Hogyan vezessünk be papírmentes irodát úgy, hogy ne csak az iratok helye változzon meg, hanem a napi ügyintézés is átláthatóbb legyen? Az alábbi hét lépés a jelenlegi működés felmérésétől a próbaüzemen át a fokozatos bővítésig vezeti végig az átállást, HR-beléptetési és panaszkezelési példákkal.
Hogy "írtsuk" ki a papírt a vállalatból?
Egy ügyfélpanasz e-mailben érkezik. A mellékletet elmentjük, a levelet továbbküldjük, majd néhány nap múlva megpróbáljuk kideríteni, ki foglalkozik vele. A panasz eleve digitális volt. Az ügy mégis ugyanúgy várakozik, mint egy irat, amelyik az egyik asztalon maradt.
Sőt! Rengeteg olyan eset is van, ahol az e-mail kinyomtatják, aláírják, időbélyegzik, majd visszaszkennelik.
A papírmentes iroda akkor működik jól, ha a dokumentumhoz kapcsolódó munkafolyamat továbbviszi az ügyet. A kollégák tudják, kié a következő feladat, milyen dokumentum vagy döntés kell hozzá, és mikorra kell elvégezni. Ehhez a megfelelő technológiát és a szervezet munkamódszerét együtt kell kialakítani.
A bevezetés hét lépése röviden
Mérjük fel a dokumentumok útját és a szervezet munkaszokásait.
Válasszunk ki egy első folyamatot és mérjük meg a kiinduló állapotot.
Tervezzük meg az új munkarendet és a dokumentumok életútját.
A valós munkafolyamat alapján válasszunk technológiát.
Állítsuk be a rendszert, az integrációkat és az átállás rendjét.
Próbáljuk ki valós ügyeken, és készítsük fel a csapatot.
Mérjük az eredményeket, majd fokozatosan bővítsük a bevezetést.
A lépéseket két példán mutatjuk be. A HR-beléptetésben több részleg párhuzamosan készül az első munkanapra. Az e-mailben érkező ügyfélpanasznál a kivizsgálás, a válasz jóváhagyása és a kiküldés alkot egy követhető ügyet.
1. Mérjük fel a dokumentumok útját és a szervezet munkaszokásait
Kövessünk végig néhány valós ügyet a kezdetétől a lezárásáig. Jegyezzük fel, milyen csatornán érkeznek az iratok, hol születnek új dokumentumok, kik adják át egymásnak a munkát, és hogyan derül ki, ha valami elakadt. Nézzük meg azt is, mi történik távollétkor, és mely döntések függnek egyetlen kolléga személyes ismereteitől.
HR-beléptetés. Hol kapja meg a HR a belépő adatait, és miből tudja az IT, mikorra kell előkészítenie a hozzáférést? Panaszkezelés. Ki veszi észre a bejövő levelet, és hogyan kapja meg a kivizsgáló a korábbi levelezést?
A felmérés akkor kész, ha a folyamatgazda és az érintett kollégák ugyanazon az ábrán fel tudják mutatni az átadásokat, a kivételeket és a várakozási pontokat.
2. Válasszunk ki egy első folyamatot és mérjük meg a kiinduló állapotot
A próbaüzemhez válasszunk körülhatárolható, rendszeresen ismétlődő ügytípust, amelynek van kijelölt gazdája. Határozzuk meg, hol kezdődik és hol ér véget, és melyik csapat vesz részt benne. A kiválasztott mutatókhoz rögzítsük a kiinduló értéket, az elérendő célt és az értékelés időpontját. Előre állapodjunk meg abban is, milyen eredménynél bővítünk, és mikor javítunk még a folyamaton. Az átállás előtt és után ugyanúgy számítsuk a mutatókat.
HR-beléptetés. Mérjük, a belépők mekkora részénél készül el minden, ami az első munkanaphoz szükséges. Panaszkezelés. Mérjük a beérkezéstől a válasz kiküldéséig eltelt időt és a válaszadási határidőn belül lezárt ügyek arányát.
3. Tervezzük meg az új munkarendet és a dokumentumok életútját
A munkarend megtervezése. Minden ügytípusnál rögzítsük, mi indítja el a folyamatot, milyen teendők következnek, és ki felel értük. Tisztázzuk a helyettesítést és a kivételek kezelését is.
A dokumentumok életútja. Dokumentumtípusonként határozzuk meg, mi érkezik kívülről, és mi állítható elő sablonból. Tisztázzuk az alkalmazandó megőrzési és hitelességi követelményeket: mely iratok kezelhetők kizárólag elektronikusan, és mely papíralapú eredetiket kell megtartani. A szkennelés és az eredeti selejtezése legyen két külön döntés. Rögzítsük a szerkesztés és a megosztás jogosultságait, a jóváhagyható változatot és a naplózandó eseményeket, valamint a lezárás utáni megőrzés és hozzáférés szabályait.
