Folyamat alapú ügyfélszolgálati rendszer
Az ügyfélszolgálati háttérmunka ugyanolyan, ha nem nagyobb fontossággal bír, mint a front office tevékenység. Hiszen hiába a kitűnő kommunikáció, ha az ügyféligények kivitelezése, a problémák megoldása nehézkes vagy lassú folyamatok mentén történik - ebben az esetben ügyfeleink elégedettsége nem garantálható! Az xFLOWer ügyfélszolgálati rendszer back office moduljai teljes körű megoldást kínálnak ezen problémákra is. Kattintson és ismerje meg lehetőségeit!
Az ügyfélszolgálati munka során sokféle és gyakran nagy mennyiségű dokumentum kezelése szükséges. Egy hagyományos dokumentumkezelő rendszer nem képes folyamat szinten kezelni a dokumentumokat, így nem támogatja a napi munkavégzést úgy, mint egy workflow. Az xFLOWer - köszönhetően fejlett DMS és folyamatkezelő képességeinek - mindkét funkciót egyaránt magas szinten biztosítja. Kattintson és tudja meg, mivel nyújt többet az xFLOWer meglévő DMS rendszerénél!
Az ügyfélszolgálati munka során szükséges, hogy az ügyfelekkel történő kommunikáció során olyan támogató rendszerek álljanak rendelkezésre, melyek lehetővé teszik a gyors ügyintézést, adekvát, azonnali válaszadást illetve minden szükséges információt biztosítanak az ügyintézők számára. Az xFLOWer moduljai - többek közt - ezen problémákra is megoldást kínálnak. Kattintson és tudjon meg többet!
Az ügyfélkapcsolatok folyamat szintű támogatására a következő xFLOWer modulokat ajánljuk figyelmébe - akár egyenként, akár teljes front office rendszerként együttesen:
Az ügyfélszolgálati háttérmunka folyamat szintű támogatására a következő xFLOWer modulokat ajánljuk figyelmébe - akár egyenként, akár teljes backoffice rendszerként együttesen:
Az ügyfélszolgálati dokumentumkezelés folyamat szintű támogatására a következő xFLOWer modulokat ajánljuk figyelmébe - akár egyenként, akár teljes backoffice rendszerként együttesen, a teljesség igénye nélkül:
Az ügyfélszolgálat szinte minden esetben a meglévő ügyfelekkel való direkt kommunikáció gerincét képzi. Itt valósul meg az ügyfelek problémáinak és igényeinek kezelése, a legtöbb ügyfél – különösen B2C szolgáltatások esetében – főként ezen a platformon keresztül kerül kapcsolatba a vállalattal, az itteni szolgáltatás és kommunikáció minősége fogja elsősorban meghatározni a vállalatról kialakított véleményét.
Egy ügyfélszolgálat nem csak egy call center-t, azaz nem csak a kapcsolástechnikát jelenti: az xFLOWer Cloud rengeteg nélkülözhetetlen eszközt biztosít az ügyfélszolgálati szervezet működtetéséhez.
A gyors, hatékony ügyintézés és a problémák, panaszok hatékony, ügyfélközpontú kezelése nagyban hozzájárul a vállalat jó megítélésének eléréséhez és fenntartásához, míg a nem megfelelő kommunikáció és ügyintézés lerombolhatja a már felépített reputációt. Az ügyfélszolgálati folyamatok kialakítása és lehetőség szerinti automatizálása rövidebb átfutási időket és alacsonyabb ügyfélszolgálati terheltséget eredményez, amennyiben az ügyfélszolgálati folyamatok komplexen kerülnek kezelésre. Az xFLOWer Cloud ügyfélszolgálat modulja átfogó informatikai támogatást nyújt a szervezeti egység számára a munkaszervezés, minőségbiztosítás és döntéshozatal tekintetében is.
Az xFLOWer ügyfélszolgálati modulban előre meghatározható minden folyamat, lépésről lépésre. Az egyes folyamatlépésekhez a megfelelő készségekkel rendelkező munkatársak rendelhetőek, így a feladatkiosztás is automatikusan történhet.
A modulban meghatározhatóak bizonyos események, amelyek bekövetkeztével vagy elmaradásával eltérő részfolyamatok indulhatnak el.
A döntések automatizálása hatékonyabbá teszi a működést, gyorsítja és hibamentessé teszi a döntéshozatalt: van-e tartozása?, van-e függő reklamációja?, ajánlhatunk-e neki akciós terméket?, volt-e leállás az érintett területen?, volt-e kifizetés/visszafizetés az elmúlt időszakban...?
A modul lehetőséget biztosít az ügyfélszolgálati feladatok folyamatokon belüli elkülönítésére. Például egy olyan ügyféligény érkezése esetén, aminek kivitelezése front és back office munkát is igényel, a rendszerben meghatározható, hogy a folyamat mely lépései tartoznak front és melyek a back office tevékenységek közé. Ennek köszönhetően az egyes feladatlépések még jobban elkülöníthetőek és átláthatóak maradnak.
A modulban rögzíthető, hogy mely folyamatlépés elvégzéséhez milyen készségek szükségesek a munkatársak részéről. Meghatározható továbbá, hogy melyik munkatárs milyen képességekkel rendelkezik, valamint az egyes kollégák terheltségét is figyelemmel kíséri a modul. Mindezek eredménye képpen a modul képes az egyes feladatokat olyan kollégák számára delegálni, akik el tudják végezni azt, illetve megfelelő időkerettel rendelkeznek a feladat ellátására. Így arányosabban oszlik el a munkaterhelés és a szervezés sem igényel emberi erőforrást.
