Folyamat alapon 5 - A panaszkezelés folyamatai

Folyamat alapon 5 - A panaszkezelés folyamatai

Bejelentéstől a megoldásig

Ügyfeleink részéről bármikor érkezhet valamilyen panasz, különösen szolgáltató vállalkozás esetében. Ilyenkor nagyon fontos, hogy az ügyfélkommunikáció olyan módon történjen, ami egyrészt adekvát, egyszersmind a panaszos számára is megnyugtató. A jól felépített kommunikáció azonban még nem jelent megoldást a problémára, ahhoz sokkal több szükséges; leggyakrabban operatív tevékenységek egész sorát, műszaki kollégák, esetleg alvállalkozók bevonását igényli. Vizsgáljuk meg mi történik, ha a megoldáshoz szükséges tevékenységek folyamat szinten kerülnek kialakításra és kivitelezésre, illetve mi történhet, amennyiben nem!

Definiált megoldási folyamatok

Amennyiben a panaszkezelés megoldási folyamatai definiáltak, úgy már az ügyfélszolgálaton valós megoldás kezdődhet. Ebben az esetben:

  • Akár az ügyfélszolgálati ügyintéző is megállapíthatja a probléma természetét, amennyiben az ehhez szükséges szempontrendszer számára is ismert. Ha csak nagy vonalakban meghatározható a probléma természete, az már sokat javít a megoldási folyamat hatékonyságán.
  • Amennyiben a problémakör megállapításra került (pl. telco szolgáltató esetében: a hiba az ügyfélnél keletkezett, a hiba a területi elosztóközpontban keletkezett, központi hardverhiba, központi szoftverhiba, stb.) akkor a hiba elhárításáért felelő szervezeti egységhez feladatként kerülhet át a probléma.
  • Az illetékes szervezeti egység megállapítja, hogy a probléma valóban hozzá tartozik-e és elkezdi a hiba további pontosítását, felmérését.
  • A hiba feltárását követően a műszaki, operatív kollégák elvégzik a szükséges javítást, akár az ügyfélnél, akár külső helyszínen vagy a cég valamelyik telephelyén.
  • Az ehhez tartozó adminisztráció is megtörténik: munkalapok kiadása, ellenjegyzése visszaérkezése, munkaidő elszámolása, stb.
  • Az ügyfélszolgálat visszajelzést kap a hiba elhárításáról
  • Az ügyfélszolgálat szükség szerint kommunikálja az ügyfél felé problémája megoldását. 

Ilyen jól körülhatárolt folyamatokat workflow - folyamatkezelő - rendszerek segítségével célszerű megvalósítani, amelyek ilyen környezetekben többnyire rendelkezésre is állnak. Amennyiben a teljes folyamat kezelése egy rendszerben történik, úgy egyrészt minden adat és dokumentum egy helyen lesz visszakereshető, valamint adott esetben az ügyfélszolgálati ügyintéző is visszajelzéseket kaphat a megoldási folyamat állapotáról. Így amennyiben az ügyfél még a megoldás elkészülte előtt érdeklődne, az ügyfélszolgálat pontos választ tud adni számára. Így az ügyfél is elégedettebb, valamint az ügyfélszolgálat oldalán is kevesebb felszültség és frusztráció jelentkezik.
Workflow rendszerekkel sok tevékenység automatizálható is: akár az egyes rendszerek ellenőrzése, a visszajelzések kezelése vagy a feladatok kiosztása is automatikusan történhet egyebek mellett.

Nem definiált megoldási folyamatok

Ebben az esetben bizony mindenkinek nehezebb dolga lesz a szervezeten belül, valamint az ügyfél számára is nehézkesebb és pontatlanabb visszajelzést adhatunk csak.

