dandelion-2021-10-09-11-35-09-utc

ÜGYFÉLSZOLGÁLAT

Optimalizált ügyfélszolgálati folyamatok

Integrált xFLOWer környezetben az informatikai rendszerek együttesen szolgálják az üzleti folyamatok megvalósítását, így az ügyfeleket is. Telefonos integrációval például amikor az ügyfél hívását fogadja a kezelő, akkor az ügyfél adatokat azonnal láthatja a kijelzőn, az ügyféligények pedig már a hívás során a megfelelő célrendszerbe kerülhetnek, így akár azonnali ügyintézés is megvalósulhat.

Fluktuáció - betanítás

Ügyfélszolgálati területen nagyon fontos kérdés, hogy a rengeteg eltérő üzleti folyamatot miként lehet leggyorsabban betanítani az új munkatársaknak. xFLOWer használata esetén a több hetes (alkalmanként több hónapos) betanítási idő nagyságrendekkel csökkenthető, mert a kezelőnek tulajdonképpen annyi dolga van, amit a rendszer ad neki. Aktuális feladatlépéséhez szükséges döntések, dokumentumsablonok, súgók mindig pont a képernyőjén.

Ügyféldokumentumok kezelése

Az ügyfélszolgálati munka során sokféle és gyakran nagy mennyiségű dokumentum kezelése szükséges. Egy hagyományos dokumentumkezelő rendszer nem képes folyamat szinten kezelni a dokumentumokat, így nem támogatja a napi munkavégzést úgy, mint egy workflow. Az xFLOWer minden dokumentumot kereshetően tárol, sőt, sablonok alapján akár a hívások során, valós időben megvalósítható szerződésmódosítás, új szerződés vagy akár szerződésbontás is. Mindezen dokumentumokat az ügyfél jóváhagyhatja szóban, rögzített hangfájlban vagy megkaphatja elektronikusan is.

Ügyféligények kiszolgálása

Az xFLOWer segítségével nem csupán a hiba és igénybejelentések rögzítése kezelhető, hanem előre kialakított üzleti folyamat mentén már a bejelentéskor elindulhat a megoldás, ügyintézés folyamata. A rendszerben futtatott folyamatok lehetőséget kínálnak más szervezeti egységben dolgozók, vagy akár partnerek bevonására is: például, ha egy előfizető meghibásodást jelez, akkor akár azonnal értesíthető a karbantartó kolléga vagy partner és a probléma megoldása megkezdődik. Ugyanígy például biztosítók esetében az assistance típusú kárbejelentések kezelése is folyamatok mentén zajlik. Azaz például egy lakásbiztosítási káresemény bejelentésekor akár azonnal a helyszínre indulhat a javítást végző szakember, vagy a rendszer automatikusan kiválaszthatja a bejelentőhöz legközelebbi és leghamarabb elérhető szakembert a javításra.

Háttértevékenységek - front és back office

Az ügyfélszolgálati munka során szükséges, hogy az ügyfelekkel történő kommunikáció során olyan támogató rendszerek álljanak rendelkezésre, melyek lehetővé teszik a gyors ügyintézést, adekvát, azonnali válaszadást illetve minden szükséges információt biztosítanak az ügyintézők számára. 

 

Az ügyfélszolgálati háttérmunka ugyanolyan, ha nem nagyobb fontossággal bír, mint a front office tevékenység. Hiszen hiába a kitűnő kommunikáció, ha az ügyféligények kivitelezése, a problémák megoldása nehézkes vagy lassú folyamatok mentén történik – ebben az esetben ügyfeleink elégedettsége nem garantálható! Az xFLOWer ügyfélszolgálati rendszer back office moduljai teljes körű megoldást kínálnak ezen problémákra is.

