Ticketing rendszer - workflow alapon

Felhasználás

Szoftvereket előállító informatikai cég a fejlesztési igények és hibabejelentések kezelésére használ xFLOWer-t.

Célok

Alapvetően kétféle üzleti folyamat követése és vezérlése a cél: fejlesztési folyamatok és bejelentések (hibák vagy felhasználói kérdések)

Az ügyfelekkel történő kommunikáció több csatornán történik: telefonon, chaten, e-mailen és személyesen.

Ticketing funkciók

Telefonos munkatársak és a személyes projekt menedzserek minden érdemi egyeztetést (megrendelést, módosítási igényt, hibát) írásban is rögzítenek, mely elsődleges formája az e-mail. Az e-mailek alapján minden feladattól egy ticket (ügy) készül, mely űrlapokon és csatolt dokumentumokon  (e-email, word, pdf, hangfile) keresztül minden érdemi tevékenységet rögzít. Az feladatok kiosztása (átvétele, visszaadása) a ticketing rendszeren keresztül történik, az egyes érintettek (alkalmazottak, külsős vállalkozók, ügyfél, más informatikai rendszer) az xFLOWer felületén kapnak feladatokat és itt is adminisztrálják tevékenységüket.

Az egyes csúszásokról (pl. határidők) az alkalmazás a beállításoknak megfelelően riasztás küld az érintett személyeknek (felelős, csoportvezető, projekt vezető, érintett műszaki szakterület vezetője).

Jelentéskészítés

A report modul segítségével az egyes ügyfelek bejelentései (darabszám, átfutási idők, ráfordított erőforrások) lekérdezhetőek. A riportok egyrészt a belső ösztönző rendszer felé szolgálnak adatokkal (ki dolgozott többet? ki dolgozott rosszul?), másrészt az időalapú ráfordítások is kimutathatók (melyik ügyfél / projekt / szakterület) mekkora erőforrást használt fel (pl. egy hónapban vagy egy adott projektre?).

A ticketing modul használata egyértelművé teszi az információáramlást, visszakövethetővé válnak a felvetett igények / problémák és az arra adott megoldások.

Szabványok és szabályzatok

Az alkalmazott megoldás az ISO típusú auditorok kedvence, itt tényleg minden a belső szabályzatoknak megfelelően elérhető és utólag ellenőrizhető. A leggyakoribb problématípusok kimutathatók, a jobbító intézkedések a ticketing rendszer workflow tervező moduljával azonnali erdeményt adnak.