Lássuk a részleteket:

  • Az ügyfélszolgálati ügyintéző nem tudja megállapítani, hogy milyen megoldás tartozhat egy adott problémához.
  • Ennek megfelelően nem feltétlenül fogja tudni, hogy mely szervezeti egység feladata lesz a megoldás. 
  • Némi idő és energia ráfordításával az ügyintéző kideríti, ki a felelős az adott probléma elhárításáért.
  • Valamilyen módon továbbítja a problémát az illetékesekhez.
  • Az utókövetés is legfeljebb manuálisan történhet, hiszen az ügyintéző nem kap automatikusan visszajelzést a megoldási folyamat állapotáról.
  • Amikor a probléma egy operatív szervezeti egységhez kerül, akkor a megoldás egyes feladatait ki kell osztani a kollégák között ütemezve, figyelembe véve elfoglaltságaikat, terheltségüket.
  • A megoldáshoz kapcsolódó tevékenységeket manuálisan kell elvégezni: munkalapok nyomtatása, delegálás, ellenőrzés, pénzügyi elszámolás, munkaidő elszámolás és így tovább. 
  • A megoldáshoz kapcsolódó adminisztratív feladatokat is manuálisan kell kezelni: munkalapok nyomtatása, ellenjegyzése, iktatása, továbbítása, akár további nyomtatványok elkészítése, ellenjegyzése és így tovább.
  • Az ügyfélszolgálat számára visszajelzést kell adni, hogy az ügyfél is értesüljön a probléma megoldásáról.

Mi a probléma az utóbbi típusú munkavégzéssel?

Az utóbbi esetben csupán feltételezhetjük, hogy mindenki tudja, mikor mit kell tennie annak érdekében, hogy az ügyfél problémája megoldódjon. Ez nagy általánosságban nem fordul elő; inkább jellemző, hogy mindenki tud - vagy éppen sejt - valamit egy adott részfeladatról, résztevékenységről. A saját feladatát jobb esetben elvégzi, majd ha szerencsénk van, továbbadja. Rosszabb esetben a feladatok feledésbe merülnek, esetleg egy email fiók mélyén végzik. Ehhez nem szükséges trehányság vagy gondatlanság, hiszen ha belegondolunk, napi szinten akár többtucat megkeresés is érkezhet - ennélfogva igazán nem hibáztatható az, aki egy idő után elveszik feladatai tengerében. Vezetői szinten viszont kezelni kell a problémát.
Egy másik konnotációja a folyamatokat és workflow rendszert nélkülöző példának, hogy minden tevékenységet manuálisan, nem konkretizált határidők mellett kell elvégezni. Ennélfogva gyakorlatilag borítékolható, hogy az egyes problémák lassabban és jóval több erőforrás ráfordításával oldhatók csak meg, pedig egy jól felépített rendszerben ezek elkerülhetők lennének.

Mi a megoldás?

Amennyiben panaszkezelési - és ennélfogva ügyfélszolgálati - folyamataink nem kerültek meghatározásra, úgy ezek definiálása az elsődleges! Minden egyes elemi lépést meg kell határozni és ezekhez felelősöket, határidőket és szükség szerint dokumentumokat kell rendelni. Így már láthatóvá válik, hogy mi történi kegy adott panasz, probléma kezelése során, kinek mi a felelősség, milyen típusú problémára milyen megoldást lehet adni, és így tovább. Mindemellett kiderülhetnek olyan szervezeti, szervezési problémák, amik eddig rejtve maradtak, csak éppen a hatékonyságot gátolták némán, de annál biztosabban. 
Amikor folyamataink már pontosan meghatározottak, akkor egy workflow - azaz folyamatkezelő - rendszer bevezetése lesz szükséges. Így biztosítható, hogy a folyamatok, amelyeket megalkottunk oly módon kerüljenek megvalósításra, ahogyan szeretnénk: a workflow kezeli a feladatokat, felelősöket, határidőket, dokumentumokat is. Sőt, sok tevékenység automatizálható vele: akár a feladatok kiosztása, felelősök kijelölése, dokumentumok generálása, a tevékenységek követése, jelentések elkészítése és így tovább. 
Éppen ezért amennyiben jelenlegi panaszkezelési modellünk problémás vagy nem megfelelő hatékonysággal működik, úgy először kezeljük a folyamatszintű problémákat, ezt követően kezdjük el folyamatainkat workflow rendszerben kezelni - így érhetjük el a legnagyobb hatékonyságot a legkisebb idő és erőforrás-ráfordítás mellett.