Folyamat alapon 13 - hibabejelentések folyamatai

Folyamat alapon 13 - hibabejelentések folyamatai

Hibabejelentés = hibajavítás?

Nagy sajnálatunkra egy hiba bejelentése még nem egyenlő annak kijavításával, pedig milyen egyszerű lenne az élet, nem igaz? Egyszóval amennyiben célunk, hogy a bejelentett hibákat megoldjuk, úgy a bejelentések kezelésén túlmenően az elhárítás tevékenységeit is szükséges valamilyen módon követnünk, esetleg vezérelnünk. Így érhetjük el, hogy ügyfeleink problémái gyorsan és hatékonyan kerüljenek megoldásra, ami rendkívül fontos, hiszen a vásárlói élményt alapvetően befolyásolja. Amennyiben a hibát gyorsan, és ügyfeleink elvárásainak megfelelően orvosoljuk és erről visszajelzést is adunk számukra, úgy elégedettségük is megfelelő szinten marad ahelyett, hogy cégünk, szolgáltatásunk rossz hírét keltenék elégedetlenségükből kifolyólag. Ezek a tevékenységek tevékenységláncokká, üzleti folyamatokká állnak össze, amik különféle tevékenységekből, döntésekből állnak és dokumentumok, egyéb adatok is tartoznak hozzájuk. Az ilyen folyamatokat workflow rendszerekben kezelhetjük, a klasszikus ügyfélszolgálati rendszerek e tudással nem rendelkeznek.

Miért szerencsés workflow rendszerben kezelni a hibabejelentéseket?

Ahogy említettük, a hibabejelentésekhez elválaszthatatlanul kapcsolódnak bizonyos tevékenységek, amik a hiba megoldásához vezetnek. Éppen ez a workflow rendszerek nagy előnye: képesek kezelni a hibabejelentéseket, valamint a hozzájuk tartozó megoldási tevékenységeket is egy helyen, egy rendserben úgy, hogy a megvalósítás mindig ugyanolyan határidőkkel és egyazon tevékenységek elvégzése mentén valósuljon meg. Ennek megfelelően a hibák kijavítása gyorsabbá válik, valamint a hibabejelentő fél is hamarabb kaphat visszajelzést a megoldás tekintetében. Ezzel pedig elérhetjük célunkat ügyfélelégedettség tekintetében, ami mindig, minden esetben segíti az egész vállalkozást.

Konklúzió

A hibabejelentések folyamatai tehát nem merülnek ki a bejelentések fogadásában és bizonyos státuszok átállításában. Épp emiatt ezek kezelésére olyan rendszerre van szükség, ami képes kezelni a teljes üzleti folyamatot a megvalósítás lépéseit is ideértve. Mindezen túlmenően az ügyfelek számára gyorsan és pontosan szükséges visszajelzést adnia, akár automatikusan.
Lényeges továbbá, hogy a workflow rendszerek képesek kapcsolódni más, a szervezetben használt rendszerekhez, így megkönnyítve és felgyorsítva az információk áramlását a szervezeten belül, valamint lehetővé téve az egyes szervezeti egységek együttműködését, amikor a folyamat megkívánja.