghatározott szoftverkategóriához kötődik.
A döntő kérdés az, hogy a rendszer milyen mélységben képes összekapcsolni az ügyfél adatait a vállalat tényleges működésével.
Egy ügyfél adatlapján például szerepelhet, hogy három szerződése és két folyamatban lévő reklamációja van.
De vajon megtudjuk-e, hogy a reklamációk melyik szerződéshez kapcsolódnak? Milyen korábbi teljesítési problémák előzték meg őket? Ki és mikor döntött a reklamáció elfogadásáról? Hol tart jelenleg a kivizsgálás? Kinek kell most intézkednie? Milyen további jóváhagyások szükségesek? Mikor kell az ügyfelet értesíteni, és milyen pénzügyi elszámolás következhet?
Ezekre a kérdésekre egy statikus ügyféladatlap önmagában nem feltétlenül tud választ adni.
Ehhez már az ügyfélhez kapcsolódó munkafolyamatok ismerete szükséges.
A 360 fokos ügyfélnézet tehát nemcsak információs, hanem folyamatkezelési kérdés is.
Az xFLOWer megközelítése: nem a dokumentum, hanem a munkafolyamat áll a középpontban
A vállalati informatikai rendszerek egy jelentős része dokumentumokban gondolkodik.
Szerződéseket, számlákat, megrendeléseket, teljesítésigazolásokat és egyéb iratokat tárolunk, rendszerezünk, keresünk vissza.
Természetesen ezek nélkülözhetetlen információk. Egy vállalat működése azonban nem dokumentumok előállításából és tárolásából áll.
A dokumentumok mögött szinte mindig valamilyen üzleti tevékenység húzódik meg.
Egy ajánlatot azért készítünk, mert egy ügyfél ajánlatot kért.
Egy szerződést azért hozunk létre, mert az üzleti felek megállapodást kívánnak kötni.
Egy számlát azért kezelünk, mert valamilyen termékértékesítéshez, szolgáltatáshoz vagy teljesítéshez pénzügyi elszámolás kapcsolódik.
Egy teljesítésigazolást azért állítunk ki, mert ellenőrizni és igazolni kell egy korábbi szerződéses kötelezettség teljesítését.
Az xFLOWerben ezért nem a dokumentum a működés központi eleme, hanem az üzleti ügy és az azt végrehajtó munkafolyamat.
A dokumentum a folyamat része: elindíthatja a folyamatot, információt szolgáltathat hozzá, döntés alapjául szolgálhat, vagy éppen a folyamat eredményeként keletkezhet.
A munkafolyamat ezzel szemben azt határozza meg, hogy milyen tevékenységeket kell elvégezni, milyen sorrendben, milyen feltételek mellett, kiknek a részvételével, és milyen döntések alapján.
Az xFLOWer másik alapvető sajátossága, hogy az üzleti ügyek és folyamatok konkrét törzsadatokhoz, üzleti objektumokhoz kapcsolódnak.
Egy szerződéskötési folyamat kapcsolódik az ügyfélhez és a szerződéshez.
Egy számlajóváhagyási folyamat a szállítóhoz, a számlához, a megrendeléshez és adott esetben egy projekthez.
Egy kárügyintézési folyamat az ügyfélhez, a biztosítási szerződéshez, a káreseményhez és a biztosított vagyontárgyhoz.
Egy munkavállalói beléptetési folyamat a munkatárshoz, a munkáltatóhoz, a szervezeti egységhez és a később kiosztott eszközökhöz.
Ez az összekapcsolás teszi lehetővé, hogy bármelyik érintett objektumból kiindulva megismerjük a hozzá kapcsolódó munkafolyamatokat.
A dokumentumok, döntések, feladatok és események pedig ezeken a folyamatokon keresztül értelmezhetők.
Vagyis a 360 fokos nézet nem utólag, egymástól független dokumentumok összegyűjtéséből születik meg.
A megfelelően kialakított rendszerben már a folyamatok végrehajtása során létrejönnek azok a kapcsolatok, amelyekből később a teljes üzleti történet összeállítható.
A 360 fokos nézet három idődimenziója: múlt, jelen és jövő
Az ügyfelekkel vagy más üzleti objektumokkal kapcsolatos információkat gyakran kizárólag történeti szempontból vizsgáljuk.
Milyen kapcsolataink voltak, milyen dokumentumok keletkeztek, milyen események történtek?
Ezek fontos kérdések, de az operatív vállalati működés számára önmagukban nem elegendők.
Az xFLOWer workflow-alapú megközelítésében a 360 fokos nézet három egymással összefüggő idődimenzióra építhető.
A múlt: mi történt eddig?
A múltbeli eseményekből áll össze az objektum története.
Megismerhetjük, milyen ügyeket indítottunk, milyen munkafolyamatok zajlottak le, kik vettek részt bennük, milyen döntések születtek és milyen dokumentumok keletkeztek.
Egy ügyfél esetében például láthatók lehetnek a korábbi ajánlatkérések, szerződéskötések, teljesítések, reklamációk és elszámolások.
Egy szállító esetében a korábbi beszerzések, szállítások, minősítések és teljesítési problémák.
Egy munkatársnál a korábbi HR-ügyek, munkakörváltozások, szabadságigénylések és eszközátadások.
Egy gépnél a karbantartások, meghibásodások, javítások és alkatrészcserék.
A múltbeli workflow-történet azonban többet jelent a lezárt ügyek listájánál.
Egy ügyön belül is megismerhetők lehetnek a feladatok, jóváhagyások, elutasítások, visszaküldések és egyéb döntések.
Így nemcsak azt tudjuk, hogy mi történt, hanem azt is, hogyan és miért.
A jelen: hol tartunk most, és kinek kell intézkednie?
A 360 fokos nézet egyik legfontosabb, gyakran alulértékelt eleme az aktuális munkafolyamatok állapota.
Egy adott ügyfélhez vagy projekthez több, egymástól független ügy is kapcsolódhat, amelyek különböző feldolgozási fázisban vannak.
Egy ügyféllel például éppen szerződéshosszabbítási folyamat zajlik, miközben egy korábbi reklamáció pénzügyi rendezése még nem fejeződött be.
Egy projekt esetében az egyik alvállalkozó teljesítésigazolása vezetői jóváhagyásra vár, egy másik szállító számlája pénzügyi ellenőrzés alatt áll, egy szerződésmódosítás pedig a jogi osztály feladatlistáján található.
A valódi 360 fokos nézetből ezeknek az ügyeknek az aktuális státusza is megismerhető.
Nemcsak az látható, hogy egy ügy folyamatban van, hanem az is, hogy melyik lépésnél tart, ki a felelős, milyen döntésre vár, mikor jár le a határidő, és van-e valamilyen elakadás.
A workflow-rendszer itt már nem csupán információforrás.
Maga a workflow biztosítja, hogy a szükséges feladatok eljussanak a megfelelő munkatársakhoz, és az ügy a meghatározott szabályok szerint haladjon tovább.
