A panaszkezelések folyamata során elengedhetetlen a gyors reakcióidő, az összes részlet pontos ismerete és a probléma mielőbbi megoldása. Amennyiben szervezetünk működése kidolgozatlan, az hamarosan láthatóvá fog válni ügyfeleink számára is a panaszkezelések során. Egy vállalkozás ineffektiv működését a magas várakozási idő vagy a nem kielégítő válaszok mutatják meg igazán.
Bejelentések érkeztetése
Egy nagyobb szervezet esetén, ahol egy bejelentést adott esetben többen is kezelhetnek, az első és legfontosabb teendő az erőforrás megfelelő elosztása. Ehhez pontosan tisztában kell lennünk mindenki elérhetőségi státuszával és elérhető kapacitásával. Ha nem megfelelő emberekhez kerülnek a beérkező kérések, könnyen előfordulhat, hogy egy ügyfélnek sokat kell várnia mire megoldják a problémáját. Egy folyamatkezelő rendszer segítségével ez teljesen automatizáltan is megtörténhet a rendelkezésre álló adatok alapján, azonnal a bejelentés beérkezésének pillanatában. A beérkező kéréseket nem elegendő elosztani a személyek között, szét kell válogatni a feladat kategóriái szerint is, melyből a prioritások is viszonylag könnyedén meghatározhatók.
Ügyféladatok és részletek tárolása
Legtöbb esetben fontos, hogy a bejegyzéseket konkrét ügyfelekhez tudjuk kapcsolni és egy átlátható rendszerben rendelkezésre álljon minden kéréshez kapcsolódó információ. A folyamatkezelő rendszer ebben is a segítségünkre lehet, főleg, ha összekapcsoljuk azt egy ügyfelek számára elérhető online kérdőívvel, ami garantálja bizonyos adatok meglétét. Ügyfélszolgálati működés esetén a folyamatkezelő rendszer közvetlenül is lehetőséget biztosít az adatok felvitelére és validálására, hogy egy telefonhívás közben begyűjtött információk azonnal a megfelelő helyre kerülhessenek.
Megoldások nyilvántartása
Hiába a villámgyors reakcióidő a panaszkezelések során, ha az aktuális ügyintéző nincs tisztában a szolgáltatás részleteivel és a felmerülő problémákra adható megoldásokkal. Természetesen komplex problémák esetén egyetlen ügyintéző sem tudhat fejből minden információt, ezért kell egy megbízható rendszer, ahol az összes ismert probléma és azok megoldása nyilván van tartva.
Új problématípusok felvétele
Amennyiben több ügyfélnél is megjelenik egy azonos, új probléma amire a múltban még nem volt példa, fontos lehet az esetek mentése és kategorizálása a későbbi felhasználáshoz. Az így begyűjtött adatok jelentősen megnövelhetik a jövőben beérkező panaszok kezelésének sebességét. Ez a rendszer megadja azt a rugalmasságot amire ennek a területnek szüksége lehet.
Panasz továbbítása a cégen belül
Számtalan olyan probléma is felmerülhet, amelyek megoldásához harmadik fél, például egy másik részleg vagy alvállalkozó bevonására van szükség. Semmiképpen sem szeretnénk ezeket a résztvevőket például telefonon vagy bármilyen egyéb nyomonkövethetetlen módon megkeresni, sokkal inkább szeretnénk, ha a jól bevált rendszerünk biztosítana lehetőséget az ő tájékoztatásukra, tartalmazva a feladat összes részletét vagy határidejét.
Egy folyamatkezelő rendszerben, mint például az xFLOWer, bőven elegendő átállítani a feladat felelősét, hogy azonnal értesítve legyen, ráadásul a nyilvántartott feladat már minden releváns részletet tartalmaz számára.
Összegzés
Egy megfelelően felépített rendszer segítségével tehát a panaszkezelési folyamatok jelentős része automatizálható, a manuálisan elvégzendő feladatok nyomon követése pedig leegyszerűsödik. A ClickOn-nál már számtalan vállalkozásnak segítettünk megszabadulni a régi, elavult és átgondolatlan folyamatokra alapozott működéstől. Az optimalizált folyamatok felépítése után, saját szoftverünkkel és folyamatos támogatással segítjük ügyfeleinket, hogy vállalkozásuk igazán hatékony lehessen.
Ügyfélszolgálat - hatékonyabb kiszolgálás folyamat alapon
Az ügyfélszolgálati feladatok szerteágazóak, hiszen megannyi ügyféladat kerül feldolgozásra, melyekből aztán a legtöbb esetben további teendők keletkeznek. Ezen feladatok automatizált folyamattá szervezése segíti a kiszolgálás jelentős gyorsulását, és töredékére csökkenti a betanulási időt is.
BŐVEBBEN
