Így tedd rendbe a napi működést V. - "A vevőim csak egyszer vásárolnak, mit tehetek?"

Profi keresztértékesítés = magasabb profit

A bevezetésben már említett két ok a következő lehet:

  1. Valamilyen okból nem elégedettek a termék minőségével vagy értékével, esetleg szolgáltatásainkkal
  2. Az értékesítés nem fordít kellő figyelmet arra ,hogy a meglévő ügyfelek számára további termékeket, szolgáltatásokat ajánljon.

Mivel a blog témájához a termékminőség kérdései nem tartoznak, ezért feltételezzük, hogy a vevőnek nincs minőségbeli kifogása. Így egy ok marad, ami miatt nem vásárolnak tőlünk megint: hogy nincs rend a(kereszt)értékesítésünkben!

 

Mi a keresztértékesítés és miért fontos minden cég számára?

A keresztértékesítés (angolul cross - sales) vagy az upselling (adott termék értékesebb verziójának értékesítése, pl. nagyobb kiszerelés, több extra, nagyobb teljesítmény, stb.) két olyan módszer, ami értékesítésünk hatékonyságát növelik. A keresztértékesítés esetében már meglévő ügyfél számára értékesítünk újra (egy meglévő szerződés meghosszabbításával vagy kiegészítő termék ajánlásával) míg upselling esetében értékesebb terméket ajánlunk. Ma elsősorban a keresztértékesítéssel fogunk foglalkozni és rávilágítunk arra, hogy miért érdemes ezzel minden cégnek foglalkoznia illetve, hogy milyen lehetőségeink vannak, hogy a keresztértékesítés erejét kiaknázzuk.

A keresztértékesítés egyik fontos jellemzője, hogy olyan környezetben és olyan vevő felé kell értékesítenünk, aki már ismeri a termékünket vagy szolgáltatásunkat. Ennek következtében a cégnek nem kell arra költenie, hogy kampányt indítson, megtalálja valahogy a vevőt , harcoljon a konkurenciával, médiafelületeket fizessen, stb. hanem hatékony direkt kommunikációs csatornákon megkeresi az ügyfelet, azaz például az értékesítő telefonon felhívja vagy e-mailt, esetleg postai levelet küld annak, akinek értékesíteni szeretne. Láthatjuk, hogy a kommunikáció ezen formája mennyivel olcsóbb, mint bármilyen más marketingtevékenység vagy promóció. Ugyanakkor az értékesítési folyamatoknak tartalmazniuk kell a keresztértékesítés lépéseit is annak érdekében, hogy a már említett direkt kommunikáció megtörténjen és lehetőség szerint megfelelő eredménnyel is záruljon.

 

Mik a sikeres keresztértékesítés buktatói?

Pozitív és negatív példákat is találhatunk a keresztértékesítés alkalmazásáról a pénzügyi - biztosítási szektorból, különösen a tanácsadóktól, akik az értékesítést végzik. A biztosítási szerződések esete azért is kézenfekvő, mert szinte minden biztosítási szerződésnek határozott lejárati ideje van, illetve a keresztértékesítés lehetősége is hatványozottan mutatkozik meg. Például amennyiben egy ügyfél lakáshitel terméket vásárol, akkor még szüksége lehet: hitelfedezeti biztosításra és/vagy életbiztosításra, munkanélküliség elleni biztosításra, baleset biztosításra, lakásbiztosításra. Máris kínálkozik 4 féle termék, amit azonnal ki lehet ajánlani az ügyfél számára! Egy professzionális értékesítő ezeket feljegyzi és ajánlatot készít. Ugyanakkor ennek az ügyfélnek lehet még befektetése, kötelező vagy CASCO biztosítása vagy más olyan pénzügyi terméke, aminek lejárata ismert lehet. Ebben az esetben a tanácsadó meg kell, hogy keresse az ügyfelet az adott szerződés lejárta előtt azzal, hogy látja, a szerződése nemsokára lejár, de ő tud megoldást javasolni az ügyfél számára. Ugyanakkor végezzünk egy rövid számítást, hogy megértsük, miért nem lehetséges megfelelő eszközök nélkül az ilyen keresztértékesítési feladatokat kezelni!

Példa

  • Legyen a tanácsadó ügyfeleinek száma összesen 150 fő.
  • Legyen minden ügyfélnek átlagosan 4 olyan szerződése, amelyre később kell csak keresztértékesítési ajánlatot tenni.
  • A két fenti (egyébként a valóságot talán alulról közelítő) számról jól látszik, hogy 600 különféle ajánlatot kell elkészíteni különféle termékekre, különféle időpontokban.

Leszögezhetjük, hogy ilyen mennyiségű időpontot, hívást, e-mail küldést nyilvántartani olyan feladat, ami megfelelő informatikai támogatottság nélkül lehetetlen.

