Folyamat alapon 2. - Folyamatok és dokumentumok

Folyamat alapon 2. - Folyamatok és dokumentumok

Dokumentumok a cég életében

Minden cég életében szükségesek dokumentumok, legyenek ezek elektronikusak, papír alapúak, levél, email vagy más formátumúak. Dokumentumok természetesen nem csak a belső működés során keletkeznek - mint például az előzőekben taglalt kimenő árajánlatok - hanem külső forrásokból is gyakorta érkezhetnek. A teljesség igénye nélkül néhány példát felsorolva, ilyenek lehetnek a hivatalos megkeresések, ügyfelek megkeresései, jelzései, partnerek által megküldött különféle dokumentumok, szerződések, és így tovább. De ide sorolhatjuk akár kimenő és bejövő számlákat, árajánlatokat, vagy alvállalkozói teljesítési igazolásokat, munkalapokat, egyéb dokumentumokat is. Sőt értelmezésünkben még akár egy SMS is lehet dokumentum, hiszen tartalmazhat olyan üzleti adatokat, amelyekre építve később teendőink adódnak.

A kimenő és bejövő dokumentumok csatornái

Ma már rendkívül sokrétű, összetett kommunikáció csatornák és eszközök állnak rendelkezésünkre dokumentumaink küldésére illetve fogadására. A megszokott papíralapú, faxon vagy emailben küldött dokumentumokon túlmenően akár az SMSt, mint kommunikációs csatornát is ide sorolhatjuk, sőt, akár különféle tárhelyeken elérhető vagy más rendszerekben generált dokumentumok is érkezhetnek különféle csatornákon, akár interfészeken, offline adatkapcsolaton vagy egyéb módokon. A cég élete szempontjából talán fontosabb a bejövő csatornák teljeskörű kezelése, hiszen kimenő dokumentumaink nagyrészt a megszokott módon kerülnek ki a szervezetből: postán, emailben, faxon. Ugyanakkor, ha egy bejövő - és adott esetben fontos - dokumentumban foglalt teendőket elmulasztjuk, akkor nem csupán megrendeléseket, ügyfeleket veszthetünk el, hanem még hatósági bírságot is kaphatunk! Éppen ezért oly módon célszerű kezelnünk bejövő dokumentumainkat, hogy ne legyen lehetőség "elfelejteni" az egyes beérkező dokumentumokhoz kapcsolódó ügyintézést. Összegezve tehát minden csatornát, amelyen dokumentum érkezhet egységesen, előre kialakított üzleti folyamatok mentén szükséges kezelnünk.

Milyen lépéseken keresztül kezelhetjük bejövő dokumentumainkat?

Első lépés: iktatás

Beérkező dokumentumok esetében az első lépés szinte minden esetben az iratok iktatása. Ennek során tradicionálisan egy kolléga eldöntötte - előre meghatározott szabályzatok alapján - hogy mely dokumentumnak kihez kell kerülnie a szervezetben. Ezután az iratok valamilyen módon eljutottak az illetékeshez - jobb esetben ahhoz, akihez kellett, még az egyes benne foglalt határidők lejárata előtt. Ez a módszer a régi iskolát követi, hibája, hogy egyrészt megtörténhet, hogy nem a határidő lejárata előtt ér oda a dokumentum az illetékeshez, valamint az, hogy egy-egy dokumentum "elfelejtődik" az ügyintézés során. Továbbá ez a megoldás nem alkalmas az elektronikus dokumentumok, pl. emailek iktatására és a bennük foglalt folyamatok elindítására, követésére. 