A jövő: milyen további tevékenységek és döntések várhatók?
A harmadik idődimenzió a jövő.
Ez különbözteti meg különösen jól a workflow-alapú megközelítést egy egyszerű történeti nyilvántartástól.
Egy szabályozott üzleti folyamatban a jelenlegi állapot alapján meghatározható, hogy milyen következő lépések szükségesek.
Ha egy ajánlatot elfogadnak, szerződéskötési folyamat indulhat.
Ha a szerződést aláírják, következhet az ügyfél beléptetése a szolgáltatásba, a szolgáltatás aktiválása vagy a projektindítás.
Ha egy munkavállaló munkaszerződését véglegesítik, elindulhat a beléptetési folyamat: hozzáférések létrehozása, eszközök biztosítása, oktatások megszervezése.
Ha egy kárügyben megszületik a jóváhagyó döntés, következhet a kifizetési folyamat és az ügyfél értesítése.
Ha egy beszerzési igényt jóváhagynak, elindulhat a megrendelés.
A jövőbeli tevékenységek nem minden esetben előre biztosan bekövetkező események.
Egy folyamat további útját döntések, feltételek és külső események is meghatározhatják.
Ha például egy vezető elutasítja a szerződést, nem az aláírás következik, hanem annak javítása vagy az ügy lezárása.
Ha egy teljesítésigazolást visszaküldenek, újabb ellenőrzési feladat keletkezhet.
A workflow-rendszer a beállított folyamatmodell, üzleti szabályok és aktuális állapot alapján képes kezelni ezeket az elágazásokat, feltételeket és következő lépéseket.
A 360 fokos nézet így nemcsak visszatekintést nyújt a múltra és pillanatképet a jelenről, hanem betekintést adhat a várható, tervezett és feltételes jövőbeli tevékenységekbe is.
Ez teszi a nézetet az operatív működés aktív eszközévé.
Egyetlen üzleti történet gyakran több egymásra épülő munkafolyamatból áll
A vállalati működés jelentős része nem írható le egyetlen, elejétől a végéig tartó munkafolyamattal.
Egy ügyfélkapcsolat akár évtizedekig fennállhat, miközben számos különálló, de egymáshoz kapcsolódó ügy és munkafolyamat zajlik.
A szerződéskötés például önálló folyamat lehet.
A szerződés aláírása után ügyfél-onboarding vagy projektindítás következhet.
A projekt során további végrehajtási folyamatok indulhatnak.
A teljesítésekből számlázási, jóváhagyási és elszámolási ügyek keletkezhetnek.
A szerződés lejárata előtt szerződéshosszabbítási folyamat indulhat.
Ezek az ügyek önálló életciklussal, saját felelősökkel, határidőkkel és döntési pontokkal rendelkeznek, mégis ugyanannak az üzleti történetnek a részei.
Egy tipikus folyamatlánc:
Érdeklődés → ajánlatkérés → ajánlatkészítés → szerződéskötés → onboarding → projekt vagy szolgáltatás megvalósítása → teljesítésigazolás → számlázás → pénzügyi elszámolás → utókövetés → szerződéshosszabbítás.
A gyakorlatban a lánc nem feltétlenül lineáris.
Egy projektből több végrehajtási ügy indulhat. Az egyes teljesítések külön-külön számlázhatók. Egy reklamáció újabb kivizsgálási és jóváhagyási folyamatokat indíthat.
Előfordulhatnak párhuzamos munkafolyamatok is.
A szerződéskötéssel egy időben elindulhat a műszaki előkészítés, a pénzügyi partnerellenőrzés és a szükséges hozzáférések kialakítása, amennyiben ezt az üzleti szabályok lehetővé teszik.
A folyamatok összekapcsolása során a strukturált adatok továbbadhatók a következő munkafolyamatnak, így nem szükséges minden adatot újra rögzíteni.
Az xFLOWer egyik fontos képessége, hogy az ilyen egymásra épülő ügyeket és munkafolyamatokat közös üzleti objektumokhoz kapcsolva tudja kezelni.
Erre jó példa az Encotech xFLOWer-megoldásáról szóló esettanulmány.
Az Encotechnél az ajánlatkészítés, szerződéskötés, projektkezelés, feladat-végrehajtás és számlakészítés önálló, de egymásra épülő folyamatokként került kialakításra.
Az elfogadott ajánlat elindítja a szerződéskötést, a jóváhagyott szerződésből projekt keletkezik, a projekt feladataiból végrehajtási ügyek indulnak, a számlázható teljesítések pedig számlázási folyamatokat kezdeményeznek.
A projekt központi üzleti objektumként kapcsolja össze ezeket a munkafolyamatokat.
Ez a példa különösen jól szemlélteti a 360 fokos szemlélet lényegét.
Egy üzleti történetnek nem kell egyetlen hatalmas munkafolyamatnak lennie. Több önálló, megfelelően összekapcsolt workflow is alkothat egyetlen, átlátható üzleti életutat.
Bármely üzleti objektum kerülhet a 360 fokos nézet középpontjába
A vállalat működésében számos olyan törzsadat és üzleti objektum található, amelyhez saját munkafolyamatok kapcsolódnak.
Az xFLOWer rugalmas törzsadat- és folyamatkezelési szemlélete lehetőséget ad ezeknek az objektumoknak az üzleti igények szerinti kialakítására.
Ügyfelek és potenciális ügyfelek
Egy ügyfélhez ajánlatkérési, értékesítési, szerződéskötési, kiszolgálási, reklamációkezelési, pénzügyi és más üzleti folyamatok kapcsolódhatnak.
A 360 fokos nézetben ezek múltbeli története, aktuális állapota és a következő feladatok is megjelenhetnek.
Szállítók és alvállalkozók
A szállítóhoz minősítési, beszerzési, szerződéskötési, teljesítésigazolási, számlajóváhagyási, partnerértékelési és reklamációkezelési munkafolyamatok tartozhatnak.
Munkavállalók és munkatársak
A kiválasztás, beléptetés, munkakörváltozás, szabadságigénylés, képzés, jogosultságkezelés, eszközátadás, költségelszámolás és kiléptetés különböző munkafolyamatokban valósulhat meg.
Projektek és beruházások
Egy projekthez előkészítési, jóváhagyási, beszerzési, szerződéskezelési, feladat-végrehajtási, teljesítésigazolási, változáskezelési és elszámolási folyamatok kapcsolódhatnak.
Gépjárművek, gépek és berendezések
Az eszközbeszerzés, üzembe helyezés, használatba adás, karbantartás, hibabejelentés, javítás, garanciális ügyintézés és selejtezés mind önálló munkafolyamatként kezelhető.
Ingatlanok és telephelyek
Az ingatlanokhoz bérleti, üzemeltetési, karbantartási, felújítási, hatósági és pénzügyi ügyintézési folyamatok tartozhatnak.
