Folyamat alapon 9 - Az ügyfélszolgálati folyamatok

Folyamat alapon 9 - Az ügyfélszolgálati folyamatok

Ügyfélszolgálati folyamatok alatt leginkább olyan front office típusú tevekénységeket szokás érteni, amelyek az ügyfelekkel való közvetlen kapcsolattartást hivatottak kiszolgálni, segíteni illetve valamilyen mértékig nyomon követni panaszaik, igényeik megoldását. Ezzel szemben az ügyfélszolgálati folyamatok értelmezése ennél jóval tágabban is elképzelhető, hiszen az egyes igények és problémák megoldási tevékenységei szervesen kapcsolódnak a front offce munkához. Erről lesz szó mai bejegyzésünkben.

Ügyfélszolgálat - mi a cél?

Az ügyfélszolgálatokat értelemszerűen azért hozták létre, hogy a vásárlókat segítsék az igénybe vett szolgáltatásokhoz vagy megvásárolt termékekhez kapcsolódó ügyintézésben. Ugyanakkor az ügyintézés tényleges megvalósításához egy sor olyan tevékenység is kapcsolódik, ami ugyan nem képezi részét az ügyfélkommunikációnak, viszont szerepe talán még nagyobb - ezek a kivitelezés operatív folyamatai. Értelmezésünkben célszerű az ügyfélszolgálati folyamatokat olyan módon kialakítani, hogy az ügyfélkommunikáción túlmenően a kivitelezés folyamatai is kapcsolódjanak hozzá, méghozzá lehetőség szerint egy rendszeren belül. Ilyen működésre hozunk néhány példát, amiket gyakorlatban is megvalósítottunk ügyfeleinknél. 


Helyszíni javítás, eszközcsere

A telekommunikációs szektorban jelentős ügyfelünk számára alakítottunk ki olyan folyamatkezelési megoldást, ami nem csak az ügyfélkommunikációt, hanem az egyes javítások, eszközcserék kivitelezési folyamatait is kezeli. Ehhez természetesen további rendszerekhez való kapcsolódás is szükséges volt, ugyanakkor a folyamatok kezelése végig xFLOWer-ben történik.
A telekommunikációs szektorban az ügyféligények jelentős része igényel helyszíni kiszállást: új kapcsolat létesítése, eszközcsere, helyszíni javítás és így tovább. Ezeket a folyamatokat az ügyfélkommunikációval összefüggésben célszerű kezelni, azaz egy folyamat a bejelentés beérkezésétől a megvalósításon keresztül egészen az alvállalkozói számlák kiegyenlítéséig tart.
Amikor egy kiszállást is szükségessé tevő bejelentés érkezik, az ügyintéző rögzíti az igény adatait: milyen csatlakozást vagy módostást kért az ügyfél, milyen javítás szükséges, és így tovább. Mivel az xFLOWer összeköttetésben áll a CRM és IVR rendszerekkel, ennek következtében az azonosítás automatikus; az ügyintéző már a hívásfogadás pillanatában az adott ügyfél adatlapját látja. Ezzel máris sok időt és energiát spóroltunk, mivel nem kell az ügyintézőnek keresgélnie a betelefonáló adatait. 
Ezután az ügyintéző ugyanezen a felületen rögzíti az igényt. Az egyes igényekhez különféle kivitelezési folyamatok kapcsolódnak. Ha például eszközt szükséges cserélni, akkor egy eszközcsere típusú folyamat indul el automatikusan. Az eszközcsere folyamat tartalmazza mindazon adatokat, amik szükségesek a megvalósításhoz: az ügyfél adatai, a szükséges eszköz megnevezése, és így tovább. A rendszer automatikusan osztja ki a munkát úgy, hogy figyelembe veszi a kivitelezők terheltségét, sőt még földrajzi elhelyezkedésüket is. Így biztosítható, hogy a lehető leggyorsabban kerüljön megoldásra a probléma. Amikor a feladat kiosztásra került, és időpontot is rendeltek hozzá, a rendszer elektronikusan visszajelez az ügyfélnek - vagy feladatot ad egy ügyintézőnek, hogy vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel és tájékoztassa.
Amennyiben az időpont megfelelő, úgy a folyamat tovább halad. Mielőtt a kivitelező a helyszínre indulna, a rendszer automatikusan generál és nyomtat számára egy munkalapot az adott munkára vonatkozóan. Ez később az ügyfél által is ellenjegyezve igazolja a munka elvégeztét és alvállalkozók esetében elszámolási alapot is képez. 
Amikor a munkát a kivitelező elvégezte és átvette az aláírt munkalapot, akkor az vissza szkennelésre kerül a workflow-ba, így a folyamat tovább lép, és a teljesítés adatait továbbítja a pénzügyi rendszer felé. Itt jóváhagyást követően befogadhatóvá válik az adott alvállalkozói számla. 
Láthatjuk, hogy az ügyfélkommunikáció csak egy kis - de annál fontosabb - szelete az egész tevékenységláncnak, viszont mivel minden folyamat egységesen és egy rendszerben kerül végig vitelre, annak minden történése nyomon követhető és később megjelenik az ügyféltörténetben. Ennek köszönhetően akár évek távlatából is pontosan kideríthető, hogy melyik ügyfélnél milyen változtatások, kiszállást igénylő tevékenységek valósultak meg.
Természetesen nem csupán a kiszállást is igénylő folyamatokat kezelhetők xFLOWer-ben, hanem minden ügyfélszolgálati folyamat, ugyanezen átfogó szemlélettel.
Jó példa egy kiszállás nélküli, ám mégis komplex folyamat megvalósítására az az eset, amikor egy ügyfél a SIM kártyáját kívánja letiltatni. Ebben az esetben a workflow-ban elindul egy SIM tiltás típusú folyamat, ami először összegyűjti a szükséges adatokat, majd továbbítja azokat további rendszerek felé, amik a kártya tiltását elvégzik. Ezután a workflow, amikor a SIM tiltás megtörténtét a célrendszerek visszaigazolták, értesítést küld az ügyfélnek a kártyatiltás megtörténtéről. Természetesen az indítást követően már az egész folyamat automatikusan zajlik le, mivel a workflow lehetőséget biztosít akár több rendszeren keresztülfutó, automatizált folyamatok végig vitelére is. 

