A nem folyamatalapú, szabályozatlan működés egyik nagy kockázata, hogy ugyanazt a tevékenységet nem tudjuk azonos minőségben, hibamentesen végrehajtani, amikor nagyobb terhelést kap a rendszerünk. Különösen kellemetlen ez akkor, ha konkrét üzleti lehetőségtől esünk el, vagy - mint a mostani példában - versenyelőnyt kell elszalasztanunk. Egy gyakorlati példa arról, hogy miért fontos a szabályozott folyamatokban lévő skálázhatósági lehetőség a field force management (FFM) rendszerek esetén.
Hatékonyságnövelés és minőségbiztosítás békeidőben
Ügyfelünk, a biztosítási piac egyik top szereplője az asszisztencia szolgáltatását egy folyamatelemzést követően előbb szabályozta, majd mindezt szakértőink közreműködésével leképezte az xFLOWer rendszerében, létrehozva egy komplex munkairányítási rendszert. Az akkori időben a kezelt esetek számát tekintve nem volt a legfontosabb automatizálások között a megoldás, azonban egy, az ügyfelek számára kiemelten fontos, és az elégedettségüket döntően befolyásoló ponton jelentett stabilitást: ha valami gond történt az ingatlanban, a rendszer gyorsan és hatékonyan kezelte a bejelentéseket. Fejlesztésünknek köszönhetően a bejelentést követően az automatizált asszitencia rendszer rendelte hozzá a biztosítási eseményhez a megfelelő szakembert, akit ki is küldött az érintett ügyfélhez. Ez természetesen jelentősen gyorsította és egyszerűsítette az ügymenetet, kizárta az emberi hiba kockázatának jelentős részét, és egyszerűbb kezelést jelentett a biztosított oldalán is. Bizalmi szolgáltatások esetén nem kérdés, hogy a panaszok, problémák esetén kell a legstabilabb működést biztosítani, a leggyorsabb feldolgozást lehetővé tenni, és mindezt az ügyfél számára a lehető legkisebb kellemetlenséggel prezentálni (hiszen már épp elég gondja van a történtek miatt). Az xFLOWer rendszer - a benne felépített és tökéletesen szabályozott folyamatnak köszönhetően - hosszú ideig kiszolgálta az eseteket. Alapvetően nem volt óriási a terhelés, de a legkritikusabb esetben rendelkezésre állt, és megbízhatóan működött. Az igazi előnyét azonban teljesen váratlanul mutatta meg…
Azonnali reakció és valós versenyelőny trendforduló esetén
A biztosítási piacot érintő legfontosabb változás, hogy 2024 márciusában egy egyedi, időszaki szolgáltató-váltási időszakot hirdettek meg. Ez természetesen minden piaci szereplőnek egyszerre volt kockázat és lehetőség: a korábban évente átírható szerződések éven belül is bonthatóvá váltak - persze ugyanígy potenciálisan elhozhatóvá váltak a konkurensek ügyfelei is. Nem csoda, hogy ebben a helyzetben éles verseny bontakozott ki, ahol a klasszikus szolgáltatás mellett az egyes kiegészítő elemek is kiemelt szerepet kaptak. Így került a fókuszba az xFLOWer által biztosított folyamat: ügyfelünk az egyik, partnerei számára biztosított egyedi ajánlatként az asszisztencia meglétét jelölte ki. Ráadásul a korábbiaktól eltérően már költségmentesen építette be az új konstrukciókba - ami az igények jelentős növekedését vetítette elő, amelyet komoly és megbízható field force management rendszer képes csak kezelni. Minderre azért volt képes, és azért tudott ilyen gyorsan innovatív döntést hozni, mivel a szabályozott, digitalizált folyamat kapacitását, a feldolgozott esetek számát azonnal növelni lehetett. Meglévő rendszer nélkül egy lassú fejlesztési időszak következett volna, és teljesen élesben, megnövekedett igények mellett futott volna a tesztidőszak is, ami jelentős kockázatot rejt magában, főként új ügyfelek megszerzése esetén. A megfelelő rendszerrel a háttérben azonban nagyon gyors döntéseket lehetett hozni, hiszen az biztosította az esetszámtól független, elvárt minőségi szintet. Természetesen örülünk, amikor egy megoldásunk ekkorát lép előre a vállalati működésben lévő “fontossági sorrendben”, de mindig hangsúlyozzuk, hogy pont az ilyen példák mutatják meg, mekkora szerepe lehet a legkisebb részfeladatok szabályozásának. Különösen igaz ez a repetitív, nagy pontosságot, jelentős emberi kapacitást igénylő feladatokra, vagy olyan területekre, ahol nem oldható meg az állománybővítés egy jelentős növekedés esetén. Ezek azok a faktorok, melyek miatt nem csak egy nagy piaci szereplő, de egy kisebb KKV működése sem lehet kellően felkészült a megfelelő folyamatok nélkül.