Termékek és szolgáltatások
A termékbevezetés, adatváltoztatás, árképzés, minőségellenőrzés, jóváhagyás, reklamáció, visszahívás vagy kivezetés mind egy termék életútjának részét képezheti.
Szerződések
Egy szerződés önálló üzleti objektumként is kezelhető. Kapcsolódhat hozzá szerződés-előkészítési, véleményezési, jóváhagyási, aláírási, módosítási, teljesítési, megújítási és megszüntetési folyamat.
A példák sora folytatható szervezeti egységekkel, költséghelyekkel, pályázatokkal, támogatásokkal, biztosítási kötvényekkel és más üzleti objektumokkal.
A közös jellemző, hogy az adott objektumhoz üzleti tevékenységek és munkafolyamatok kapcsolódnak.
A 360 fokos nézetet nem az objektum típusa, hanem a hozzá kapcsolódó munkafolyamatok és üzleti kapcsolatok teszik teljessé.
Az objektumok közötti kapcsolatok: ugyanaz a folyamat több nézőpontból
A vállalat működése nem egymástól független nyilvántartások összessége.
Egy ügyfélhez több szerződés kapcsolódhat. Egy szerződés több telephelyet vagy szolgáltatást érinthet. Egy projektben több alvállalkozó dolgozhat, miközben ugyanaz az alvállalkozó más projektekben is részt vesz.
Ezek egy-a-többhöz vagy több-a-többhöz típusú kapcsolatok, amelyek megfelelő adatmodellezést igényelnek.
Egy munkafolyamat egyszerre több üzleti objektumot is érinthet.
Vegyünk például egy építőipari beruházást.
Egy alvállalkozó késedelmesen teljesít egy szerződéses feladatot. Emiatt a projektvezető reklamációs ügyet indít, a jogi osztály megvizsgálja a szerződést, majd vezetői jóváhagyással kötbér érvényesítéséről döntenek.
A folyamat a projekthez, az alvállalkozóhoz, a szerződéshez és a kapcsolódó pénzügyi elszámoláshoz is tartozik.
A projekt 360 fokos nézetében a határidőcsúszás és az abból keletkező feladatok jelennek meg.
A szállító nézetében a teljesítési probléma és annak rendezése.
A szerződés nézetében a kötelezettségszegés, a jogi vizsgálat és a kötbér érvényesítésének folyamata.
A pénzügyi nézetben a követelés vagy korrekció.
Ugyanaz a munkafolyamat tehát több nézőpontból is értelmezhető.
A múltban látható a késedelem megállapítása és a korábbi egyeztetések sora.
A jelenben az, hogy a jogi osztály vagy a vezetés döntésére várunk.
A jövőben pedig az, hogy a döntéstől függően kötbérérvényesítés, szerződésmódosítás vagy újabb egyeztetés következhet.
A megfelelő kapcsolati modell alapján mindez anélkül jeleníthető meg több üzleti nézetben, hogy az eseményeket egymástól független nyilvántartásokban kellene újra létrehozni.
Részletes példa: ügyfélkapcsolat az ajánlatkéréstől a szolgáltatás megújításáig
Képzeljünk el egy informatikai szolgáltató vállalatot.
Egy új ügyfél ajánlatot kér egy informatikai szolgáltatásra.
A megkeresés alapján ajánlatkezelési ügy indul, amely az ügyfél törzsadatához kapcsolódik.
Az ajánlat összeállításában több munkatárs vesz részt. A műszaki terület elkészíti a specifikációt, az értékesítési vezető ellenőrzi az ajánlatot, a pénzügyi vezető pedig jóváhagyja a kalkulált fedezetet.
Az ügyfél módosítást kér, ezért új ajánlatverzió készül.
A módosított ajánlat elfogadása után szerződéskötési folyamat indul, amelyben jogi ellenőrzés és vezetői jóváhagyás történik.
Az ajánlatkezelési ügy lezárulhat, miközben az ügyfélhez kapcsolódó újabb munkafolyamat már fut.
Ebben a pillanatban az ügyfél 360 fokos nézete egyszerre mutat múltbeli és jelenlegi információkat.
Látható, hogy milyen ajánlatok készültek, milyen döntések születtek, és jelenleg kihez került a szerződés jóváhagyása.
A folyamatmodell alapján az is meghatározható, hogy a szerződés aláírása után milyen tevékenységek következnek.
Például ügyfél-onboarding indulhat, amelynek során létrehozzák a szükséges hozzáféréseket, beállítják a szolgáltatásokat, kijelölik a kapcsolattartókat és megszervezik az ügyfél oktatását.
A szerződés aláírása tehát nem feltétlenül a történet vége, hanem egy új munkafolyamat kezdete.
A szolgáltatás bevezetése után az ügyfél újabb megrendeléseket adhat le, hibabejelentéseket tehet, szerződésmódosítást kérhet.
Ha reklamáció érkezik, újabb ügy indul, amelyhez kapcsolódhat a korábbi szerződés, a teljesítési dokumentáció és az ügyfélkommunikáció.
A reklamáció kivizsgálása után kompenzációs javaslat születhet, amely vezetői jóváhagyást igényel.
Ha elfogadják, pénzügyi rendezési folyamat következhet.
Később, a szerződés lejárata előtt, a rendszerben kialakított szabályok szerint szerződéshosszabbítási feladat is keletkezhet.
Az ügyfél 360 fokos nézetében így nemcsak az egyes dokumentumok és események találhatók meg.
Az is megismerhető, hogy mely munkafolyamatok zárultak le, melyek futnak jelenleg, és milyen további feladatok várhatók az üzleti kapcsolat folytatásához.
Részletes példa: szállítói 360 fokos nézet a beszerzéstől a kifizetésig
A szállítói kapcsolatok különösen jól szemléltetik a workflow-alapú működés jelentőségét.
Egy vállalat új berendezéseket szeretne beszerezni.
A folyamat beszerzési igénnyel kezdődik, amelyhez a kezdeményező munkatárs rögzíti a műszaki paramétereket és az igényelt költségkeretet.
Az igényt a megfelelő vezetők jóváhagyják.
Ezután a beszerzési osztály ajánlatot kér több szállítótól.
A beérkezett ajánlatokat műszaki és pénzügyi szempontból értékelik, majd kiválasztják a megfelelő partnert.
A kiválasztásból megrendelési vagy szerződéskötési folyamat keletkezik.
A teljesítés után a szállító számlát állít ki.
A számlajóváhagyás során a beérkezett számlát a megrendeléssel és a teljesítésigazolással egyeztetik. Ez a háromoldalú egyeztetés, vagyis a 3-way matching.
Ha eltérés tapasztalható, tisztázó vagy korrekciós folyamat indulhat.
Az eseménylánc:
Beszerzési igény → jóváhagyás → ajánlatkérés → szállítókiválasztás → megrendelés → teljesítés → teljesítésigazolás → számlajóváhagyás → kifizetés.