Az iktatás után: ügyintézés

A dokumentumok iktatását követően minden bizonnyal valamilyen feladatokat, tevékenységeket kell elvégezni a bennük foglaltak szerint. Azonban egy adott tevékenységláncot - ami alatt az ügyintézés folyamatát értjük - többféleképpen is el lehet végezni: ki így, ki úgy szeret megoldani egy adott feladatot. Sőt, még az is előfordulhat, hogy ugyanaz a munkatárs egyszer így, másszor pedig máshogyan oldja meg ugyanazt a feladatot. Ez munkavállalói szempontból kedvező lehet, ugyanakkor vezetői illetve vállalati szemszögből nézve kifejezetten problémás. Ennek oka kettős: az egyik, hogy ha mindig másképpen oldunk meg egy adott feladatot, akkor - szervezeti szinten - nem tanuljuk meg a leghatékonyabb elvégzési módot (azaz best practice-t). Ennek következtében inkonzisztenciák keletkeznek a szervezetben, a hatékonyság csökkenése pedig mérhető veszteségeket okoz a feleslegesen kifizetett extra munkaórák okán. Másrészt pedig amennyiben egy kollégát bármilyen okból - átmenetileg vagy véglegesen helyettesíteni szükséges, úgy a helyettesítő nem fogja tudni, hogy pontosan mi a feladata, hiszen nincs számára elérhető "szamárvezető" vagy olyan eszköz, ami lehetővé tenné, hogy konzisztens megoldást alkalmazzon egy adott problémára.
A dokumentumok üzleti folyamatok mentén való kezelése mindkét problémára megoldást kínál: egy workflow rendszerben egyrészt pontosan definiálható, hogy milyen dokumentumhoz pontosan milyen ügyintézési procedúra tartozik illetve meghatározható, hogy e tevékenység hogyan és milyen határidővel kerüljön elvégzésre. Így konzisztens, hatékony folyamatok alakíthatók ki, illetve bármely helyettesítő tudni fogja, hogy mikor mi a dolga egy adott dokumentummal - és azt is, hogy hogyan végezze azt el.
Természetesen sokféle dokumentumhoz kapcsolódó ügyintézést szükséges kezelni, erre egy megfelelő workflow rendszer lehetőséget is biztosít!

Utókövetés és jelentés

A dokumentumokhoz kapcsolódó feladatok elvégzéséről természetesen a szervezet további tagjait is szükséges lehet tájékoztatni illetve vezetői szinten jelentések formájában is elszámolni ezekkel. Ha folyamatainkat egy rendszerben kezeljük ahelyett, hogy manuálisan vagy több rendszer között szétaprózva tennénk ugyanezt, akkor minden, az ügyintézés során keletkezett adat egy helyen és konzisztens formában, strukturáltan fog rendelkezésünkre állni. Így biztosítható, hogy akár valós időben, akár bizonyos időszakonként összegezve kapjunk jelentéseket, vagy eszkalációs igényeket. Hiszen ha az ügyintézés során valami félresiklik, akkor a workflow rendszer képes lehet eszkalálni a problémát és jelezni a megfelelő vezető felé, hogy mely ponton és miért akadt el a folyamat. Így gyors, hatékony intézkedések hozhatók a helyzet megoldására.

Összegzés

Fentiekből láthatjuk, hogy dokumentumaink régi, manuálisan történő kezelése elveszi a szervezet hatékonyságát és további problémákhoz is vezet. Nem beszélve a papír alapon meglévő dokumentumok kezelésének fizikai nehézségeiről, legyen szó akár ügyintézésről, akár archiválásról, tárolásról. Éppen ezért több, mint indokolható, hogy dokumentumainkat mindig a hozzájuk tartozó egységes, konzisztens ügyintézési folyamat mentén kezeljük, így nem csak időt és energiát, valamint pénzt spórolunk vállalati oldalról, hanem munkatársaink élete is egyszerűbb lesz, magasabb produktivitás mellett. A gyorsabb ügyintézés és működés cégünkre is jó fényt vet: ügyfeleink és partnereink azt tapasztalják, hogy ügyeik gyorsan, megfelelő minőségben és átlátható módon kerültek elintézésre, ami értelemszerűen növeli a cégünkbe vetett bizalmat is. 
Sorozatunk következő részében a kimenő dokumentumok folyamatszintű kezelését tárjuk fel, hiszen ezek sem kevésbé fontosak, mint beérkező társaik!