Cégszervezés rendszerszinten

Fókuszban az ügyfélélmény

Az ügyfelek kiszolgálása már nem elégséges ahhoz, hogy a piaci versenyt megnyerhessük. Ügyfeleink tökéletes kiszolgálása szükséges, hogy megtartsuk őket, ezen túlmenően pedig egy sor olyan módszer, ami segít, hogy ügyfeleink minél intenzívebben éljék meg cégünk és szolgáltatásunk pozitív hatásait, az esetleges negatívumokat pedig minimalizáljuk. Az ügyfél számára látható "cégrész" a jéghegy csúcsa, amelynek minőségét, kinézetét az ügyfél számára láthatatlan alap határozza meg. Gondoljunk bele: amennyiben már egy ügyfél számára is nyilvánvalóvá válik, hogy cégünk működésében - azaz a szolgáltatásban, a teljesítésekben - hiba keletkezett, akkor már a jéghegy csúcsa is problémás; mi lehet vajon az alapokkal, mekkora probléma lehet valójában, ami már gyakorlatilag bárki számára kilátszik cégünkből? Ugyanezen gondolatmenet alapján könnyen belátható, hogy az ügyfél számára is látható problémák kezelését mindenképpen az alapoknál kell kezdenünk és ezeket kell rendbe tennünk. Azonban van néhány körülmény és szempont, melyet érdemes mérlegelnünk, mielőtt neki kezdenénk.

A cégműködés minősége határozza meg az ügyfélélményt is!

Gondoljunk bele: egy rosszul működő szervezet, amely a saját működési gondjaival küzd napi szinten, vajon hogyan tudna minőségi szolgáltatást, kiszolgálást nyújtani ügyfelei részére? Hiszen az operatív működés minősége a szolgáltatás minőségét is meghatározza: ha például egy dokumentum - akár megrendelés, árajánlatkérés, újra rendelés, stb. - késve érkezik meg, akkor az igényelt határidőre már nem egyszerű teljesíteni a megrendelést. De ugyanígy, ha a szervezeten belül operatív problémák adódnak - kolléga nem értesült időben a feladatról, másik feladat teljesítése elcsúszott, helyettesítés nem megoldott, stb. - akkor az aktuális projekt feladatai is késni fognak, vagy a minőségi munkavégzés sérül és kapkodva kell megvalósítani a határidős feladatokat.
Ezen problémákat közvetve vagy közvetlenül az ügyfelek is érzékelhetik, ennek következtében pedig akár a konkurencia termékét vagy szolgáltatását is választhatják a miénk helyett! Ugyanakkor megbízható, stabil üzleti partnert találni viszonylag nehéz, így amennyiben cégünk képes megbízható partnerként szolgáltatni, akire lehet számítani, pontos és esetleg még árban is megfelelő, akkor nyert ügyünk van.

Mi gátolja meg az ilyen hatékony, jól működő operatív működés szervezését?

Tapasztalatunk szerint sajnos gyakori, hogy cégvezetők nem rendszerszinten gondolkodva, hanem emberekre - még inkább bizonyos pozíciókra - alapozva építik fel szervezetüket. Így kialakul egy "kulcsember-kultúra" ami a cég egészére nézve kifejezetten veszélyes lehet. Például amennyiben egy pozícióban változás következik be, úgy az hatással lehet akár az egész szervezetre is, hiszen a kulcsember hiánya minden tevékenységben megmutatkozhat.
A rendszerszintű cégépítés egy egészen másik paradigma alkalmazását követeli meg: határozzuk meg először cégünk működését minél részletesebben és átgondoltabban, majd a keletkező feladat és felelősségi körökhöz rendeljünk felelősöket. Ha igazán biztosra megyünk, akkor minden pozíciónak kell, hogy legyen előre kijelölt helyettesítője, aki a teljes feladatkört el tudja látni a kolléga kiesése esetén. Így elkerülhető, hogy feleslegesen sok kulcsember legyen a cégben, illetve kiküszöbölhető az a veszély is, hogy bárki a cégnél nélkülözhetetlenné váljon - vagy annak gondolja magát. 

Következő bejegyzésünkben megvizsgáljuk, hogy hogyan alakítható ki ilyen, rendszerszinten szervezett működés és lépésről lépésre leírjuk, hogyan induljunk el a rendszerek kialakításával!