A ticketing rendszerek története az IT szektorból ered, ahol alapvetően a felhasználók által bejelentett hibák kezelésére szolgáltak. Ma már azonban a modern technológiai fejlesztések révén a ticketing nem csupán egy egyszerű hibabejelentési eszköz, hanem a különböző iparágak számára kulcsfontosságú megoldássá vált, különösen azok számára, akik magas szintű technológiai támogatást igényelnek.
Ezek a rendszerek nemcsak az IT területén terjedtek el, hanem más iparágakban is, mint például az ICT, a banki és pénzügyi szektor, ahol az ügyféligények gyors és hatékony kezelésére váltak nélkülözhetetlenné. Az ügyfélszolgálatok, amelyek az ügyfelek széles spektrumát szolgálják ki, a ticketing rendszert gyakran kombinálják más megoldásokkal, hogy még a technológiai újdonságokkal kevésbé ismerkedett felhasználóknak is megfelelő segítséget tudjanak nyújtani.
A ticketing tehát egyre inkább a komplex, multifunkcionális ügyfélszolgálati rendszerek alapkövévé vált, ahol a technológiai fejlődés és az ügyféligények folyamatosan új kihívások elé állítják a szolgáltatókat.
Érdemes fizetni egy ilyen rendszerért, amikor számtalan open source megoldás is rendelkezésre áll?
Ticketing rendszerekből az open source (ingyenes, nyílt forrású) kínálat színes és sokrétű. Sok jó megoldás közül választhatunk, ám mindenképpen célszerű figyelembe venni, hogy egy üzletileg kritikus rendszer esetében vajon kellő üzembiztonságot nyújt-e egy open source megoldás?
Mekkora kárt okozhat egy esetleges leállás, ahol nem számíthatunk a beszállító segítségére, hanem magunknak vagy rendszergazdánknak kell megoldani a problémát? Látható előre, hogy milyen esetben mekkora kiesést fog jelenteni egy leállás, illetve mekkora költséget fog jelenteni a javítás?
Mindezen túlmenően az open source megoldások általában helyben telepített megoldást kínálnak – vagy korlátozott funkcionalitású, esetleg “freemium” termékeket, amelyek használata nem fog valós előnyt jelenteni az ügyfélkiszolgálás során, illetve nem lesz költséghatékony üzemeltetésük. Természetesen senkit sem szeretnénk lebeszélni az open source megoldásokról, ugyanakkor, ha az üzleti folytonosság fontossága kiemelt – ahogy általában az – akkor az open source megoldások használata veszélyeket rejthet magában.
A fizetős megoldások mindezzel szemben költséget jelentenek a bevezetéskor, illetve rendszeres díjat kell fizetnünk üzemeltetésük során, mégis már középtávon költséghatékonyabbak open source társaiknál. Garantálják a szerződésben is vállalt rendelkezésre állást, szükség esetén pedig gyors hibajavítással és mindenkori segítségnyújtással szolgálnak.
A rendszer működése így folyamatosan biztosított, ezért nem – vagy nagyon kis eséllyel – fordulhat elő, hogy annak hibája miatt az ügyfelek ne kapjanak megfelelő támogatást vagy esetleg túlzottan hosszú legyen a megoldási folyamat.
A testre szabott rendszerek kockázatai: Mi történik, ha csak egy ember kezeli őket?
A ticketing rendszerek választásakor gyakran előfordul, hogy az IT-szakemberek – akik hajlamosak a rendszer konfigurálására, telepítésére és finomhangolására – inkább open source megoldásokat választanak. Ezek a rendszerek lehetőséget adnak arra, hogy a rendszergazdák saját igényeik szerint alakítsák őket, és mélyebb szintű testreszabásokat végezzenek. Az ilyen megoldások előnye, hogy teljes kontrollt biztosítanak a rendszer fölött, és költséghatékonyabbnak tűnhetnek, mivel nem igényelnek licencdíjakat.
Azonban gyakran előfordul, hogy az így kialakított rendszert végül csak egyetlen, nagyon jól informált munkatárs tudja kezelni és karbantartani. Ennek lehetnek előnyei is, hiszen a rendszer teljes mértékben az adott cég igényeire van szabva, de ha az érintett munkatárs elhagyja a céget, akkor könnyen káosz keletkezhet. A rendszer kezeléséhez szükséges tudás elvész, és a helyére csaknem lehetetlen pótolni egy másik szakembert, ami hatalmas fennakadásokat és akár komoly adatvesztést is eredményezhet.
Ez különösen veszélyes lehet egy olyan környezetben, ahol a ticketing rendszer kritikus infrastruktúrához tartozik. Ilyen esetekben elengedhetetlen, hogy a rendszer folyamatosan működjön, és mindig rendelkezésre álljon a megfelelő szakértői támogatás. Az open source megoldások, ha nem megfelelően kezelik őket, gyakran nem biztosítanak elegendő stabilitást és rugalmasságot ahhoz, hogy hosszú távon is megbízhatóan támogassák a vállalati működést.
Kapcsolódó cikk: Ha nincs folyamat, a dolgozó csinál magának – és ez a baj
Követelmények ticketing rendszerekkel szemben
A következő néhány pontban azokat a fő ticketing tulajdonságokat gyűjtöttük csoportba, amelyek megléte komoly előnyt jelent az üzleti oldal számára hiánya pedig komoly hátrányt. Az üzleti előnyök ezen esetben az alkalmazott technológiai megoldásokon alapulnak, így elsősorban most ezeket vesszük sorra.
