Ticketing és ami mögötte van – folyamatok, integrációk, eredmények

Mi a klasszikus ticketing?

Természetesen sokféle definíció alapján értelmezhető a ticketing mind a tevékenységek, mind az ezeket támogató rendszerek szintjén. A mi megközelítésünkben a klasszikus ticketing olyan tevékenységek és az ezeket támogató rendszerek összessége, melyek segítségével ügyfél általi vagy szervezeten belüli hibabejelentések kezelése megoldható. A tevékenység és funkcionalitás általában a hibajegyek rögzítésére, hibák ismertetésére és esetleg valamilyen státusz hozzárendelésére korlátozódik. Ezen tevékenységek egészülhetnek ki olyan rendszerekkel, melyek a bejelentő felé jelzéseket adnak, segítve a kommunikációt.

Milyen további tevékenységek kapcsolódnak a fentiekhez?

A fenti tevékenységek elvégzése önmagában sajnos igencsak messze esik a bejelentett hibák megoldásától. A klasszikus ticketing tevékenységeket tovább gondolva látható, hogy a bejelentést követően valamilyen módon utat kell találni a hiba megoldásához. Ilyenkor az ügyintéző feladata, hogy a hibajegyet továbbítsa olyan – általában műszaki – csapat felé, amely szaktudással és tapasztalattal rendelkezik a hiba megoldását illetően. De hogy dönti el a kezelő, hogy milyen hiba melyik műszaki kolléga kompetenciája? Mi történik az átadást követően? Hogyan valósulnak meg azok a tevékenységek, melyeket a műszaki csapat meghatároz a hiba megoldására? Mindez hogyan dokumentálható, milyen nyoma marad a szervezeten belül? Mikor és hogyan kell a bejelentővel kommunikálni? Sok egyéb mellett ezek azok a kérdések, melyekre a klasszikus ticketing nem ad választ. Van jobb megoldás is?

Folyamat szintű ticketing

Az előző tevékenységeket áttekintve láthatjuk, hogy egy hiba vagy igény bejelentése összetett tevékenységláncok megvalósítását igényli, melyeket dokumentálni és kommunikálni is szükséges. Ezen folyamatok, dokumentumok és kommunikáció kezelése azonban messze túlmutat a klasszikus ticketing rendszerek képességein. Ahhoz, hogy ezen tevékenységek is megvalósíthatók legyenek, már folyamatkezelő – workflow – rendszerre van szükség. Mit ad egy ilyen rendszer a ticketing tevékenységekhez? Egyrészt ugyanúgy kezeli a beérkező hibákat és hibajegyeket generál, mint egy klasszikus ticketing rendszer. Ezen túlmenően azonban a kapcsolódó üzleti folyamatokat is kezeli; segíti az ügyintézőt a hiba típusának azonosításában, majd automatikusan továbbítja a hibajegyet a megfelelő műszaki kolléga részére és delegálja a kapcsolatos feladatokat. A műszaki ellenőrzést, tervezést követően a rendszer kezelheti a hibaelhárítás folyamatait is: feladatokat oszthat a karbantartó részleg vagy alvállalkozók számára, kezelheti az időpontegyeztetéseket, szükséges szakembereket, eszközöket rendelhet a megoldáshoz és képes olyan munkalapot is generálni, mellyel igazolható, hogy a hibajavítás megtörtént – az ügyfél vagy bejelentő által is jóváhagyva. Ugye mennyivel többet nyújt a folyamat alapú ticketing, mint a hagyományos megoldások? Ám ezzel még nincs vége, lássuk mit tehetnek hozzá az integrációk ezekhez a folyamatokhoz!

Ticketing integrációk

Egy fejlett workflow rendszer esetében elengedhetetlenül szükséges, hogy képes legyen integrálódni a szervezetben használt további rendszerekkel. Sőt, még akár automatikus folyamatlépéseket is végigvihet több rendszeren keresztül. Ebben az esetben middleware szerű működésről is beszélhetünk, ám jelen posztnak nem célja mély technológiai részletebe menni. A lényeg, hogy akár a bejelentési, akár a megoldási folyamatok során gyakorlatilag biztos, hogy szükséges lesz adatot kérni – és akár visszajuttatni – más rendszerekbe is. Ezek lehetnek akár ügyféladatok a CRM rendszerből, pénzügyi adatok az ERP rendszerből vagy akár rendelkezésre állási adatok a munkaidő nyilvántartó rendszerből. Mindezeket felhasználva a workflow képes akár automatikusan is döntéseket hozni (pl. amennyiben egy másik rendszer szerint egy kolléga a megoldás időintervallumában szabadságon lesz, akkor a rendszer a kolléga helyettesítőjének osztja ki a feladatot és így tovább) ezzel jelentősen felgyorsítva a megoldási folyamatot. A fent részletezett példa egy workflow rendszer számára néhány tized másodperces feladat, míg emberi erővel kezelve akár több óra is lehet – és ne feledjük, hogy emberi erőforrás esetén mindig fennáll a hibázás veszélye is – pl elfelejtjük megkérdezni a kollégát, hogy mikor lesz szabadságon vagy elírjuk a szabadság kezdő és végdátumait…a lehetőségek száma végtelen.

És mit eredményez a workflow alapú, integrált ticketing?

Fentiekből talán már látható, hogy amennyiben ticketing folyamatainkat integráltan kezeljük egy kellően robosztus workflow rendszer támogatásával, akkor nem csupán a szervezeti hatékonyságot növeljük, hanem átláthatóbbá és gyorsabbá tesszük a megoldást is. Ennek megfelelően ügyfeleink vagy a hibát jelző kollégák elégedettebbek lesznek, a kezelők munkaterhelése pedig lecsökken. Mindezeken túlmenően a teljesítési folyamatok teljes körű kezelése lehetőséget biztosít a kivitelezés végig vitelére és a teljesítés igazolására is…de ha valóban integrált rendszerben gondolkodunk, akkor akár a munkaidő elszámolási vagy számlázási folyamatokat is bekapcsolhatjuk a teljesítés folyamataihoz. Összegzésképpen javaslattal élnénk: gondolja át, milyen előnyökkel járna az ön szervezetében vagy munkahelyén, ha a hibabejelentések egy ilyen rendszerben kerülnének kezelésre és megoldásra a mostani működéshez képest.

Érdekelné egy jó megoldás? Lépjen velünk kapcsolatba ide kattintva, és megmutatjuk önnek, hogy milyen ereje lehet egy workflow rendszernek a ticketingben!