Ügyfélszolgálati folyamatok automatizálása

a probléma

Az ügyfélszolgálatnak több egymástól eltérő üzletág ügyfeleit kellett kiszolgálni. Az egyes tevékenységek – az eltérő szolgáltatások miatt is – teljesen eltérőek voltak, holott az ügyfelek jelentős része több szállal is kapcsolódik a céghez. Egységesíteni kellett az ügyfélszolgálat tevékenységét úgy, hogy az a legmagasabb színvonalon végezze a napi munkáját, és a marketing üzeneteket is rajtuk keresztül kapják meg az ügyfelek.
 
Ügyfelünk, a telekommunikációs szektor meghatározó vállalata ügyfélszolgálati tevékenysége optimalizálására az xFLOWer-t választotta. Nemzetközi működés, országos lefedettség, több százezer előfizető és ennek megfelelően nagy létszámú, komplex ügyfélszolgálati tevékenység jellemzi működését. Üzletágaiban egymástól alapvetően eltérő termékeket és megoldásokat forgalmaz, összetett célcsoport számára, az ügyfelek igényei viszont egy központi ügyfélszolgálatra futnak be.  Az egymástól igen különböző problémák megoldása és ügyfeleinek gyors, hatékony és magas színvonalú kiszolgálása érdekében elengedhetetlenné vált az ügyfélszolgálati folyamatok egységesítése és automatizálása.
 

Megoldás xFLOWer - el

Feladatok kiosztása - földrajzi helytől függetlenül

Az xFLOWer bevezetésével lehetővé vált, hogy a vállalat több száz, egymástól földrajzilag is eltérő helyen munkát végző munkatársa napi feladatait a rendszeren keresztül kapja meg oly módon, ami lehetővé teszi az ügyfelek problémáinak és igényeinek magas szintű kiszolgálását. Az xFLOWer oly módon osztja ki a munkatársak feladatait, hogy  - az előzetes paraméterezés szerint meghatározott – a specifikus problémák megfelelő idővel és kompetenciákkal rendelkező kollégákhoz kerüljenek. Így elkerülhetővé vált, hogy például egy nagyvállalati igény olyan ügyfélszolgálati munkatárshoz kerüljön, aki több éve kizárólag lakossági ügyfelek problémáinak megoldásában volt jártas, ám a vállalat kiszolgálásban nem rendelkezett rutinnal.
 

Integráció

Az xFLOWer – a benne foglalt middleware segítségével – együttműködik a meglévő nagy rendszerekkel, így a kialakított folyamatok szervezeti egységeken és alrendszereken átívelően, egységes ügyfélszolgálati munkát és működést tesznek lehetővé. Jó példa erre egy olyan eset, amikor egy hátralékos ügyfél keresi az ügyfélszolgálatot. Ebben az esetben az xFLOWer azonosítja a bejövő hívást, és a pénzügyi és ügyfélnyilvántartó rendszerek adatainak segítségével már a hívásfogadás pillanatában megjeleníti az ügyfél minden adatát az ügyfélszolgálati kezelőfelületen, így lerövidül az ügyintézéshez szükséges idő, ami nem csupán hatékonyabb ügyfélszolgálati működést, hanem magasabb ügyfél elégedettséget is eredményezett. A rendszer CTI (Computer Telephony Integration, számítógép és telefon integráció) funkciójának segítségével lehetővé vált pre-sales és marketing üzenetek átadása is oly módon, hogy az ügyfelek a számukra releváns termékekről és szolgáltatásokról kapjanak tájékoztatást.
 

Többszáz folyamat, többezer feladatelem

xFLOWer több, mint százféle különböző üzleti folyamatot kezel, melyek működése xFLOWer folyamatábrákban van leképezve, több ezer önálló feladatelemként. A folyamatokhoz kapcsolódó dokumentumsablonokat és a teljes levelezést (papír, e-mail, sms) az xFLOWer kezeli és tárolja több évre visszamenőlegesen.
Az folyamatokat (workflow-k)  ügyfelünk "workflow-team"-e saját maga alakítja ki, cégünk közreműködése nélkül.