Folyamat alapon 8 - Az értékesítés folyamatai

Folyamat alapon 8 - Az értékesítés folyamatai

Kinőttük a CRM-et!

Az utóbbi évtized a CRM rendszerek gyors és széleskörű terjedését hozta a kis és középvállalkozások körében. Ez mindenképpen örvendetes, hiszen sok vállalkozás értékesítése vált így hatékonyabbá, valamint rengeteg olyan értékesítési és marketing technikát is elsajátíthattak, alkalmazhattak a felhasználók, amelyek régebben kizárólag a nagyobb vállalatok számára voltak elérhetők. Ezek - az egyébként kiváló rendszerek - általában költséghatékony, minden cég számára megfizethető megoldást kínáltak az akut értékesítési problémák kezelésére, ugyanakkor skálázhatóságuk minimálisnak tekinthető: ha egy kisvállalkozás gyors növekedési pályára állt a bevezetést követően, hamar úgy érezhette, hogy a meglévő CRM rendszer "mindenhol szorít egy kicsit". Azaz a szoftver nem tudta lekövetni a cég növekedését - ez természetes, hiszen nem erre a célra készült és nem nagyobb szervezetek kiszolgálására fejlesztették. Ilyenkor viszont - előbb-utóbb - elkövetkezik a pillanat, amikor a cég kénytelen szembenézni a valósággal, miszerint egy másik, nagyobb méreteket is kiszolgáló, skálázható rendszer bevezetése vált szükségessé.

 

Mit jelent az, hogy "kinőttük"?!

Ebben a kontextusban a "kinőttük" és hasonló kifejezések leginkább azt jelentik, hogy az addigi rendszer további használatával már nem lehet kézben tartani az értékesítési csapat tevékenységét. Túl sok résztvevő, feladat, dokumentum, határidő és sok egyéb adódik, amik már túlmutatnak azon a szinten, hogy még státuszok állításával, flag-ek alkalmazásával vagy hasonlókkal lehessen kezelni őket. Ugyanakkor a csapat bővülésével egyre többféle megoldást láthatunk egyazon problémára, hiszen akár szakmai hátteréből, akár személyiségéből vagy mindkettőből adódóan az új kollégák máshogy oldanak meg egy-egy problémát. Ezzel természetesen új színfoltok, újító törekvések is megjelenhetnek a szervezetben, ami mindenképpen előnyt jelenthet, de kizárólag akkor, ha ezek alkalmazása konzisztens és az egész csapaton vagy szervezeten átível. Ha nem jelenik meg ez a típusú konzisztencia, akkor egy problémát 10-en 10 féle képpen fognak megoldani, így viszont szétesik az operatív munkavégzés - valamint helyettesítés esetén is nehezen biztosítható, hogy a helyettesítő kolléga "felvegye a fonalat". Az új ötleteket azonban integrálhatjuk a működésbe, amennyiben az valóban előre vivőnek bizonyul a szervezet szempontjából, ehhez azonban biztosítani kell, hogy minden kolléga egyazon megoldást alkalmazza egy adott problémára vagy feladatra, méghozzá konzisztensen.

Mindebből következik az is, hogy az újonnan bevezetendő rendszernek valamilyen módon támogatnia kell az újfajta megoldásokat illetve biztosítania kell azt is, hogy azok mindig ugyanúgy, ugyanolyan határidőkkel és azonos minőségben kerüljenek elvégzésre. Röviden: a "kinőtt" helyett bevezetendő CRM rendszernek támogatnia kell az értékesítési folyamat teljesíkörű végig vitelét - mindig, mindenki számára elérhetően és érthetően!

 

De a "kinőtt" CRM rendszer is támogatta az értékesítési folyamatot!

Ezen a ponton kiemelten fontos tisztázni néhány, a folyamatkezeléssel illetve üzleti folyamatokkal kapcsolatos fogalmat, kifejezést. Egy üzleti folyamatokat kezelő rendszer lehetőséget nyújt arra, hogy az értékesítési - vagy egyéb - szervezeti egység operatív folyamatait teljes komplexitásukban, a hozzájuk tartozó dokumentumokkal, döntésekkel, jóváhagyásokkal együtt kezelje, sőt, egy részüket automatizálja is. Jó példa erre, amikor az elfogadott árajánlat adatai alapján automatikusan generálhatunk például szerződést, mely alapján később akár számla adatokat is létrehozhatunk - még mindig automatikusan! A legfontosabb azonban, hogy saját, jól működő és tapasztalatainkat, módszereinket is tartalmazó folyamatot hozhatunk létre, amit később akár módosíthatunk is szükség szerint.