Az e-mailben, Cégkapun vagy más elektronikus csatornán érkező dokumentum és a szkennelt papír az átvétel után ugyanabba a munkafolyamatba kerülhet, ha ugyanahhoz az ügytípushoz tartozik. A csatornaspecifikus adatok megőrzéséről külön gondoskodjunk. Az érkeztetés és szükség szerint az iktatószám kiosztása az átvétel része. Az ügy állapotát és következő teendőjét a folyamat követi.
HR-beléptetés. A szerződéstervezet rögzített adatokból előállítható. A HR módosíthatja, az IT pedig a saját feladatához szükséges adatokat kapja meg. Egy hiányzó nyilatkozat csak azokat a lépéseket várakoztassa, amelyekhez valóban szükséges.
Panaszkezelés. A bejövő levélhez és mellékleteihez kapcsolódik az állásfoglalás és a sablonból indított választervezet. A jóváhagyás egy konkrét változathoz tartozik, a kiküldés eseménye visszakereshető.
4. A valós munkafolyamat alapján válasszunk technológiát
A választást az határozza meg, milyen munkát tud a csapat közösen vállalni, és mely teendőket kell a rendszernek elvégeznie. Az alábbi lehetőségek kombinálhatók. Egy konkrét termék vagy összeállítás képességeit próbával ellenőrizzük.
Megközelítés | Mikor lehet megfelelő? | Mit kell mellé megszervezni? |
|---|---|---|
Szkennelés, megosztott tárhely, például OneDrive vagy SharePoint | A fő gond az, hogy a kollégák külön helyeken keresik az iratokat. | Ki tölti fel az anyagot, mi számít jóváhagyott példánynak, ki férhet hozzá? |
Megosztott tárhely és Excel-nyilvántartás | Kevés ügy fut egyszerre, és a csapat kézzel is megbízhatóan követi az állapotokat. | Ki frissíti a listát, és ki ellenőrzi, hogy a lista és a tényleges állapot egyezik? |
Iktató vagy dokumentumkezelő rendszer | Az azonosítás, a visszakeresés, a verziók vagy a hozzáférések kezelése a fő igény. | Milyen dokumentumadatok, jogosultságok és nyilvántartási szabályok szükségesek? |
Dokumentumkezelés munkafolyamat-támogatással | Több szereplő, párhuzamos feladatok, határidők és jóváhagyások kapcsolódnak az ügyhöz. | Ki a folyamatgazda, hogyan döntünk a kivételekről, és milyen rendszerekkel kell adatot cserélni? |
Egy informális munkarendben dolgozó csapatnál már a kijelölt felelős és a közösen használt ügyállapot is nagy változás lehet. Ha az átadások és döntési szabályok tiszták, a feladatkiosztás és a határidőkövetés hamarabb beépíthető. Célzott AI-funkció ott indokolt, ahol körülhatárolható feladatot segít, és az eredmény ellenőrizhető.
A kiválasztásnál minden szállítónak adjuk ugyanazt a két próbát. A beléptetésben hiányzik egy nyilatkozat, miközben az IT előkészítése mehet tovább. A panaszkezelésben a jóváhagyó javításra visszaküldi a választervezetet. Nézzük meg, kinél jelenik meg a teendő, mi történik a határidővel, melyik dokumentumváltozat látszik, és mit rögzít a napló.
5. Állítsuk be a rendszert, az integrációkat és az átállás rendjét
Állítsuk be a dokumentumsablonokat, a hozzáféréseket, az átadásokat és az értesítéseket. Rendszerenként jelöljük ki, honnan érkezik az irányadó adat, milyen információt kell átadni, és ki kezeli a hibát, ha az adatcsere megszakad. Próbáljuk ki az újrafeldolgozást is, hogy egy ismételt üzenetből ne induljon két ügy.
HR-beléptetés. Döntsük el, mely adatok érkeznek a HR-rendszerből és mi kerül az IT-feladatkezelőbe. Panaszkezelés. Tervezzük meg a közös postafiók és az ügyfél-nyilvántartás kapcsolatát, valamint azt, hogyan kerül a válasz kiküldésének ténye az ügyhöz.
Az átállás előtt döntsünk arról, mely aktív ügyeket visszük át, mely lezárt ügyek maradnak a korábbi archívumban, és mely időponttól indulnak az új ügyek az új rendben. Az átvitt ügyeknél ellenőrizzük a dokumentumokat, az állapotot, a felelőst és a határidőt.
6. Próbáljuk ki valós ügyeken, és készítsük fel a csapatot
Kis körben induljunk. A résztvevők a saját feladataikon tanulják meg, hol fogadnak teendőt, hol módosítanak dokumentumot és hol rögzítenek döntést. A folyamatgazda gyűjtse össze, hol tér vissza a csapat a korábbi e-mailes egyeztetéshez, és tárja fel, hogy hiányzó rendszerfunkció, tisztázatlan szabály vagy oktatási igény áll-e mögötte.
Próbáljuk ki a normál ügyutat, a hiánypótlást, a távollétet és a javításra visszaküldött dokumentumot. Akkor lépjünk tovább, ha mindegyik esetben megállapítható, kinél van az ügy, mi várható tőle, és melyik iratváltozattal dolgozik.