Az egyes szakaszok önálló ügyekben is megvalósulhatnak, miközben közös szállítói, megrendelési, szerződéses vagy projektadatok kapcsolják össze őket.
A szállító 360 fokos nézetéből a korábbi beszerzések és teljesítések mellett az aktuális ügyek állapota is megismerhető.
Például egy szállítói számla jelenleg jóváhagyásra várhat, mert a teljesítésigazolás még nem készült el.
A rendszerből látható lehet, ki felelős a teljesítésigazolásért, mikor jár le a határideje, és milyen következő lépések szükségesek a számla kifizetéséhez.
Így a 360 fokos nézet a szállítói ügyintézés aktuális helyzetét is bemutatja.
Egy későbbi partnerértékelésnél pedig a korábbi teljesítési problémák és jóváhagyási események is felhasználhatók a döntés előkészítéséhez.
Iparági példák: a 360 fokos nézet és a workflow kapcsolata
A 360 fokos nézet mögötti informatikai koncepció általános, de az egyes iparágakban eltérő üzleti objektumok és munkafolyamatok kapnak hangsúlyt.
Az alábbi példák azt szemléltetik, hogy a workflow-alapú 360 fokos nézet milyen módon támogathatja az egyes szektorok működését. A bemutatott folyamatláncok részben szemléltető forgatókönyvek; a konkrét xFLOWer-referenciákat külön megjelöljük.
Telekommunikáció: ügyfél, előfizetés, szolgáltatási hely és hibabejelentés
A távközlési szektorban egy vállalati ügyfél több telephelyen vehet igénybe különböző szolgáltatásokat.
Az ügyfélhez több szerződés, előfizetés, szolgáltatási hely, számlázási kapcsolat és műszaki berendezés tartozhat.
Tegyük fel, hogy az egyik telephelyen internetkapcsolati hiba jelentkezik.
Az ügyfél bejelentést tesz az ügyfélszolgálaton.
A rendszer azonosítja az ügyfelet, az érintett előfizetést és szolgáltatási helyet, majd hibakezelési munkafolyamat indul.
Az ügyintéző ellenőrzi a korábbi hibajegyeket és a szerződéses feltételeket.
A műszaki vizsgálat során kiderül, hogy helyszíni beavatkozás szükséges.
Ekkor a folyamatból újabb feladat keletkezik: ki kell jelölni a szerelőt, időpontot kell egyeztetni, és el kell végezni a javítást.
A javítás után ellenőrzési feladat következhet, majd a hibajegy lezárása.
Ha a kiesés időtartama vagy a szerződéses feltételek alapján az ügyfél jóváírásra jogosult, pénzügyi elszámolási folyamat is indulhat.
A folyamatlánc:
Hibabejelentés → azonosítás → műszaki vizsgálat → helyszíni javítás → ellenőrzés → hibajegy lezárása → esetleges jóváírás → pénzügyi rendezés.
A 360 fokos nézetből a korábbi hibák, az aktuális javítási feladatok és a következő lépések is megismerhetők.
Ugyanez a történet megtekinthető az ügyfél, az előfizetés, a szolgáltatási hely vagy akár az érintett műszaki eszköz szempontjából.
A távközlési folyamatok különösen jól mutatják, hogy egy ügyfélkapcsolati esemény egyszerre érinthet ügyfélszolgálati, műszaki, szerződéses és pénzügyi területeket.
Biztosítás: ügyfél, biztosítási szerződés, káresemény és kárkifizetés
A biztosítási ágazatban egy ügyfél több biztosítási szerződéssel rendelkezhet, amelyek különböző személyeket, vagyontárgyakat vagy kockázatokat érintenek.
Egyetlen káreseményhez is több munkafolyamat kapcsolódhat.
Vegyünk például egy gépjárműkárral kapcsolatos ügyet.
A biztosított bejelenti a káreseményt.
A bejelentés alapján kárügy indul, amely kapcsolódik az ügyfélhez, a biztosítási szerződéshez és az érintett gépjárműhöz.
A kárbejelentéshez fényképek, jegyzőkönyvek és más dokumentumok érkezhetnek.
A kárrendezési folyamat során kárszakértői feladat keletkezik, majd a szakértői vélemény alapján döntés-előkészítés történik.
Az ügyben jóváhagyás, elutasítás vagy hiánypótlás is következhet.
Ha a kifizetést jóváhagyják, pénzügyi teljesítési folyamat indulhat.
Ha az ügyfél vitatja a döntést, panaszkezelési ügy keletkezhet.
A folyamatlánc:
Kárbejelentés → kárügy létrehozása → kárfelmérés → szakértői vélemény → döntés → jóváhagyás → kifizetés → esetleges panaszkezelés.
Egy biztosítási 360 fokos ügyfélnézetben nemcsak az látható, hogy az ügyfélnek milyen korábbi kárügyei voltak.
Az is megismerhető, hogy mely kárrendezési folyamatok vannak nyitva, melyik ügy vár szakértői véleményre, hol szükséges vezetői döntés, és milyen további tevékenységek következhetnek.
Az xFLOWer biztosítási referenciái között szerepel a Groupama Biztosító panaszkezelési folyamatainak automatizálása.
A megoldás fontos eleme a beérkező bejelentések feldolgozása, az automatizált feladatkiosztás és a kapcsolódó iratforgalom integrálása.
A biztosítási terület különösen jól szemlélteti, hogy a dokumentumok és a döntések önmagukban nem elegendők: az ügyintézési folyamatok állapotát és további lépéseit is ismernünk kell.
Kereskedelem: beszállítók, termékek és terméklistázási folyamatok
A kereskedelemben az ügyfelek mellett a termékek és beszállítók is kiemelt jelentőségű üzleti objektumok.
Egy nagy kereskedelmi vállalat több tízezer vagy akár több százezer terméket tarthat nyilván.
Egy új termék bevezetése összetett munkafolyamat lehet.
A beszállító benyújtja a termékadatokat és a szükséges dokumentumokat.
A rendszer ellenőrzi az adatok teljességét, majd különböző szakmai és kereskedelmi jóváhagyási feladatok indulhatnak.
Ha valamely adat hiányzik vagy hibás, a folyamat visszaküldheti javításra.
A jóváhagyást követően a termék adatai több informatikai rendszerbe is továbbíthatók.
A folyamatlánc:
Beszállító → termékbevezetési igény → adatbekérés → automatikus ellenőrzés → szakmai jóváhagyás → kereskedelmi jóváhagyás → terméktörzs frissítése → termékbevezetés.
A termék 360 fokos nézetéből megismerhető, hogy milyen jóváhagyások alapján került be a kínálatba, ki módosította az adatait, milyen korábbi változtatások történtek, és van-e folyamatban újabb termékadat-módosítás.
Egy termék jóváhagyása után további folyamatok is indulhatnak, például az áruházi rendszerek frissítése vagy az értékesítési előkészítés.
Az xFLOWer egyik jelentős kereskedelmi referenciája az Auchan terméklistázási folyamatainak automatizálása.