Ezzel szemben egy klasszikus, értékesítésre kihegyezett CRM rendszer, ami saját bevallása szerint kezeli az értékesítési (vagy egyéb kapcsolódó) folyamatokat, általában egy módfelett egyszerű, egyenes (azaz döntések és elágazások, változatok nélküli) néhány lépéses tevékenységlánc kezelésére képes, amiben főleg a kollégák által átállított státuszok jelentik a folyamatban való tovább lepést. Az automatizmusok, döntések, elágazások, dokumentumok kezelése nagyrészt elmarad (a dokumentumok kezelése sem azt jelenti, hogy egy helyen tárolhatunk mindenféle dokumentumot, hanem sokkal inkább azt, hogy a folyamat megfelelő pontján az épp szükséges dokumentum áll rendelkezésre vagy generálódik le automatikusan a folyamatban előzetesen rögzített üzleti adatokra építve).

Természetesen lehetnek kivételek, azonban e rendszerek általában drága nagyvállalati megoldások, sokesetben valamilyen célzott terület (például ügyfélszolgálat) problémáinak megoldására. Épp emiatt nem valószínű, hogy egy ilyen nagy, monolitikus rendszer bevezetése pont azokat a problémákra jelentene megoldást, amikkel szembesültünk.

 

Akkor mi a megoldás?

Természetesen többféle megoldás is létezhet a fentiekben vázolt helyzet kezelésére, ugyanakkor a folyamatkezelés tekintetében "célrendszernek" egyértelműen a workflow megoldások tekinthetők. Egy kellően fejlett workflow rendszerben ugyanis minden folyamat olyan komplexitással kezelhető, ahogyan szükséges - a folyamatba építhetők döntések, elágazások, különféle automatizmusok, méghozzá teljesen testreszabottan, az elemi tevékenységek szintjén. Mindezeken túlmenően a dokumentumok kezelése is megoldódik, hiszen az ilyen rendszerek lehetőséget biztosítanak sablonizált dokumentumok akár automatikus kezelésére is. Így az előzőekben körülírt automatikus dokumentumgenerálás és kezelés is megvalósítható. Hogy közeli példánál maradjunk, a workflow-ban elég egyetlen alkalommal rögzítenünk az ügyfél és ajánlati adatokat, minden további tevékenységhez ezek már felhasználásra kerülhetnek és rendelkezésre állnak, amikor szükséges. Továbbá a jogosultságok kezelése is kifinomultan kezelhető: megadhatjuk, hogy ki mihez, hogyan férhet hozzá, milyen dokumentumokat láthat vagy nyithat meg illetve, hogy milyen tevékenységeket végezhet el. Ugyanígy a jóváhagyások is kialakíthatók: meghatározhatjuk, hogy kik, miket és hogyan hagyhatnak jóvá, vagy éppen automatizálhatjuk is a jóváhagyások egy részét, amennyiben a döntés definiálható algoritmikus úton.

De ha tovább tekintünk az értékesítés alapfolyamatainál, akkor láthatjuk, hogy az eladást követően még egy sor további tevékenység kezelése szükséges a sikeres kivitelezéshez, különösen szolgáltató típusú vállalkozás esetében. Ezeket a folyamatokat szintén kezelhetjük workflow rendszerben, és ezek azok a tevékenységek, ahol egy CRM rendszer már semmiképpen sem értelmezhető illetve ilyen képességekkel szinte biztosan nem rendelkezik.

 

Összegzés

Fenti okfejtésből következik, hogy amennyiben szeretnénk magasabb szintre emelni értékesítési tevékenységünket és ezzel az egész szervezet számára átláthatóbb és szabályozottabb működést teremteni sőt, akár automatizálni egyes tevékenységeket, úgy mindenképpen workflow rendszer bevezetésében célszerű gondolkodnunk. Költségszinten egy workflow bevezetés bőven összevethető egy komolyabb CRM rendszer bevezetésével, viszont adott esetben magasabb megtérülést érhetünk el általa. Célszerű továbbá az értékesítést tágabban értelmezni: az eladást megelőzően és azt követően is sokféle tevékenységet szükséges kezelnünk és megvalósítanunk, amelyek mindegyikét kezelhetjük workflow rendszerben - CRM-ben azonban nem.