Hogyan válasszunk ticketing rendszert? A 6 legfontosabb szempont

Mi a ticketing rendszer?

A ticketing rendszerek alapvetően az IT szektorból induló, az egyes szoftverek felhasználóitól érkező hibabejelentéseket kezelő rendszert jelentették illetve jelentik még ma is - ötvözve a mai technológiák adta lehetőségekkel. Ezeket a megoldásokat más, az IT - hoz viszonylag közelálló, magas technológiai igényű szolgáltató iparágak (pl. ICT, bank és pénzügyi szektor) hamar átvették, mivel az ügyféligények kezelését ezen szektorokban is nagyban megkönnyíti egy jó ticketing rendszer használata. Természetesen ezen iparágakban különféle más ügyfélszolgálati megoldásokkal együtt került alkalmazásra a ticketing, hogy a technológia iránt kevésbé fogékony ügyfelek számára is kellő támogatást legyen lehetséges biztosítani.

Fizetős vagy open source?

Ticketing rendszerekből az open source kínálat színes és sokrétű. Sok jó megoldás közül választhatunk, ám mindenképpen célszerű figyelembe venni, hogy egy üzletileg kritikus rendszer esetében vajon kellő üzembiztonságot nyúlt - e egy open source megoldás? Mekkora kárt okozhat egy esetleges leállás, ahol nem számíthatunk a beszállító segítségére, hanem magunknak vagy rendszergazdánknak kell megoldani a problémát? Előre látható, hogy milyen esetben mekkora kiesést fog jelenteni egy leállás illetve mekkora költséget fog jelenteni a javítás? Mindezen túlmenően az open source megoldások általában helyben telepített megoldást kínálnak - vagy korlátozott funkcionalitású, esetleg "freemium" termékeket, amelyek használata nem fog valós előnyt jelenteni az ügyfélkiszolgálás vagy a költséghatékonyság szintjén. Természetesen senkit sem szeretnénk lebeszélni az open source megoldásokról, ugyanakkor ha az üzleti folytonosság kiemelten fontos - ahogy általában az - akkor az open source megoldások használata veszélyeket rejthet magában.

A fizetős megoldások mindezzel szemben költséget jelentenek a bevezetéskor illetve általában az üzemeltetés során is szükséges valamilyen rendszeres díjat fizetni. Ennek ellenére már középtávon is költséghatékonyabbak lehetnek a fizetős rendszerek open source társaikhoz viszonyítva, mivel garantált, szerződésben is vállalt  rendelkezésre állást, gyors hibajavítást, mindenkori segítséget tesznek elérhetővé, amelyek által a rendszer folyamatos működése biztosított, így nem - vagy nagyon kis eséllyel - fordulhat elő, hogy a ticketing rendszer hibája miatt az ügyfelek ne kapjanak megfelelő támogatást vagy  esetleg túlzottan hosszú legyen a megoldási folyamat a rendszer esetleges hibáiból vagy hiányosságaiból adódóan. Fontos továbbá, hogy teljeskörű, robosztus, felhő alapú ticketing megoldást kizárólag fizetett eszközök között találhatunk, ezt szintén érdemes figyelembe venni a választáskor.

 

Mik egy jó ticketing rendszer ismérvei?

A következő néhány pontban azokat a fő ticketing tulajdonságokat gyűjtöttük csoportba, amelyek különösen üzleti oldalról komoly előnyt jelentenek a használat során - vagy hiányuk jelent komoly hátrányt. Az üzleti előnyök ezen esetben az alkalmazott technológiai megoldásokon alapulnak, így elsősorban ezeket besszük most sorra.

 

Felhő alapú, többcsatornás működés

Ma már szinte elképzelhetetlen egy olyan ticketing rendszer, ami offline működik, azaz nem lehet elérni interneten keresztül bármikor. Nagyon kevés, inkább speciális esettől eltekintve (pl. katonai vagy nemzetbiztonsági kritikus infrastruktúrák) az offline működés nem kínál előnyt sem a felhasználók sem a rendszert működtetők számára az online megoldásokkal szemben. Amennyiben nincs olyan belső előírás vagy szabályzat ami alapján kizárólag helyben telepített megoldások alkalmazhatóak, úgy mindenképpen érdemes felhő alapú megoldásban gondolkodni. A költség és rugalmasságbéli előnyök mellett ugyanis a cloud alapú rendszerek lehetőséget biztosítanak a felhasználóknak e-mail, web vagy interfacek segítségével akár más csatornán keresztül (social media, online chat, fórum, stb.) is beküldeni hibajegyeiket. Ennek megfelelően a felhasználók számára rugalmas lehetőséget biztosítanak olyan csatorna használatára, amelyet valóban preferálnak.