Ügyfélszolgálati feladatok kezelése

Az ügyfélszolgálaton nem kizárólag a bejövő igények kezelése a feladat, hanem sok esetben szükséges, hogy a szolgáltató irányából induljon el a kommunikáció, azonban az ehhez kapcsolódó megvalósítási folyamatok végig vitele is szükséges. Bizonyos szempontból érdekes példa lehet erre az az eset, amikor - szintén telekommunikációs iparágban - szerződést szükséges megújítani. Az ügyfélnek nem feladata figyelni a szerződés lejáratát, azonban a szolgáltató szempontjából kiemelten lényeges, hogy megakadályozza az ügyfelek elvándorlását - erre pedig a szerződés meghosszabbítása által van lehetősége. Itt a workflow egy újabb aspektusa kerül főszerepbe, méghozzá a dokumentumkezelés és az ehhez kapcsolódó funkciók. Mivel a szerződések kezelése is a workflow-ban történik, azok adatai bekerülnek a workflow rendszer adatbázisába. Ezek közé tartoznak a lejárati adatok is, melyeket felhasználva már kialakítható olyan automatizált üzleti folyamat, ami egyrészt értesíti az ügyfelet a szerződés megújításáról, másrészt pedig a mögöttes tevékenységeket is kezeli. Ez a gyakorlatban annyit jelent, hogy amennyiben az ügyfél igent mond a hosszabbításra, illetve valamilyen hűségidőt vállal, akkor a workflow automatikusan módosítja az eredeti szerződést az új határidőkkel és esetleges egyéb változásokkal is. Természetesen a módosított adatok is bekerülnek az adatbázisba és beállítás függvényében a rendszer ugyanúgy figyeli ezeket is, mint a megelőzőket. 

Összegzés

Fenti gyakorlati példákból látható, hogy egyrészt az ügyfélszolgálati folyamatok nem kizárólag ügyfélkommunikációra szorítkoznak, másrészt pedig ezek egységes, egy rendszerben történő kezelhetősége is megoldható. E nagyvállalati példák azonban csak inspirációnak tekinthetők, amik segítségével magasabb szintre emelhető kisebb vállalkozások ügyfélszolgálati tevékenysége is úgy, hogy szabályozott folyamatok mentén valósuljanak meg az egyes tevékenységek, valamint minden egyes, az ügyintézéshez kapcsolódó tevékenység és folyamat is szerves részét képezze az ügyfélszolgálati munkának - igaz a megszokottnál talán valamivel tágabb értelmezésben.