Karácsonyi hajrá káosz nélkül

A kiskereskedelmi cégek forgalmának...

...kb. 80% - a a karácsonyi kampányidőszak során keletkezik. Az év végi hajrá amellett, hogy komoly bevételt termel, nagy terhet ró a cégekre: kezelni kell a megnövekedett rendelés mennyiséget, gondoskodni kell a készletek rendelkezésre állásáról, az időben történő kiszállításról és még egy sor egyéb feladat is adódik, ami terheli a céget és nem feltétlenül teremt további értéket.

Ilyen feladat például a megnövekedett ügyfél kommunikáció vezénylése is. Adott esetben az eddigi napi 5-10 vásárlói e-mail vagy telefonos megkeresés helyett akár 100 vagy annál több is beérkezhet, és mindegyik igényre megfelelő megoldást kell találnunk a lehető leggyorsabban, hiszen az időnyomás - különösen Szenteste közeledtével - a vásárlókon is egyre nagyobb. Ezen túlmenően vásárlóink nem csak nekünk fogják kifejezni rosszallásukat, ha úgy érzik, hogy nem oldottuk meg megfelelően a problémáikat, hanem közösségi oldalakon, értékeléseket közvetítő felületeken és bármely más ilyen felületen fejtik ki rossz véleményünket a cégről - ez pedig komoly problémákat okozhat! Hogyan oldhatjuk meg a megfelelő kommunikációt úgy, hogy az ne jelentsen túlzottan nagy terhet a cégnek, az ügyfelek mégis elégedettek legyenek?

 

Rend(szer) a lelke mindennek

A legfontosabb talán, hogy felkészülten érje a céget a karácsonyi "támadás". Nagyon lényeges, hogy előre megtervezzük az átmeneti többlet erőforrásokat (pl. ideiglenes kollégák alkalmazásával) viszont szintén lényeges, hogy minél kevésbé legyen költséges e törekvésünk.

Szintén igen fontos, hogy mindegy, hány kollégát alkalmazunk átmenetileg, egy reklamáció vagy garanciális igény olyan összetett választevékenységet igényelhet, amit nem lehet megfelelő IT támogatás nélkül kezelni. Gondoljunk csak egy garanciális javításra vagy egy szállítás során megsérült termék cseréjére. Amellett, hogy az ügyfél számára kielégítő megoldást találni sem feltétlenül triviális, nekünk, mint kereskedőknek még rengeteg további teendőnk van ezekkel kapcsolatban adott esetekben:

  • A felelősség megállapítása (kié a kár?)
  • Tárgyalás biztosítóval (ha volt pl. szállítási biztosítás a termékre)
  • A szervizzel való kommunikáció javítás esetén
  • Javítás határideje, átvétel helye és ideje
  • A termék szervizbe és vissza szállíttatása, a garanciális csere szállításának szervezése
  • Az ügyfél értesítése az ügye állásáról
  • Cseretermék megrendelése, ügyfél felé átadása (és a hibás termék visszavételének teljes adminisztrációja...)

 

De természetesen más hasonló jellegű problémák és kérdések is adódhatnak, amiket szintén kezelni kell. Mindezt természetesen amellett, hogy a napi feladatok ellátása is megfelelően megtörténjen.

Nem is olyan egyszerű, igaz?

 Az igények feldolgozása során fontos megállapítani, hogy milyen további teendők adódnak, míg sikerül megoldani a felmerült problémákat. Mivel ma már a legtöbb reklamáció e-mail - ben vagy weboldalon keresztül érkezik, célszerű olyan rendszert használni erre a célra, ami automatikusan "szelektálja" az igényeket - azaz adott igényekhez, problémákhoz adott megoldási folyamatokat kapcsol. Ilyen például az xFLOWer Panaszkezelési rendszere, amely bizonyos tulajdonságok (pl. adott e-mail címre érkezett mail vagy e-mail tárgy) alapján rendszerezi a vásárlói visszajelzéseket és minden egyes megkeresésre az annak megfelelő megoldási és kommunikációs folyamatot indít el. De mit jelent ez a gyakorlatban?