Az ügyfélszolgálati folyamatok minőségbiztosítása a direkt kommunikációs szerepkör miatt kiemelten lényeges. A modul lehetővé teszi a vállalati minőségbiztosítási szabályzat implementációját az ügyfélszolgálati folyamatban, valamint az egyes feladatok teljesítésének vagy kollégák munkájának mérhető számokon alapuló vagy szubjektív értékelését is. A funkció célja, hogy biztosítsa a vállalat saját, vagy szabvány szerinti minőségbiztosítási szabályait érvényesítse, így garantálva a magas szintű ügyfélkiszolgálást és a tevékenységek transzparens ellenőrzését is.
A modul alkalmas a kollégák kompetenciáinak fejlesztésére e-learning támogatás segítségével. Előre meghatározott tesztek, kérdőívek sorozatai – azaz „tanfolyamok” - segítségével elsajátítható minden olyan tudás és készség, ami nem csupán a szervezet hatékonyabb működését, hanem a kollégák személyes fejlődését is segíti. Bizonyos munkakörök betöltése vagy feladatok delegálása előtt lényeges lehet, hogy a kollégákat naprakész, a vállalat számára is megfelelő tudással legyenek ellátva. Az xFLOWer biztosítja az oktatási anyagok tárolását, kiosztását és értékelését is, így támogatva a szervezeti tanulási ciklusok végigkövetését és időtartamuk rövidítését is.
Az előző funkcióra alapozva létrehozható olyan szervezeti szintű tudásbázis, ami tartalmazza a már oktatott, jóváhagyott „tananyagokat” illetve a működés tapasztalatait összegző dokumentumokat egyaránt. A tárolt tudásanyag eléretővé tehető a vállalat belső hálózatán vagy online is.
A modul ügyfelek számára is látható felületei a vállalat arculati szabályzatára épülve kerülnek kialakításra, ami erősíti a vállalat márka identitását és egységes vizuális élményt nyújt az ügyintézés során is.
A telefonos rendszerekkel való integráció segítségével adatkapcsolat hozható létre a telefonközpont és az xFLOWer ügyfélszolgálati modulja között. Így a modul online információt kap a telefonáló ügyfelekről (pl. az automata menüben beírt ügyfél azonosító, ennek alapján név, számlatörténet, stb.) és adataikat azonnal megjeleníti az ügyintéző képernyőjén. Így az ügyintéző személyre szabottan kezelheti az ügyfelet, látja státuszát (VIP, hátralékos, vállalati ügyfél, stb) azaz a beszélgetés első pillanatától kezdve testreszabott kommunikációt folytathat vele.
A modul figyeli és kategorizálja a kijelölt email fiókok tartalmát és a bejövő leveleket iktatja. Ennek megfelelően nyomon követhető, hogy egy ügyhöz vagy ügyfélhez milyen emailek, dokumentumok tartoznak, így megszüntethetőek az elkallódott vagy véletlenül törölt emailekből, dokumentumokból keletkező problémák, melyek legtöbbször az ügyfél számára is közvetlenül érzékelhetőek.
Az ügyfélszolgálatra sok csatornán keresztül érkezhetnek megkeresések – telefon, fax, email, postai levél, személyes megkeresés, stb. Ezen dokumentumok egységes tárolása, iktatása és a folyamatokhoz való rendelése az xFLOWer segítségével megoldott, így az ügyfél a számára leginkább kényelmes megoldást választhatja igényei jelzéséhez. Elkerülhető továbbá, hogy a különféle csatornákon keresztül érkező megkeresések zavart okozzanak a szervezet működésében (pl. elveszett levelek, faxok, nem a címzettnek kézbesített emailek, stb) ezzel lassítva vagy gátolva a folyamatok végig vitelét. Összegezve a csatornák együttes kezelése gyorsítja és átláthatóvá teszi az ügyfélszolgálati folyamatokat, megkönnyítve az ügyintézők munkáját ezáltal is emelve az ügyfél elégedettségét.
A legjobb rendszer sem jelent megoldást, ha a mögöttes folyamatok kialakításába hiba kerül. Épp emiatt az xFLOWer Cloud moduljai tartalmazzák azokat a bevált gyakorlatokon alapuló, előre elkészített folyamatokat, amelyek a használatba vétel első pillanatától kezdve biztosítják a professzionális munkaszervezést – vezetői szinten így csupán azt szükséges meghatározni, hogy melyik szerepkörben mely kollégák tevékenykednek, a többit a rendszer elvégzi.
Az xFLOWer Cloud ügyfélszolgálati megoldása mindezt tartalmazza és lehetővé teszi a teljes folyamat kezelését, függetlenül az igények, felhasználók és párhuzamos folyamatok számától. Az egyes részfolyamatok automatizálása szintén megoldott, így pénzt, energiát és időt spórol vállalata számára.
Az eredmény? Transzparens, nagyrészt automatizált ügyfélszolgálati folyamatok, amelyek csökkentik munkatársai terheltségét, munkaidőt takarítanak meg és biztosítják a precíz végrehajtást.
