Panaszkezelés a biztosítási szektorban

A probléma

Ügyfelünknél rövid idő alatt nagy mennyiségű beérkező kárbejelentést kell kezelni, feldolgozni. Mivel a szerződések szerint szoros határidőket kellett betartani mindenképpen olyan megoldásra van szükség, ami a kárbejelentésekre lehetőleg azonnali választ tud adni, és a kárfelvétel is haladéktalanul megtörténhet.
 

Megoldás xflower-Rel

Automatizáció

Az xFLOWer Automata bejelentés kezelőre (pl. IVR) beérkező bejelentéseket is kezel. Nincs szükség minden bejelentésnél külön ügyintézőre, csak amikor már személyesen kell felvenni a kapcsolatot, pl. időpont egyeztetés miatt. Mindemellett megvalósult a teljes körű iratforgalom átvétele és integrálása egy rendszerbe. Ez komoly versenyelőnyt jelentett a konkurencia megoldásaival szemben.

Az ügyintézés felgyorsítása

A bejelentések adminisztrációja és a kapcsolódó tevékenységek esetében egyaránt rövid határidővel kell reagálni és megindítani a szükséges kárrendezési folyamatokat. Ezen tevékenységek elvégzése manuálisan korábban történt, ami túlterhelte az ügyintézésben dolgozó munkatársakat, ezáltal nem csak a folyamat lassult, hanem a szervezet teljesítőképessége is jelentősen csökkent.  E problémák megoldására olyan rendszer kialakítása vált szükségessé, ami azonnal képes választ adni a kárigény bejelentése során felmerülő főbb kérdésekre és a kárfelvétel is haladéktalanul megtörténhet.

Integráció

Az xFLOWer – köszönhetően széleskörű integrációs képességeinek – képes együttműködni automatizált bejelentés kezelő rendszerekkel (IVR – automata hangbemondó) és minden egyéb biztosítási alrendszerrel, így egységesen kezeli az ide beérkező bejelentéseket. Az interakció során az adatok rögzítése automatikusan is történhet, így nem szükséges külön kezelő tevékenysége minden egyes bejelentéshez. Az ügyintézők számára a rendszer generálja a feladatokat úgy, hogy csak akkor kelljen bekapcsolódniuk egy-egy ügybe, amikor személyes egyeztetés mindenképpen szükséges, pl. személyes találkozó vagy kárfelmérés idejének egyeztetése céljából. 

Dokumentum és iratkezelés

A rendszeren keresztül érkező adatok a fentieken túlmenően automatikusan, integráltan kerülnek rögzítésre az xFLOWer iratkezelő moduljában, így minden adat, irat és dokumentum azonnal visszakereshetően, biztonságosan és egységes formátumban kerül tárolásra. Az iratkezelés ilyen módon történő megvalósítása komoly versenyelőnyt jelent a konkurens szolgáltatókkal szemben, mivel az ügyintézés ügyféloldalon gyorsabb, hatékonyabb és pontosabb is.

Eredmények

Mindezek következtében az adminisztrációért és kapcsolattartásért felelős munkatársak terheltsége jelentősen csökkent, ami megnövelte a szervezet teljesítőképességét, mivel a munkatársak ezentúl több időt és energiát fordíthattak a magas hozzáadott értékű tevékenységeik (pl. személyes kapcsolattartás) elvégzésére.