A megoldásban a termékadatok begyűjtése, ellenőrzése, jóváhagyása és különböző rendszerek közötti továbbítása összekapcsolt munkafolyamatként valósul meg.
A termék tehát nem csupán egy törzsadat a rendszerben.
A terméknek is van életútja, amelyet különböző munkafolyamatok alakítanak.
Közigazgatás: beszerzések, szerződések és intézményi döntések
A közigazgatásban a 360 fokos szemlélet a belső döntéshozatal és a szervezeti működés átláthatóságát is támogathatja.
Egy önkormányzati beszerzés például több jóváhagyási lépésből állhat.
A beszerzési igényt egy szervezeti egység kezdeményezi.
Az igény szakmai és pénzügyi ellenőrzésen, majd vezetői jóváhagyáson mehet keresztül.
A jóváhagyást követően megrendelési vagy szerződéskötési folyamat indul.
A teljesítés után teljesítésigazolás és pénzügyi elszámolás következik.
A folyamatlánc:
Beszerzési igény → szakmai ellenőrzés → pénzügyi ellenőrzés → vezetői jóváhagyás → szerződéskötés → teljesítés → teljesítésigazolás → számlajóváhagyás → kifizetés.
Az adott szervezeti egység 360 fokos nézetéből megismerhetők a korábbi beszerzések, a jelenleg jóváhagyásra váró ügyek és a közelgő feladatok.
Egy szerződés nézetében a jóváhagyási történet, az aktuális teljesítések és a jövőbeli kötelezettségek jeleníthetők meg.
Az xFLOWer egyik közigazgatási referenciája Dunakeszi Önkormányzat és Polgármesteri Hivatal beszerzési és szerződéskezelési folyamatainak digitalizálása.
A megoldásban a dokumentumok, jóváhagyások, felelősök és határidők összekapcsolódnak, miközben a két szervezet közös informatikai környezetben, de elkülönített nyilvántartásokkal és jogosultságokkal működik.
Ez jól mutatja, hogy a workflow-alapú 360 fokos szemlélet szervezeti határok és eltérő jogosultsági szabályok mellett is alkalmazható.
HR: a munkavállaló teljes életútja a kiválasztástól a kiléptetésig
A munkavállalói 360 fokos nézet egyik legjobb példája a beléptetési és kiléptetési folyamatok összekapcsolása.
Egy új munkatárs életútja már a kiválasztás során elkezdődhet.
Az álláspályázat feldolgozását interjúk, értékelések, jóváhagyások és ajánlattételi folyamatok követhetik.
A munkaszerződés elfogadása után beléptetési munkafolyamat indulhat.
Ennek részeként a HR előkészíti a szükséges dokumentumokat, az informatika létrehozza a hozzáféréseket, az eszközgazdálkodás biztosítja a laptopot és a telefont, a szervezeti vezető pedig kijelöli a betanítási feladatokat.
A folyamatlánc:
Jelentkezés → kiválasztás → ajánlattétel → munkaszerződés → beléptetés → jogosultságok és eszközök biztosítása → oktatás → munkavégzés.
A beléptetési folyamat lezárása után újabb munkafolyamatok kapcsolódhatnak a munkatárshoz.
Szabadságigénylések, képzések, munkakörváltozások, jogosultságigénylések vagy költségelszámolások indulhatnak.
Ha a munkatárs más szervezeti egységhez kerül, az újabb feladatokat eredményezhet az informatikánál és a HR-nél.
A munkaviszony megszűnésekor kiléptetési folyamat indul, amelynek során a jogosultságokat visszavonják, az eszközöket visszaveszik, és a szükséges elszámolásokat elvégzik.
Egy munkavállalói 360 fokos nézetből a megfelelő jogosultságok mellett a teljes életút követhető.
A jelenben például látható lehet, hogy a munkatárs részére egy új eszköz átadása folyamatban van, és vezetői jóváhagyásra vár.
A jövőben az is meghatározható, hogy a jóváhagyás után melyik szervezeti egységnek kell elvégeznie a beszerzést vagy az eszköz kiadását.
A munkavállalói nézet kialakításakor különösen fontos az adatvédelmi és jogosultsági követelmények betartása.
Ipari üzemeltetés és szerviz: egy gép teljes életútja
Az ipari és műszaki üzemeltetési környezetben nem feltétlenül az ügyfél a legfontosabb objektum.
Sok esetben egy gép, berendezés vagy informatikai eszköz teljes történetét kell megismernünk.
Egy gép beszerzésekor beszerzési és jóváhagyási folyamat zajlik.
Az üzembe helyezés során műszaki ellenőrzési és átadás-átvételi feladatok keletkeznek.
Az üzemeltetés alatt rendszeres karbantartások történhetnek.
Meghibásodás esetén hibabejelentési, kivizsgálási, javítási és esetleg garanciális ügyintézési munkafolyamat indul.
A folyamatlánc:
Beszerzés → üzembe helyezés → használatba adás → karbantartás → hibabejelentés → javítás → ellenőrzés → további üzemeltetés → selejtezés.
Egy gép 360 fokos nézetéből megismerhetők a korábbi karbantartások, javítások és alkatrészcserék.
Az aktuális állapotban látható lehet, hogy a berendezéshez kapcsolódó hibajegy melyik szervizpartnernél van, milyen határidővel, és szükséges-e alkatrészrendelés.
A következő tevékenységek között szerepelhet a javítás elvégzése, a műszaki ellenőrzés vagy a berendezés ismételt üzembe helyezése.
A rendszerben kialakított szabályok alapján időszakos karbantartási feladatok is ütemezhetők.
Az xFLOWer szervizfolyamatokban történő alkalmazására példa az országos informatikai szervizhálózat hibakezelési és SLA-követési folyamatainak támogatása.
Ebben a környezetben a hibabejelentések feldolgozása, a távoli és helyszíni hibaelhárítás, az eszközcserék és a szolgáltatási határidők követése is munkafolyamatokra épül.
A példa jól mutatja, hogy a 360 fokos nézet nemcsak visszakeresési, hanem napi operatív irányítási eszköz is lehet.
A jövőbeli tevékenységek kezelése: nem egyszerű feladatlista, hanem folyamatlogika
A workflow-alapú 360 fokos nézet egyik fontos előnye, hogy a következő feladatok nem kizárólag manuálisan vezetett teendőlistákból állnak.
Az üzleti folyamatmodell meghatározhatja, hogy egy adott esemény vagy döntés milyen további tevékenységeket indítson.
Ez többféle módon történhet.
Döntés alapján induló következő lépések
Egy szerződés jóváhagyása után aláírási folyamat indulhat.
Ha a szerződést elutasítják, javítási feladat keletkezhet.
A következő tevékenységet tehát a döntés eredménye határozza meg.
Automatikusan induló kapcsolódó munkafolyamatok
Egy munkafolyamat lezárása újabb önálló ügyet is indíthat.