Feladatkiosztás és minőségbiztosítás

xFLOWer-ben rögzíthető, hogy mely folyamatlépés elvégzéséhez milyen készségek szükségesek a munkatársak részéről. Meghatározható, hogy melyik munkatárs milyen képességekkel rendelkezik, valamint az egyes kollégák terheltségét is figyelemmel kíséri. Mindezek eredményeképpen a rendszer képes az egyes feladatokat olyan kollégák számára delegálni, akik el tudják végezni azt, illetve megfelelő időkerettel rendelkeznek a feladat ellátására – automatikusan. Így arányosabban oszlik el a munkaterhelés és a szervezés sem igényel emberi erőforrást.
Az ügyfélszolgálati folyamatok minőségbiztosítása a direkt kommunikációs szerepkör miatt kiemelten lényeges. Az xFLOWer lehetővé teszi a minőségbiztosítási szabályzat implementációját az ügyfélszolgálati folyamatokban, valamint az egyes feladatok teljesítésének vagy kollégák munkájának mérhető számokon alapuló értékelését is. A funkció biztosítja a vállalat saját vagy szabvány szerinti minőségbiztosítási szabályainak érvényesítését, így garantálva a magas szintű ügyfélkiszolgálást és a tevékenységek transzparens ellenőrzését is.

Panaszkezelési folyamatok

Az xFLOWer segítségével nem csupán a hiba és panaszbejelentések rögzítése kezelhető, hanem előre kialakított üzleti folyamat mentén már a bejelentéskor elindulhat a megoldás, ügyintézés folyamata. A rendszerben futtatott folyamatok lehetőséget kínálnak más szervezeti egységben dolgozók, vagy akár partnerek bevonására is: például, ha egy előfizető meghibásodást jelez, akkor akár azonnal értesíthető a karbantartó kolléga vagy partner és a probléma megoldása megkezdődik. 

Egy szolgáltatási probléma mentén nyilván nem mindegy, hogy számlázási, termékminőségi, garanciális vagy szállítási problémát kell kezelnünk. Ezek mind különböző üzleti folyamattal kezelhetőek xFLOWer-ben.

Lorem ipsum dolor sit amet makbet dükben incsom du a haventuritom.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Etiam eget viverra nibh, ut facilisis arcu. Sed vehicula consectetur ante ut molestie. Aliquam euismod nunc quis consequat luctus. Morbi eu congue sem, id varius mi. Donec placerat feugiat leo, sed fermentum nibh. Proin non elit vel nisl tristique lacinia. Nulla varius est et odio vestibum. quis mollis dui mattis. Sed tristique varius purus fermentum rutrum. Pellentesque augue lacus, pellentesque sit amet.

VEGYE FEL VELÜNK A KAPCSOLATOT!

    További olvasmányok

    A workflow bevezetés haszna 2 – Javuló ügyfélélmény

    A workflow bevezetés haszna cikksorozatunk első részében megvizsgáltuk, hogy milyen, elsőre talán nem evidens haszna lehet egy ilyen rendszer alkalmazásának a munkavállalók szempontjából. Sorozatunk jelen, második részében ügyféloldalról szemléljük ugyanezt a témakört: ügyfeleink vajon érzékelik valamilyen módon az új rendszer használatát?

    Elolvasom

    A workflow bevezetés haszna 1 – Elégedettebb csapat

    A workflow rendszerek bevezetésére szánt komoly idő, energia és pénzügyi befektetés jelentős megtérüléssel kecsegtet. Ugyanakkor, ha még nincs szervezetünknél workflow rendszer vagy nincs személyes tapasztalatunk az ilyen megoldásokkal, jogosan merülhetnek fel további kérdések is. Ezekre keresünk választ jelen, és sorozatunk következő bejegyzéseiben.

    Elolvasom

    COVID-19 és a gazdaság – készüljünk fel időben!

    A COVID-19 koronavírus hazai megjelenésével soha nem látott mértékben növekedett az otthoni munkavégzés aránya. Értelemszerű, hogy egy ilyen súlyosságú járványügyi helyzet esetében, aki csak teheti, elkerüli a személyes érintkezést, különösen az egy légtérben történő, huzamos idejű tartózkodást.

    Elolvasom