 

Példa

 Képzeljük el, hogy ügyfeleink e-mailben vagy a weboldalunkon keresztül bizonyos típusú visszajelzéseket adhatnak nekünk:

  • Panasz
  • Igény
  • Garanciális probléma
  • Termék sérült
  • Rendelés nem érkezett meg
  • stb.

Mindegyik visszajelzésre reagálnunk kell, méghozzá kétféle módon:

  1. Kommunikálnunk kell az ügyféllel - kérését megkaptuk, feldolgoztuk, megoldás folyamatban, megoldottuk, javítás határideje, stb.
  2. A megoldási folyamatot el is kell indítanunk, tehát meg kell tegyük azokat a lépéseket, amelyek az adott probléma megoldására irányulnak.

 A gyakorlatban a legtöbb ilyen megoldási folyamat összetett tevékenységláncként jelenik meg, ahogy azt már az előzőekben is bemutattuk.  A panaszkezelő rendszernek mindenféleképpen képesnek kell lennie arra, hogy a bejelentéseket ne csupán egy ügyintéző számára továbbítsa, hanem arra is, hogy kezelje a megoldás folyamatait.

  1. Tehát az igény beérkezése után, fajtától függően a rendszer "szétválogatja" az igényeket, automatikus választ küld az ügyfélnek (Levelét köszönettel megkaptuk...) az igényeket továbbítja az ügyintézők felé.
  2. Az ügyintéző megvizsgálja a problémát, majd ha ezzel végzett, a rendszer automatikusan el kell, hogy indítsa a megfelelő megoldási folyamatot. Azaz például egy garanciális csereigény esetében - amikor az ügyintéző már jóváhagyta a cserét, mert jogosnak találta a reklamációt - a rendszer értesít minden érintettet a cseréről:
    1. A pénzügyet a kapcsolódó számlák módosításáról
    2. A raktárkezelőt vagy beszállító partnert az új termék kiadásának igényéről, a bejövő garanciális termékről
  3. Ellenőrzi a termék visszavételét valamint akár új garanciajegyet állít (vagy állíttat) ki a cseretermékre
  4. Jelzi a szállító partner és a vásárló felé, hogy a cserét fizikailag mikor, hol, hogyan lenne célszerű lebonyolítani
  5. A szállítótól az átadás - átvételi jegyzőkönyvet bekéri, és továbbítja, amennyiben szükséges.

Láthatjuk, hogy egy garanciális ügyintézési folyamat is lehet összetett, kezelése pedig idő és munkaigényes feladat. Éppen ezért, egy megfelelő panaszkezelési rendszer nélkül a karácsonyi hajrában a kereskedők többsége nem tudja kezelni a beérkező igényeket, panaszokat. Mindenkinek, aki érintett javasoljuk tehát, hogy gondolja át egy panaszkezelő rendszer bevezetését saját cégénél, hogy ezzel erőforrásokat szabadíthasson fel a szervezetben.

 

Univerzális panaszkezelő rendszer

Jogosan merülhet fel a kérdés, hogy a karácsonyi időszak után, amikor a terheltség jóval kisebb, akkor milyen haszna lesz a panaszkezelő rendszernek? Ez a kérdés érthető, hiszen olyna rendszert bevezetni, amit évente 1-2 hónapig használunk, felesleges. Az előbb már említett xFLOWer Panaszkezelő rendszer azonban egy keretrendszert biztosít, amelynek felhasználási lehetőségei messze túlmutatnak a panaszkezelés folyamatain; akár minden operatív tevékenységet  modellezhet. Hogy csak néhány példát említsünk:

 

Kívánunk mindenkinek ezúton is kiemelkedően sikeres karácsonyi időszakot, kevés panasszal és reklamációval, sok elégedett ügyféllel, illetve egy kitűnő panaszkezelő rendszerrel!