Így tedd rendbe céged napi működést IV. - Rend az értékesítésben, rend a teljesítésben: az operatív CRM

Az értékesítés végigvitele is komplex folyamatok összességének pontos kivitelezését igényli, aminek megvalósítási eszközeit operatív CRM rendszereknek nevezzük. Az operatív CRM a CRM rendszerek egy speciális és kevéssé ismert fajtája, ezekről szól mai posztunk.

Értékesítési rendszerek - a megszokott CRM funkciókon túl

Mindenekelőtt szükséges leszögezni, hogy az értékesítés orientált CRM rendszer egy kitűnő megoldás, amennyiben célunk kizárólag az új ügyfelek megszerzése, a cégünk iránt érdeklődők vásárlókká konvertálása. Sőt, néhány ilyen rendszerben bizonyos marketing funkciók is támogathatóak és ügyféladatbázisunk - akár online is - növelhető. 
Az ügyfelek életútjának azonban csupán a kezdetét jelenti, ha komolyan érdeklődni kezdenek termékünk vagy szolgáltatásunk iránt vagy ha komoly érdeklődőként követik cégünk marketing tevékenységét. Ugyanígy nem feltétlenül elégséges, ha az érdeklődők vagy ügyfelek státuszait kezeljük rendszerben, vagy automatizált e-maileket küldünk számukra. Különösen B2B értékesítésben, hosszabb értékesítési ciklusokban keletkezhet hatalmas fejetlenség a ciklus végig vitele során. Amennyiben termékünk vagy szolgáltatásunk összetettebb, úgy már az árajánlatadás is komplex tevékenységláncot igényel, több résztvevős, összetett folyamatok kivitelezése mentén. Vizsgáljunk meg egy árajánlatadást termelő vállalkozás esetében, amely éppen új ügyfele számára készül addig nem gyártott termékek kivitelezésére!


Példa

több résztvevős ajánlatadás - szakmai tartalommal

Példánknál maradva, az árajánlat kiadása során biztosan szükség lesz az értékesítő kollégák mellet szakmai résztvevőkre is, akár a cég több területéről is. Ugyanígy, az ajánlatot nagy eséllyel szakmai, pénzügyi és adott esetben akár jogi szempontból is jóvá kell hagyni, mielőtt az kikerülhetne az ügyfélhez. De hogy nézhet ki egy ilyen ajánlatadás a gyakorlatban?

  1. Mindenekelőtt szükséges az üzleti igény pontos rögzítése, amely általában az értékesítés feladata.
  2. Ezt követően az igényt továbbítani kell, hogy az illetékes szakterület felmérhesse az igényeket. Leggyakrabban az igényelt termék tervrajzai kerülnek továbbításra a tervezésért felelős kollégák felé.
  3. Az ajánlat szakmai kialakításához sok esetben szükséges társosztályok vagy beszállító partnerekkel történő egyeztetés is. Ilyen lehet például egyeztetés a beszerzéssel, hogy rendelkezésre áll - e a szükséges alapanyag vagy éppen ugyanezen kérdés a beszállítók felé is felmerülhet. Itt nem csak a gyártás költségei, hanem a vállalási határidők tekintetében is kritikusan fontos információk keletkeznek - hiszen amennyiben nem áll rendelkezésre az alapanyag, úgy nem kezdődhet meg a gyártás!
  4. Az ajánlat szakmai részének elkészítése közben vagy azután fel kell mérni a teljesítés költségeit. Ezek közé nem csupán az alapanyagok költségei, hanem további költségek is társulhatnak: szállítás, rezsiköltség, emberköltség és így tovább. Ezeket a költségeket megint csak egyeztetések útján, különféle szervezeti egységek vagy partnerek közötti kommunikációval lehet pontosan felmérni.
  5. Amikor minden, a fentiekben leírt szakmai információ rendelkezésre áll az árajánlat kiadásához, még mindig szükséges az ajánlat formai kialakítása, így ez egy következő feladat lehet az értékesítés számára.
  6. A formailag is kialakult árajánlatot adott esetben jóvá kell hagynia egy (vagy akár több) illetékes vezetőnek, hogy semmiképp se kerüljön ki olyan árajánlat, amely valamilyen szempontból nem megfelelő.