Felhő alapú, többcsatornás működés
Ma már szinte elképzelhetetlen egy olyan ticketing rendszer, ami offline működik, azaz nem lehet elérni bármikor az interneten keresztül. Nagyon kevés, speciális esettől eltekintve (pl. katonai vagy nemzetbiztonsági kritikus infrastruktúrák) az offline működés nem kínál előnyt sem a felhasználók, sem a rendszert működtetők számára az online megoldásokkal szemben.
Amennyiben nincs olyan belső előírás vagy szabályzat, ami alapján kizárólag helyben telepített megoldás alkalmazható, úgy mindenképpen érdemes felhő alapon gondolkodni. A költség és rugalmasságbéli előnyök mellett ugyanis a cloud alapú rendszerek lehetőséget biztosítanak a felhasználóknak e-mail, web vagy interface-ek segítségével akár más, olyan csatornán (social media, online chat, fórum stb.) keresztül beküldeni a hibajegyeiket, amelyet valóban preferálnak.
Erről bővebben itt olvashat: Workflow as a Service: több mint egy újabb SaaS buzzword
Funkcionalitás
Egy ticketing rendszer esetében kiemelten fontos, hogy olyan rendszert válasszunk, amely a funkcionalitás szintjén kielégítő választ kínál az IT környezet kihívásaira, hiányosságaira. Fontos szempont még, hogy a rendszer implementációja – legyen helyben telepített vagy felhő alapú – mekkora terhelést jelent az IT csapat számára. Ez nem csak költség, hanem szervezeti szinten is fontos kritérium, hiszen minél kevesebb humán terhelést jelent egy rendszer használata, annál kisebb lesz a vele szembeni szervezeti ellenállás. A funkciók tekintetében nem is feltétlenül az a fontos, hogy a kiválasztott rendszer “mindent tudjon”, hanem hogy bármelyik jövőben szükséges funkciót kényelmesen, akár egy – két kattintással lehessen aktiválni akkor, amikor szükség van rá.
Javasolt cikk: 250 üzleti probléma, amire az xFLOWer megoldást ad
Automatizáció és folyamatok kezelése
A ticketing automatizálás és folyamatkezelési képességek jelentősége kiemelkedő. A gyakorlatban megállapítható, hogy minden egyes hibajegy beérkezése valamilyen teendőt generál a szervezeten belül. Ezek lehetnek egyszerűbb vagy összetettebb tevékenységláncok. Ha a ticketing rendszeren kívül kell megoldani a folyamatokat, akkor az ügyfélszolgálati csapatra több teher hárul, megnövekednek a humánerőforrás költségek. Egy megfelelően paraméterezett ticketing rendszer biztosítja az átlátható működést és gyorsítja az ügyfélszolgálati igények kezelését.
Javasolt cikk: A workflow bevezetés haszna 1. – Elégedettebb csapat
Kompatibilitás és integrációs képességek
Ma már nem működhetnek elszigetelt rendszerek. A gyors és komplex operatív működés megköveteli a rendszerek közötti átjárhatóságot. Gondoljunk bele hány rendszerből szükséges az adatok begyűjtése egy hibabejelentési folyamat kezeléséhez.
Javasolt cikk: Integrációk
Követhetőség
A választott ticketing rendszer minden egyes hibajegyet és a hozzá tartozó megoldási folyamatot is kereshetően tároljon, így biztosítva, hogy minden egyes történés pontosan követhető legyen.
Javasolt cikk: Auditálhatóság és jogszabályi megfelelés: így támogatja a folyamatbiztonságot az xFLOWer workflow rendszer
Összegzés
Amennyiben hosszú távon gondolkodunk, célszerű egy folyamat alapú ticketing keretrendszert választani. A workflow keretrendszerek célja, hogy a ticketing funkciók maximális ellátásán túl bármely más folyamat is beilleszthető legyen, így ha például szeretnénk a ticketing és CRM funkciókat azonos rendszerben kezelni, elegendő ezeket implementálni.
Ajánlat: hosszú táv, workflow keretrendszer
Cikkünk ajánlja, hogy olyan rendszert válasszunk, ami workflow-alapú, azaz nem csak jegykezelésre alkalmas, hanem bármilyen belső folyamat kialakítására/adattovábbi funkcióra is nyitott.
Erről részletesebben olvashatsz: Take it or leave it – Dobozos, de nem merev
Esettanulmány: ticketing rendszerek szinkronizációja
Ez az esettanulmány bemutatja, hogyan segített az xFLOWer ticketing rendszer integrálása egy országos szervizhálózattal működő szolgáltatónak a hibakezelés és SLA teljesítés javításában. Az új rendszer biztosította a különböző megrendelői rendszerek közötti folyamatos szinkronizációt, csökkentve a hibakezelési időt és az SLA sértéseket. A szolgáltató hatékonyabban tudta kezelni a problémákat, gyorsabban reagálva az ügyfelek igényeire, miközben a költségek is csökkentek. A jövőbeli fejlesztések, mint az xFLOWer.AI integráció, még tovább növelhetik a rendszer hatékonyságát.
Automatizált ticketing, folyamat alapon
A hatékony ticketing folyamatok nem csak a vállalat belső működését segítik, de az ügyfélszolgálat erősödésével együtt kerül magasabb szintre az ügyfélélmény is, mely jelentős piaci előnyt eredményezhet. Ticketing modulunkat ezért úgy alkottuk meg, hogy egyszerű ügyfélnyilvántartás helyett komplex megoldásrendszerként szolgáljon.