Nézzük meg milyen rendszerrel lehet megfelelően támogatni a keresztértékesítést!

 

Keresztértékesítést támogató rendszerek

A keresztértékesítés támogatásában ugyanakkor nem csak az fontos, hogy a közelgő hívási vagy ajánlatadási határidőkre, időpontokra figyelmeztessen. Amellett, hogy ez az alapfunkció a fundamentuma a keresztértékesítés lehetőségeinek kihasználásához, ugyanakkor minden ilyen megkeresés valamilyen eredménnyel zárul, amelyből további feladatok származnak. A megkeresések esetében két kimenet lehetséges: az ügyfél vagy elfogadja az ajánlatot és a felkínált megoldást vagy elutasítja. Nézzük meg jobban, hogy milyen feladatok adódhatnak az egyes esetekből:

Ha az ügyfél elutasít

Ebben az esetben sem kell feltétlenül a bukott ügyek listáját gyarapítani az adott megkereséssel. Sokkal inkább javasolt, hogy akár más termékkel vagy ugyanazon termék egy másik módozatával újfent megkeressük őt, mondjuk két hét múlva. Vagy ha többféle szerződése is van, amit kezelünk, akkor természetesen azon szerződések kapcsán is célszerű megkeresni az ügyfelet. Mindkét kimenet további feladatokat keletkeztet, melyek az értékesítési folyamatunk részei kell legyenek, épp ezért ugyanolyan folyamatkezelő megoldásban célszerű kezelni őket, mint értékesítésünk egyéb operatív folyamatait.

Ha az ügyfél elfogadja az ajánlatot

Ebben az esetben - függően attól, hogy milyen terméket adunk el - vagy az ajánlatadási folyamat következő státuszára lép az értékesítést támogató rendszer, vagy éppen már az aláírandó szerződés elkészítését és/vagy vevő felé való kiküldését kell "intéznie". Ebben a konstellációban tehát  az értékesítési folyamatot kell továbbvinni és a kiajánlott termék értékesítését megvalósítani. Ebben az esetben is az értékesítési folyamat végig viteléről beszélhetünk, főleg ha ahhoz dokumentumok, események kapcsolódnak.

 

Mindezeken túl...

Lényeges még megjegyezni, hogy hatékonyság szempontjából nagyon lényeges, hogy az ügyféladatbázis úgy legyen szegmentálható, hogy abból egy profi értékesítő könnyedén megállapíthassa, hogy mely ügyfeleknek milyen további termékeket érdemes kiajánlani. Ahogy az előző példában leírtuk, pl, egy hiteltermékhez biztosítási termékeket lehet ajánlani, de ugyanakkor ha valaki például motorolajt kíván vásárolni, akkor számára nyilván inkább olajszűrőt érdemes kiajánlani, mint például  kuplungszerkezetet vagy nyári gumi szettet (különösen így ősszel..:) ) Ezeket az igényeket az adatbázisban az értékesítőnek is látnia kell, ezért lényeges, hogy egyrészt minden ügyfél és ügyféltevékenység egy adatbázisban kerüljön tárolásra illetve, hogy minden ügyféladat - sőt akár értékesítési tevékenység is - visszakövethetően kerüljön tárolásra úgy, hogy az értékesítő kolléga bárhonnan, bármikor elérje, illetve, ha személyi változás történik az értékesítési csapatban, akkor az új kollégának is el kell érnie a már meglévő ügyfélállomány adatait.

 

Összegzés

Látható, hogy a keresztértékesítés, amellett, hogy egy kifejezetten rentábilis, ennélfogva "kötelező" eleme az értékesítési stratégiának, rengeteg feladatot ró az értékesítő kollégákra. A feladatok fejben tartása, vagy akár csak az események pontos követése megfelelően kialakított értékesítési rendszer használata nélkül ellehetetlenül és a keresztértékesítési erőfeszítések kárba vésznek. Ezért kiemelten fontos egy olyan értékesítési rendszer bevezetése, amely mindezeket támogatja, azaz "fejben tartja" hogy kit, mikor, miért kell hívni, milyen terméket célszerű számára ajánlani, mit vásárolt eddig és így tovább. Ne feledkezzünk el azonban az értékesítés adminisztratív hátteréről sem, ami az értékesítők rémálma. Az értékesítők többsége ugyanis egyszerűen utál adminisztrálni, Ennek megfelelően, amikor értékesítési rendszert választunk, fordítsunk különös figyelmet arra, hogy a rendszer az értékesítési dokumentumokat teljes körűen kezelje, segítse az értékesítők adminisztratív munkáját és ne plusz terhet jelentsen a használata, hanem könnyebbséget - az adminisztrációban is.

Amennyiben szívesen megtekintene egy célrendszert keresztértékesítésre és az értékesítési folyamatok végig vitelére, dokumentumaik kezelésére, akkor kattintson ide!