Például a szerződés aláírása után ügyfél-onboarding, a projekt jóváhagyása után projektindítás, a teljesítésigazolás elfogadása után számlázási folyamat következhet.
Párhuzamos feladatok
Bizonyos esetekben nem kell minden tevékenységnek egymás után történnie.
Egy munkavállaló beléptetése során a HR, az informatika és az eszközgazdálkodás feladatai párhuzamosan is végrehajthatók.
A workflow biztosíthatja, hogy a következő szakasz csak a szükséges előfeltételek teljesülése után induljon el.
Határidőhöz kötött és ismétlődő folyamatok
Egy szerződés lejárata előtt meghatározott idővel feladat keletkezhet a szerződés megújításának előkészítésére.
Egy gép esetében időszakos karbantartási ügyek indulhatnak.
Egy munkatárs próbaidejének vége előtt vezetői értékelési feladat hozható létre.
Elakadások, értesítések és eszkalációk
Ha egy feladat határidőre nem teljesül, a rendszer a beállított szabályok alapján emlékeztetőt küldhet vagy eszkalációs folyamatot indíthat.
Ez különösen fontos szerződéses határidők, ügyfélszolgálati vállalások, pénzügyi jóváhagyások és szabályozott ügyintézési folyamatok esetén.
A jövőbeli feladatok tehát nem pusztán egy előre megírt terv elemei.
Az xFLOWerben a munkafolyamatok aktuális állapota, döntési feltételei és üzleti szabályai határozhatják meg, hogy milyen tevékenységeknek kell következniük.
Ez a képesség a 360 fokos nézetet dinamikussá teszi.
Mit lásson a felhasználó egy valóban jól kialakított 360 fokos nézetben?
Egy nagyvállalati ügyfélhez, projekthez vagy szállítóhoz akár több ezer ügy és dokumentum is kapcsolódhat.
Ezeket nem célszerű egyetlen, áttekinthetetlen listában megjeleníteni.
A jó felhasználói felületnek üzletileg értelmezhető módon kell csoportosítania az információkat.
A törzsadatok és az objektum alapjellemzői mellett fontos az aktuális üzleti helyzet bemutatása.
Egy ügyfél nézetéből például azonnal felismerhetőnek kell lennie, milyen nyitott ügyei vannak, milyen döntésekre várunk, melyik munkatársnál vannak feladatok, és milyen közelgő határidőket kell figyelembe venni.
A történeti nézet segítségével időrendben visszakereshetők a korábbi események.
Az ügyekből elérhetők a dokumentumok, feladatok, döntések és kapcsolódó objektumok.
A következő lépések nézetében megjeleníthetők az aktuálisan végrehajtandó feladatok, a már ütemezett tevékenységek és a folyamatmodell alapján várható további lépések.
Az eltérő típusú információkat természetesen célszerű megkülönböztetni.
Egy már kiosztott feladat nem ugyanaz, mint egy későbbi döntéstől függően esetleg elinduló folyamat.
A felhasználónak világosan kell látnia, mi az, ami már megtörtént, mi az, ami ténylegesen folyamatban van, és mi az, ami csak meghatározott feltételek teljesülése esetén következhet be.
A jó 360 fokos nézet egyszerre biztosít történeti áttekintést és aktuális munkavégzési támogatást.
A 360 fokos nézet informatikai megvalósításának alapkövetelményei
A 360 fokos ügyfélnézet gyakran szerepel vállalati informatikai beszerzések és pályázati dokumentációk követelményei között.
A kifejezés azonban önmagában nem határozza meg pontosan, milyen funkciókat kell biztosítania a rendszernek.
Egy egyszerű ügyféladatlap, amelyen megtalálhatók a partner szerződései és ügyei, formálisan már bizonyos mértékben egységes ügyfélképet nyújthat.
Egy komplex vállalati környezetben ennél lényegesen mélyebb képességekre lehet szükség.
Egységes objektumazonosítás és törzsadatkezelés
A különböző üzleti objektumokat egyértelműen azonosítani kell.
Egy ügyfél például több rendszerben is szerepelhet, eltérő azonosítókkal.
A megfelelő integrációhoz szükség lehet az azonosítók megfeleltetésére és a törzsadatok összehangolására.
Rugalmas kapcsolati adatmodell
A rendszernek támogatnia kell az üzleti objektumok közötti összetett kapcsolatokat, beleértve az egy-a-többhöz és több-a-többhöz típusú kapcsolatokat.
Szükség esetén a kapcsolatok saját tulajdonságait és időbeli érvényességét is kezelni kell.
Az üzleti objektumokhoz rendelt munkafolyamatok
A 360 fokos nézet egyik alapvető követelménye, hogy az üzleti objektumokhoz kapcsolódó munkafolyamatok visszakereshetők legyenek.
Egy ügyfélhez például ne csak a szerződések listája tartozzon, hanem a szerződéskötési, módosítási, reklamációkezelési és más kapcsolódó ügyek is.
Teljes folyamattörténet
A lezárt munkafolyamatok esetében legyen megismerhető az ügyek története, a részt vevő felhasználók, a végrehajtott feladatok, a döntések, a jóváhagyások és az elutasítások.
Az események megfelelő időbélyegzése és visszakereshetősége fontos része a követelménynek.
Aktuális folyamatállapot és feladatok
A 360 fokos nézet mutassa meg az objektumhoz kapcsolódó nyitott ügyeket.
Legyen megállapítható, melyik munkafolyamat milyen lépésnél tart, ki a felelős, milyen döntésre várunk, és milyen határidők kapcsolódnak hozzá.
A következő munkafolyamatok és feladatok kezelése
A rendszernek lehetőséget kell adnia arra, hogy az üzleti folyamatmodell alapján meghatározható következő tevékenységek végrehajthatók legyenek.
Ide tartozhatnak a feltételes elágazások, a párhuzamos feladatok, a határidőkhöz kapcsolódó tevékenységek és az egymásra épülő munkafolyamatok indítása.
Dokumentumok és dokumentumverziók kapcsolása
A dokumentumok az üzleti ügyek és munkafolyamatok részeként legyenek elérhetők.
Fontos lehet a dokumentumok eredete, verziótörténete, jóváhagyási állapota és a kapcsolódó folyamatlépések azonosítása.
Külső rendszerekkel történő integráció
A teljes 360 fokos nézethez gyakran több informatikai rendszer adataira van szükség.
Az ügyféltörzs származhat CRM- vagy ERP-rendszerből, a pénzügyi adatok számviteli rendszerből, a műszaki adatok szakterületi alkalmazásból.
Az egységes felhasználói nézet nem feltétlenül követeli meg minden adat központi tárolását.
Megfelelő integrációkkal a különböző rendszerek információi összekapcsolhatók.
Adatfrissesség és forrásazonosítás
Az integrált adatok esetében fontos tudni, hogy melyik információ honnan származik, mikor frissült, és melyik rendszer tekinthető az adott adat hiteles forrásának.