Ahogyan a példában is látszik - illetve a valóságban is tapasztalható - mire az ügyfél megkeresésétől eljutunk a konkrét árajánlat kiadásáig, rengeteg teendő, több szereplő és sokrétű tevékenység adódik. A CRM rendszerek többsége nem kínál megoldást ezekre a problémákra, hanem ügyfélszerzés oldalon támogatja az értékesítést. Az operatív CRM azonban akár minden, az értékesítéshez kapcsolódó folyamatot támogat, a fenti ajánlatkiadási példán túlmenően akár a szerződések elkészítési és jóváhagyási folyamatait, az operatív teljesítés folyamatait sőt, akár még a vevők panaszait, újabb igényeit is.


Hogyan tesz rendet az értékesítésben az operatív CRM rendszer?

Az operatív CRM rendszer megkönnyíti az értékesítés munkáját azzal, hogy a fent leírtak szerint támogat minden értékesítési folyamatot. Amikor egy ajánlatkérés beérkezik, az operatív CRM elindítja a szükséges ajánlatadási folyamatot annak alapján, hogy milyen típusú ajánlatkérés érkezett (azaz egy rendszeren belül többféle ajánlat vagy akár szerződéskészítési folyamat is kezelhető!). Mivel az ajánlatadáshoz szükséges folyamatlépések a rendszerben előre kerülnek meghatározásra, az értékesítőnek nem szükséges azzal foglalkoznia, hogy kövesse melyik ajánlat pontosan hol tart, kinél van, mi a határideje, stb. mivel a rendszer mindezt figyeli helyette és értesíti ha elakadást észlel.
Ugyanez érvényes a további értékesítési folyamatokra: a szerződések elkészítése vagy a megnyert projektek kivitelezése szintén modellezhető, így minden tevékenység az árajánlatkérésétől egészen az elvégzett munkák kiszámlázásáig a CRM - ben válik kezelhetővé!


Rendben, de nekem már van CRM rendszerem...

Ha már van a cégnél CRM rendszer, mindenképpen szeretnénk gratulálni hozzá és reméljük, hogy eredményesen használja az értékesítés új ügyfelek megszerzésére! Ugyanakkor a lényeg most következik: hiába rendelkezünk akár kimagaslóan jó CRM rendszerrel, az értékesítési folyamatokat az nem kezeli. (Az értékesítési folyamatkezelés mint láthattuk nem egyenlő státuszok és határidők állításával vagy egy ajánlati sablon kitöltésével!) Amennyiben tehát már van meglévő CRM rendszerünk, egy operatív CRM rendszert kapcsolhatunk hozzá az ügyfélszerzést követő folyamatok és tevékenységek vezérlésére! 
Értékesítésünk így lesz igazán rendben és válhat önműködővé, hiszen az operatív CRM rendszer nem csupán folyamatban kezeli az értékesítés tevékenységeit, hanem egyes lépéseket automatizálhat, valamint alkalmas a meglévő CRM rendszerhez való illesztésre (integrációra) így az egyszer már bevitt ügyféladatokat nem kell újra rögzíteni benne!
Valójában így lesz teljesen lefedve az értékesítés: a meglévő CRM rendszer maximálisan támogatja az ügyfélszerzést és adott esetben a marketinget, míg az operatív CRM végigvezeti az értékesítőket az ajánlatadás, szerződéskészítés és jóváhagyás valamint a teljesítés és a számlázás folyamatain!

 

Összegzés

Látható tehát, hogy az értékesítésben nem csupán az érdeklődőket kell "megfogni", hanem olyan üzleti folyamatokat kell végigvinni az ajánlatadástól a teljesítés számlázásáig, amelyek összetett, több résztvevős és adott esetben bonyolult tevékenységláncokat alkotnak. Ezen folyamatok kezelése erre a célra fejlesztett, megfelelő rendszer használata nélkül szinte nem is lehetséges és nagyon gyorsan nagyon nagy káoszt teremthet az értékesítésben. Ennek eredménye pedig az elégedetlen, szerződést felmondó, konkurenciát választó ügyfél, azaz veszteséget okoz a cégnek. Egy jól definiált értékesítési folyamatot végigvivő rendszer használata azonban épp ellenkezőleg hat: a határidők, "ígéretek" pontos betartatásával megnöveli az ügyfelek elégedettségét, miközben egyszerűsíti az értékesítés és a társosztályok tevékenységét a napi működés szintjén.

Amennyiben bővebben érdekli az operatív CRM rendszer működése kattintson az alábbi linkre:

Bővebb információk az operatív CRM rendszerekről

 

Következő bejegyzésünkben megvizsgáljuk a többcsatornás ügyfél kommunikáció folyamatait és bemutatjuk, hogy hogyan kezelhetőek nagy mennyiségben és magas minőségben a keletkező ügyféligények és feladatok!