Ügyfélszolgálati és operációs folyamatok

Ügyfelünk, a MetLife biztosító az xFLOWer - t választotta ügyviteli folyamatai automatizálására.

a Probléma

Az életbiztosítással kapcsolatos valamennyi ügyféldokumentum papír alapú volt. Az ügyintézők ugyan pontosan ismerték, mivel mit kell tenni, kinek kell továbbítani, de ha a folyamat valahol megszakadt, akkor sok időbe tellett kideríteni, hogy az ügyviteli folyamat melyik pontján van az adott űrlap. Ez adott esetben komoly anyagi kockázatot is jelentett (határidők elmulasztása, egyéb jogi problémák). Cél volt a papírmentes iroda kialakítása.

Megoldás xflower - el

Az xFlower megoldást jelentett a papír alapú folyamatok kiváltására. A beérkezett dokumentumokat azonnal digitalizálják, feldolgozzák a rajta lévő információkat. A rendszerben így pontosan követhető, hogy merre jár, minden határidőn belül történik és még akkor sem áll meg, ha egy ügyintézőt helyettesíteni kell. A teljes folyamat zárt, és fel van készítve minden dokumentum típusra – ráadásul korlátlan lehetőség van arra is, hogy új űrlapokra újabb folyamatot lehessen szabni.

Jelenleg 150 felhasználónak van különböző jogosultságú hozzáférése a rendszerben lévő folyamatokhoz és dokumentumokhoz.

A megfelelő eszköz kiválasztására 3 lehetséges szállítót versenyeztettek meg. Az xFlower nyerte meg a tendert, ami költség oldalon is megfelelő választás volt.

A kiválasztást követően három folyamat kialakításával indultunk a papírmentes iroda megvalósításának irányába.Ezeket a betanítás során tudásátadással alkották meg, pár hónap után önállóan tudtak dolgozni, ami új folyamatok kialakítását jelenti, többletköltség nélkül.

Fontosabb alkalmazások

• Ügyfélszolgálat, kockázat elbírálás, call center, postázó, jóváhagyás, a tanácsadói hálózat adminisztrációja.
• A folyamatok alapját az ügyfél – szerződés adja, vagyis ezek az adatok határozzák meg a dokumentumokat, illetve a folyamatokat együtt, vagy külön-külön.
• A beérkező dokumentumokat először beszkennelik, majd társítják az ügyfélazonosítókkal, utána vagy automatikusan, vagy emberi behatásra folyamatokká, ügyekké válnak. A céghez beérkező faxok is az xFlower által jutnak el a címzetthez
• A cég üzemeltet egy ügyfélportált, ahol  az ügyfelek a saját szerződéseikkel kapcsolatos ügyeiket intézhetik, az onnan bejövő tranzakciók nem minden esetben automatizálhatóak viszont ezek automatikusan kerülnek az osztályokhoz.

Fontos állomás volt és az adatbiztonság is jelentősen javult, amikor a rendszer indulása után nem sokkal az összes meglévő archiv dokumentumot beszkennelték és úgy adták át az xFlowernek.

Kapcsolat más rendszerekkel

• A saját fejlesztésű CRM rendszer is használja az xFlowerben elmentett dokumentumokat.
• Más ügyviteli adatokkal is kapcsolatban van az xFlower: innen vesz át ügyfél adatokat.

A kezdeti 3 folyamatból mára kb. 500 folyamat lett. Ezek között van olyan jóváhagyási folyamat, amit a top menedzsment használ.

Head office létszám: 150 fő, + 5-600 fő tanácsadó.

Verziókezelés

Megvalósult a korábbi években problémát jelentő ún. verziózás is. A kimenő dokumentumok nem voltak archiválva, a forma levelek (szerződések) ki lettek nyomtatva és postázva az ügyfeleknek. Bármilyen módosulást verziózni kellett, ez ma már automatikusan, az xFlower segítségével történnek.

A rendszer nagy előnye, hogy folyamatosan fejleszthető, új folyamatok készíthetőek külön díjazás és informatikai végzettség nélkül.