Az aktuális workflow-állapot bemutatásakor különösen lényeges az adatok naprakészsége.
Jogosultságok és adatvédelmi követelmények
A 360 fokos nézet nem jelent korlátlan hozzáférést.
A felhasználó csak azokat az adatokat, ügyeket és dokumentumokat láthatja, amelyek megismerésére jogosult.
A jogosultságok függhetnek a szervezeti egységtől, szerepkörtől, az adott ügyben betöltött feladattól vagy más üzleti szabályoktól.
A személyes adatok kezelésénél a megfelelő jogalap, adattakarékosság és megőrzési idő is alapvető szempont.
Keresés, szűrés és teljesítmény
Egy nagyvállalati objektumhoz jelentős mennyiségű adat kapcsolódhat.
A rendszernek ezért megfelelő keresési, szűrési és navigációs lehetőségeket kell biztosítania.
Fontos lehet az események időrendi megjelenítése, a folyamatállapot szerinti csoportosítás és a kapcsolódó objektumok közötti gyors navigáció.
Mire figyeljünk, ha a 360 fokos ügyfélnézet pályázati követelmény?
Vállalati informatikai beszerzések során gyakran találkozhatunk azzal az elvárással, hogy a szállítandó rendszer biztosítson 360 fokos ügyfélnézetet.
Ezt a követelményt célszerű ellenőrizhető funkcionális elvárásokra bontani.
Nem elegendő például azt vizsgálni, hogy egy ügyfél adatlapján megjelennek-e a szerződései és a hozzá kapcsolódó ügyek.
Érdemes azt is ellenőrizni, hogy a felhasználó egy adott szerződésből eléri-e a hozzá tartozó folyamatokat, döntéseket és dokumentumokat.
Ugyanilyen fontos, hogy megállapítható legyen, melyik ügy van jelenleg folyamatban, kinél van a következő feladat, és milyen döntésre várunk.
Az igazán fontos különbség azonban a folyamatok továbbvitelénél jelenik meg.
Egy workflow-alapú 360 fokos nézet akkor nyújt valódi operatív támogatást, ha a felhasználó nemcsak megtekintheti az ügyek állapotát, hanem az üzleti szabályoknak megfelelően végre is hajthatja a szükséges tevékenységeket.
Például egy szerződés nézetéből megnyithatja a jóváhagyásra váró feladatot.
Egy projekthez kapcsolódó teljesítésigazolást jóváhagyhat vagy visszaküldhet javításra.
Egy ügyfélhez tartozó reklamáció kivizsgálását folytathatja, vagy a megfelelő döntés után elindíthatja a kompenzációs folyamatot.
Egy szállítóhoz kapcsolódó számla esetében megismerheti a hiányzó teljesítésigazolást, és az üzleti szabályoknak megfelelően kezdeményezheti a szükséges ügyintézést.
A 360 fokos nézet tehát nemcsak a vállalati információk megjelenítéséről szól.
A workflow-alapú megoldásban a nézetből a munkavégzés is folytatható.
Ez jelentős különbség lehet két, egyébként hasonló adattartalmú vállalati informatikai rendszer között.
A 360 fokos nézet és a mesterséges intelligencia kapcsolata
A vállalati mesterséges intelligencia alkalmazásának egyik legnagyobb kihívása, hogy a különböző rendszerekben tárolt információk milyen üzleti összefüggésekkel együtt érhetők el.
Egy mesterséges intelligenciával támogatott ügyintézői asszisztens például a következő kérdéseket kaphatja:
„Milyen nyitott ügyeink vannak ezzel az ügyféllel?”
„Miért utasítottuk el a legutóbbi számláját?”
„Melyik projektemben várunk jelenleg vezetői jóváhagyásra?”
„Milyen karbantartási feladatok esedékesek a következő hónapban?”
„Melyik szállítónkkal kapcsolatban volt a legtöbb teljesítési reklamáció?”
„Milyen feladatokat kell elvégezni, ha ezt a szerződést jóváhagyjuk?”
Az ilyen kérdések megválaszolásához nem elegendő kizárólag dokumentumok szövegében keresni.
Szükség lehet az objektumok azonosítására, a munkafolyamatok állapotának lekérdezésére, a döntési történet megismerésére és a kapcsolódó üzleti adatok összekapcsolására.
A workflow-alapú 360 fokos nézet ezért a mesterséges intelligenciával támogatott vállalati működés számára is értékes információs alapot teremthet.
A megfelelően kialakított integrációkon és jogosultságokon keresztül egy AI-asszisztens nemcsak múltbeli eseményeket foglalhat össze, hanem a folyamatban lévő feladatok értelmezésében és a következő lépések előkészítésében is segítséget nyújthat.
A mesterséges intelligencia ugyanakkor nem helyettesíti az üzleti folyamatok szabályozását vagy a megfelelő adatmodellt.
Az üzleti döntések jóváhagyása, a jogosultságok érvényesítése és a folyamatok végrehajtásának ellenőrzése továbbra is a vállalati informatikai rendszer és az erre feljogosított szereplők feladata.
Milyen üzleti előnyöket biztosít a workflow-alapú 360 fokos nézet?
A 360 fokos nézet kialakításának célja nem önmagában az információk összegyűjtése.
A valódi eredmény a gyorsabb, pontosabb és következetesebb vállalati működés.
Gyorsabb ügyintézés
Az ügyintézőknek kevesebb időt kell különböző rendszerekben, dokumentumtárakban és levelezésekben kereséssel tölteniük.
A korábbi események, az aktuális ügyek és a következő feladatok egyetlen üzleti kontextusban érhetők el.
Megalapozottabb döntések
A döntéshozók a jelenlegi adatok mellett a korábbi munkafolyamatok és döntések történetét is megismerhetik.
Ez különösen fontos szerződésmódosítások, reklamációk, partnerértékelések és pénzügyi jóváhagyások esetén.
Jobb ügyfélkiszolgálás
Az ügyfélnek nem kell minden alkalommal újra elmondania a teljes történetét.
Az ügyintéző megismerheti a korábbi megkereséseket, az aktuális feladatokat és a várható következő lépéseket.
Így pontosabb tájékoztatást tud adni arról is, hogy az ügy hol tart.
Kevesebb elfelejtett feladat és határidő
A workflow-rendszer feladatkiosztással, határidőkezeléssel, értesítésekkel és eszkalációkkal támogathatja az ügyek előrehaladását.
A következő tevékenységek nem kizárólag a munkatársak emlékezetén vagy külön vezetett feladatlistákon múlnak.
Könnyebb ellenőrzés és audit
A dokumentált folyamattörténet segítheti annak rekonstruálását, hogy egy adott döntés milyen folyamatban, milyen dokumentumok alapján és kiknek a részvételével született.
Ez támogatja a belső ellenőrzést, az auditálhatóságot és a szabályozott működést.
Szervezeti tudás megőrzése
Ha egy munkatárs távozik vagy másik munkakörbe kerül, a korábbi ügyintézések története továbbra is rendelkezésre állhat.