 

Funkcionalitás

Egy ticketing rendszer esetében kiemelten fontos, hogy olyan rendszert válasszunk, amely a funkcionalitás szintjén kielégítő választ kínál az IT környezet kihívásaira, hiányosságaira. Fontos szempont még, hogy a rendszer implementációja - legyen helyben telepített vagy felhő alapú - mekkora terhelést jelent az IT csapat számára. Ez nem csak költség, hanem szervezeti szinten is fontos kritérium, hiszen minél kevesebb humán terhelést jelent egy rendszer használata, annál kisebb lesz a vele szembeni szervezeti ellenállás. A funkciók tekintetében nem is feltétlenül az a fontos, hogy a kiválasztott rendszer "mindent tudjon", hanem, hogy a jövőben szükséges funkciókat kényelmesen, akár egy - két kattintással lehessen aktiválni amikor szükségessé válnak.

 

Automatizáció és folyamatok kezelése

Tovább görgetve a funkcionalitás témakörét, szeretném felhívni a figyelmet a ticketing automatizáció és folyamatkezelési képességek jelentőségére. A gyakorlatból megállapítható, hogy minden egyes hibajegy beérkezése valamilyen teendőt generál a szervezeten belül. Ezek lehetnek egyszerűbb vagy összetettebb tevékenységláncok, azt azonban mindenképpen kijelenthetjük, hogy a probléma megoldásához valamilyen mértékben szükségesek lesznek. Ennek megfelelően egy olyan ticketing rendszer, amely nem kezeli a háttérben futó ticketing munkafolyamatokat, inkább félkarú óriásként, mint adekvát technológiai megoldásként jellemezhető. Amennyiben a ticketing rendszeren kívül oldható csak meg a folyamatok kezelése, úgy az ügyfélszolgálati csapatra több teher hárul, azaz megnövekednek a humánerőforrás költségek. Mindemellett egy megfelelően paraméterezett és folyamatok kezelésre is képes  ticketing rendszer biztosítja az átlátható operatív működést és gyorsítja, hatékonyabbá és ügyfél centrikussá teszi az ügyfélszolgálati igények kezelését. Egyetlen ellenérvként felhozható, hogy az ilyen, komolyabb ticketing rendszerek valamivel magasabb költséget jelentenek, mint "hagyományos" társaik, ugyanakkor a humán oldalon történő munkateher csökkenés kimutathatóan csökkenti a ticketing költségeket még az esetleg magasabb technológiai költség viselése mellett is.

 

Kompatibilitás és integrációs képességek

Az előző pontban írtakhoz szervesen kapcsolódik a kompatibilitás és az integráció kérdésköre. Ma már nem működhetnek elszigetelt rendszerek egy szervezeten belül, hiszen a gyors és komplex operatív működés a rendszerek közötti átjárhatóságot megköveteli. Gondoljunk bele hány rendszerből lehet szükséges adat egy hiba bejelentési folyamat teljes kezeléséhez? CRM rendszer, pénzügyi rendszer, vagy akár a HR rendszer, mint adatszolgáltatók is szükségesek lehetnek a ticketing folyamat kezeléséhez! Ennek megfelelően két választásunk van: vagy a meglévőkkel 100% - ig kompatibilis rendszert választunk, vagy olyan rendszert vásárlunk, amelynek integrációs képességei lehetővé teszik a kapcsolódást a meglévő rendszerekkel. Legyünk őszinték: hacsak nem köteleztük el magunkat egy beszállító mellett a kezdetektől, amely beszállító ráadásul minden szükséges rendszerből a számunkra legmegfelelőbb megoldást kínálja, akkor a részleges kompatibilitás elérése is nehéz lehet, míg a teljes kompatibilitás szinte lehetetlen. Persze léteznek olyan konnektorok, amik valamilyen szinten összekötnek egyes rendszereket, ám ezek is specifikusak - ha egyik vagy másik rendszerünkhöz nem áll rendelkezésre konnektor, akkor a kompatibilitás nem lesz elérhető.

 

Követhetőség

A hatékonyság illetve a működés elemzése és javítása szempontjából elengedhetetlen ,hogy a választott ticketing rendszer minden egyes hibajegyet és a hozzá tartozó megoldási folyamatot is kereshetően tároljon. Ideértve a folyamat során keletkező dokumentumokat, jegyzeteket vagy akár telefonbeszélgetéseket, SMSeket is (ügyfél oldalról), hogy minden egyes történés pontosan követhető legyen. Így amennyiben később bármilyen adat szükséges a hibajegyek kapcsán, azokat könnyen és gyorsan megtalálhatjuk a rendszerben, nem kell hosszasan keresgélni illetve nem veszhet semmilyen lényeges adat vagy dokumentum.

 

Keretrendszer alkalmazása

Amennyiben hosszú távon gondolkodunk illetve nem szeretnénk igényeink változásával új rendszer bevezetésével bajlódni, úgy célszerű folyamat alapú ticketing keretrendszert választani. A workflow keretrendszerek  sajátossága, hogy a ticketing funkciók maximális, akár folyamat szintű ellátásán túl egy oylan keretet biztosítanak, amelybe később bármely más folyamat is beilleszthető lesz. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy amennyiben például szeretnénk, ha ticketing és CRM funkcióink egy rendszerben lennének, úgy elég az értékesítése és egyéb CRM folyamatokat a keretrendszerben implementálni és máris egy teljesen új funkciójú rendszer áll elő, melyben akár a ticketingtől teljesen eltérő folyamatokat is kezelhetünk.