Esettanulmányok

Kárbejelentések kezelése Workflow-val

Ügyfelünk Magyarország egyik meghatározó biztosítótársasága. Lakásbiztosításra szerződött ügyfeleik számára assistance szolgáltatást is kínálnak a klasszikus biztosítási szolgáltatásokon túlmenően; azaz ha például egy ügyfélnél valamilyen káresemény történik, akkor a biztosító azonnal intézkedik a kár elhárítása érdekében. Ehhez a biztosítónak szerződött kivitelezői hálózat áll rendelkezésére, országos lefedettséggel.

xFLOWer-rel lehetővé vált a hibabejelentések folyamat szintű kezelése, azaz a bejelentések és a szükséges intézkedések végig vitele és dokumentálása is egy rendszerben történik. A bejelentő természetesen minden eseményről visszajelzést kap; a rendszer bevezetés kihívása sokkal inkább az alvállalkozói hálózat megfelelő kezelése volt. xFLOWer-el megoldásra került, hogy a szerződött partnerek közül mindig a földrajzilag legközelebb lévő kapja meg a hibaelhárítási feladatot, amennyiben van közeli szabad időpontja a hiba elhárítására. A rendszer a földrajzi elhelyezkedésen kívül az egyes partnerek terheltségét, szabad munkaidejét is figyelembe veszi a feladatok kiosztásakor illetve további komplex feladatkiosztási algoritmusok is megvalósíthatók benne, ugyanakkor jelen esetben az előző két szempont volt meghatározó. A rendszer a megadott paraméterek alapján annak a partnernek osztja ki a feladatot, aki a leghamarabb tudja elvégezni az adott javítást és földrajzilag is – többé-kevésbé – megfelelő helyen van.

A bejelentések kezelése is egyszerűsödött. A bevezetett xFLOWer workflow összekötésre került a cég ügyfélszolgálati rendszereivel, ennek megfelelően, amikor egy ügyfél telefonon vagy más csatornán megkeresést küld, a hibabejelentési folyamat automatikusan elindul úgy, hogy a betelefonáló ügyfél már azonosításra került. A meglévő adatok újbóli felvétele értelemszerűen szükségtelen illetve a hibaelhárítás folyamata is a rendszerben kialakított workflow mentén zajlik. Így a kezelőnek csupán annyi feladata marad, hogy a bejelentett káradatokat rögzítse a rendszerben, minden további lépés megvalósulásáról a rendszer gondoskodik – legyen szó automata vagy manuális feladatokról.

A bejelentés rögzítését követően további adatok megadása általában nem szükséges, a rendszer – többnyire automatizáltan – végig viszi a megoldási folyamatot is.

Külön figyelmet volt szükséges fordítani a rendszer és minden folyamat GDPR megfelelőségére is. Emiatt a partnerek illetve az ügyféltörzs kezelése is pszeudonimizáltan történik, azaz a rendszerben tárolt adatokról nem lehet következtetni a partner vagy az ügyfél személyes adataira. Természetesen más rendszerekben, illetve amikor indokolt és szükséges, ezek az adatok is elérhetők, de a normál operatív működéshez nem szükséges ezek használata vagy ismerete. Így a rendszer teljes körűen megfelel a GDPR által támasztott követelményeknek is.

Mivel a partneri hálózat tagjai nem irodai munkát végeznek, szintén szükséges volt, hogy a rendszer mobileszközökön is használható legyen. Ehhez rendelkezésre áll egy olyan applikáció, ami az xFLOWer-rel közvetlen kapcsolatban áll, így az adatok áramlása biztosított, valamint nem volt szükséges külön mobilalkalmazás fejlesztése sem.

További esettanulmányaink