A folyamatban lévő ügyek átadása is egyszerűbbé válhat, mert a rendszerben megismerhető az aktuális állapot és a következő feladat.
Összetett üzleti elemzések és folyamatfejlesztés
Az összekapcsolt üzleti adatokból és munkafolyamatokból nemcsak történeti riportok készíthetők.
Vizsgálható az ügyek átfutási ideje, a jóváhagyási pontokon keletkező várakozás, a határidő-túllépések gyakorisága vagy az egymásra épülő folyamatok közötti elakadások.
A 360 fokos nézet így nemcsak a vállalati múlt megismerését segíti, hanem a jövőbeli működés fejlesztését is.
Gyakran ismételt kérdések a 360 fokos ügyfélnézetről
Mi a 360 fokos ügyfélnézet lényege?
A 360 fokos ügyfélnézet az ügyfélhez kapcsolódó törzsadatok, kapcsolatok, dokumentumok, kommunikációk, üzleti események és munkafolyamatok egységes megjelenítése.
A workflow-alapú megközelítésben a korábbi események mellett a folyamatban lévő ügyek és a következő lépések is fontos szerepet kapnak.
Miben különbözik a 360 fokos ügyfélnézet egy hagyományos CRM-adatlaptól?
Egy ügyféladatlap elsősorban az ügyfél adatait és kapcsolódó rekordjait jeleníti meg.
A workflow-alapú 360 fokos nézet az üzleti folyamatok teljes történetét, jelenlegi állapotát, döntési pontjait és következő tevékenységeit is összekapcsolhatja az ügyféllel.
Miért fontos a workflow-rendszer a 360 fokos ügyfélnézetben?
A workflow-rendszer nemcsak tárolja az információkat, hanem vezérli az üzleti tevékenységeket.
A folyamatok során feladatok, döntések, dokumentumok és üzleti események keletkeznek, amelyek a megfelelő törzsadatokhoz kapcsolva az objektum teljes történetét alkothatják.
Lehet-e 360 fokos nézetet kialakítani szállítókhoz, projektekhez vagy eszközökhöz?
Igen. A 360 fokos szemlélet bármely olyan üzleti objektumra kiterjeszthető, amelyhez megfelelően azonosítható adatok, kapcsolatok és munkafolyamatok tartoznak.
Megmutathatja-e a 360 fokos nézet a jövőbeli feladatokat is?
Igen. A folyamatban lévő ügyek aktuális állapotából, a kialakított folyamatmodellekből és üzleti szabályokból meghatározhatók a következő feladatok, tervezett tevékenységek és feltételes folyamatlépések.
Fontos különbséget tenni a már létrejött feladatok és a későbbi döntésektől függő, lehetséges tevékenységek között.
Szükséges-e minden adatot egyetlen rendszerben tárolni?
Nem feltétlenül.
A különböző vállalati rendszerek adatai megfelelő integrációkkal és azonosítókkal összekapcsolhatók.
Az egységes felhasználói nézet nem követeli meg automatikusan valamennyi információ központi másolatának létrehozását.
Miért fontos, hogy a munkafolyamatok törzsadatokhoz kapcsolódjanak?
Mert ez biztosítja, hogy az egyes ügyek, döntések és dokumentumok ne elszigetelten létezzenek.
A törzsadatokhoz és üzleti objektumokhoz kapcsolt munkafolyamatok alapján ugyanaz az üzleti történet több nézőpontból is áttekinthetővé válhat.
Ez teremti meg az objektumközpontú 360 fokos nézet egyik legfontosabb alapfeltételét.
Összegzés: a valódi 360 fokos nézet a vállalat működését mutatja meg
A 360 fokos ügyfélnézet fogalmát gyakran egy részletes ügyféladatlaphoz vagy a különböző rendszerekből összegyűjtött információk megjelenítéséhez kapcsoljuk.
A valódi értéke azonban ennél lényegesen szélesebb.
Egy ügyféllel, szállítóval, munkatárssal, projekttel vagy más üzleti objektummal kapcsolatos információk akkor válnak igazán hasznossá, ha nemcsak külön-külön érhetők el, hanem történetükben és kapcsolatrendszerükben is értelmezhetők.
Az xFLOWer workflow-alapú megközelítésében ennek központi elemei az üzleti munkafolyamatok.
A vállalat működése során ügyek indulnak, feladatokat hajtanak végre, döntéseket hoznak, dokumentumokat készítenek és jóváhagynak, majd az egyes munkafolyamatokból újabb tevékenységek és ügyek keletkeznek.
Ezek a munkafolyamatok mindig valamilyen üzleti célhoz és konkrét üzleti objektumhoz kapcsolódnak.
A megfelelő adatmodellnek és folyamatkapcsolatoknak köszönhetően ugyanaz az üzleti történet különböző nézőpontokból is áttekinthetővé válhat.
Egy ügyfél esetében megismerhetjük a korábbi szerződéseket és reklamációkat, az aktuálisan folyamatban lévő ügyeket és a következő feladatokat.
Egy projekt esetében láthatjuk a korábbi teljesítéseket, a jelenleg jóváhagyásra váró dokumentumokat és a következő mérföldkövekhez kapcsolódó tevékenységeket.
Egy munkavállalónál követhetjük a beléptetési és munkakörváltozási folyamatokat, az aktuális HR-ügyeket és a későbbi adminisztratív feladatokat.
Egy berendezés esetében megismerhetjük a korábbi javításokat, a jelenlegi hibakezelési folyamatot és a tervezett karbantartásokat.
A workflow-alapú 360 fokos nézet nemcsak azt mutatja meg, hogy mi történt, hanem azt is, hogy mi történik most, és mi következik ezután.
Ezért az xFLOWerben a dokumentumok nem önmagukban állnak a középpontban.
A dokumentumok az üzleti folyamatok részei, a folyamatok pedig az adott üzleti objektumokhoz kapcsolódnak.
Ez a kapcsolat teremti meg annak lehetőségét, hogy a vállalat működéséről ne különálló adatok és iratok halmazát, hanem összefüggő, folyamatosan alakuló üzleti történetet lássunk.
Egy ügyféladatlap megmutatja, hogy ki az ügyfél. Egy 360 fokos ügyfélnézet megmutatja, mi minden történt vele. Az xFLOWer workflow-alapú megközelítése pedig azt is láthatóvá teszi, hogy hol tartunk most, kinek kell döntést hoznia, és milyen feladatok várnak még ránk.
Ez az a szemlélet, amelyben a 360 fokos ügyfélnézet nem pusztán informatikai funkció, hanem a vállalati működés, az ügyintézés és a döntéshozatal közös információs alapja.
xFLOWer.ai
Tervezze meg a cikkhez kapcsolódó folyamatot – ingyenesen!
Az AI kiolvassa a cikkből, milyen folyamatok rajzolhatók, Ön pedig egy kattintással megnyitja őket az xFLOWer.ai-ban.