7. Mérjük az eredményeket, majd fokozatosan bővítsük a bevezetést
Hasonlítsuk össze a próbaüzem mutatóit a kiinduló állapottal. Az átfutás és a határidők mellett nézzük meg a kézi átadások számát, a rendszerből követhető ügyek arányát és a visszatérő kivételeket. Egy rövid próbaüzem eredményét az ügyszámmal és az ügyek összetételével együtt értékeljük.
A bővítéshez válasszuk ki a következő csapatot vagy ügytípust, nevezzük meg a felelősét, és ellenőrizzük, mely szabályok vihetők át. Egy új részleg jóváhagyási rendje vagy hozzáférési igénye eltérhet az első csapatétól.
HUN-REN KRTK – Az utazási költségelszámolás digitalizálása
A HUN-REN KRTK-nál az utazási költségelszámolás korábban jelentős mennyiségű papíralapú dokumentum intézményen belüli továbbításával járt. Az xFLOWer automatizálta az elszámolás munkafolyamatát, és az új működést néhány hónap alatt intézményi szinten is bevezették.
Érintett | Mit tett átláthatóbbá az átállás? |
|---|---|
Utazók | Követhetőbbé vált, hol tart az utazásukhoz kapcsolódó elszámolás. |
Igénylők | Átláthatóbb lett a benyújtott igény útja és a következő teendő. |
Elbírálók | Egyértelműbbé vált, mely ügyek várnak elbírálásra. |
Jóváhagyók | Könnyebben áttekinthették, mely elszámolásoknál szükséges a döntésük. |
A digitális munkafolyamat az elszámoláshoz tartozó dokumentumokat és a rájuk épülő teendőket kapcsolta össze. Így az átállás a benyújtástól a döntésig követhetőbbé tette az ügy útját.
A papírmentes átállás buktatói és sikertényezői
A McKinsey 2018-as, általános digitális átalakulásokat vizsgáló felmérésében a válaszadók 16 százaléka számolt be egyszerre teljesítményjavulásról és arról, hogy a szervezet képessé vált az eredmények tartós fenntartására. A kutatás a vezetés, a képességfejlesztés, a munkatársak felhatalmazása, az eszközök és a kommunikáció szerepét emeli ki. A százalék a felmérésben vizsgált digitális átalakulásokra vonatkozik. Az alábbi táblázat az xFLOWer gyakorlati ellenőrzőpontjait mutatja. McKinsey – Unlocking success in digital transformations
Buktató | Korai jel | Sikertényező |
|---|---|---|
Hiányos előkészítés | A résztvevők másképp írják le ugyanazt az ügyutat. | Valós ügyeken egyeztetett folyamat, kijelölt gazdával és kiinduló méréssel. |
A működéshez rosszul illeszkedő technológia | A bemutatón minden működik, amíg nincs hiánypótlás vagy helyettesítés. | Azonos kivételes esetekkel végzett összehasonlító próba. |
Gyenge vezetői elköteleződés | Az új szabály alól rendszeresen kivételt kapnak az érintettek. | Vezető, aki időt biztosít az átállásra és dönt a részlegek közötti kérdésekben. |
Későn felismert integrációs igény | Ugyanazt az adatot több rendszerbe kézzel kell beírni. | Korán kijelölt adatforrások, kipróbált adatcsere és felelős a hibák kezelésére. |
Túl nagy változás egyszerre | A csapat párhuzamos listákat és levelezési láncokat tart fenn. | A szervezethez illő próbaüzem, gyakorlati oktatás és fokozatos bővítés. |
Mérőszám nélküli élesítés | A csapat tudja, hány fájlt vitt át, de az ügyek átfutásáról nincs összehasonlítható adat. | Előre rögzített célértékek és rendszeres vezetői visszajelzés. |
Indulási ellenőrzőlista
Kiválasztottunk egy ügytípust, és megneveztük a folyamatgazdát.
Ismerjük a mai átadásokat, várakozási pontokat és a kiinduló mutatókat.
Rögzítettük, milyen dokumentumok érkeznek vagy készülnek, és ki dolgozhat rajtuk.
Kipróbáltunk egy normál és egy kivételes ügyet a kiválasztott megoldásban.
Eldöntöttük, mely iratokat visszük át, és milyen rendszereket kapcsolunk össze.
Megállapodtunk, milyen eredménynél bővítjük a bevezetést.
Az xFLOWerben a dokumentumkezelés és az ügyet továbbvivő feladatok egy folyamatban tervezhetők meg. A bevezetés első kézzelfogható eredménye egy olyan ügy, amelynél a munkatársak látják a következő teendőt, a hozzá tartozó iratot és a döntés előzményeit. xFLOWer dokumentumkezelés · xFLOWer HR és munkaügy
xFLOWer.ai
Tervezze meg a cikkhez kapcsolódó folyamatot – ingyenesen!
Az AI kiolvassa a cikkből, milyen folyamatok rajzolhatók, Ön pedig egy kattintással megnyitja őket az xFLOWer.ai-ban.
