Az üzleti folyamatokról bővebben - Hogyan határozzam meg folyamataimat?

Előző posztunkban áttekintettük az üzleti folyamatok fejlesztését, azok kialakulását, valamint megállapítottuk, hogy minden vállalkozásban folyamatok alapján dolgozunk.

Mai bejegyzésünk egy hét részes sorozat harmadik része, ami azzal a céllal jött létre, hogy lépésről lépésre rálátást biztosítson az üzleti folyamatokra az alapoktól egészen a kifinomult, komoly technológiai hátteret igénylő megoldásokig. Ma közelebbről is szemügyre vesszük azokat az ügyviteli folyamatokat, amelyek mindenhol előfordulnak és néhány példán keresztül sorra vesszük az egyes lépéseket.

 

Akkor tehát milyen folyamataim vannak?

Leszögezhetjük, hogy minden cégnél vagy vállalkozónál előfordulnak a következő – előző posztunk alapján is folyamatként értelmezhető – ügyviteli tevékenységek:

Ajánlatadási folyamatok

Értékesítés nélkül nincs vállalkozás, ez a tény mindenkor igaz volt és mindigis az lesz. Más esetben vállalkozásunk egyszerűen tönkremegy. Amikor termékünk vagy szolgáltatásunk iránt érdeklődés mutatkozik, általában valamilyen formában ajánlatot kell adnunk az érdeklődő részére. Ez lehet igen egyszerű, mint például egy árlista átadása vagy lehet bonyolultabb is, például ha egy adott munkát először fel kell mérni, megvizsgálni a költségeket, a ráfordítandó munkaidőt, munkaerőigényt, a felhasznált anyagokat és még egy sor egyéb dolgot, majd megfogalmazni az ajánlatot és átadni az érdeklődőnek. Folyamatként talán így lehetne egyszerűen definiálni:

  1. Felmérés
  2. Költségszámítás – alapanyag, munkaerő igény, időigény
  3. Vállalási határidő, átfutás
  4. Egyéb vállalási feltételek rögzítése
  5. Ajánlat kiadása

Természetesen a fenti összegzés csupán egy rövid összefoglalása az összetettebb ajánlatadási folyamatoknak – azonban könnyen látható, hogy e folyamatok milyen gyakran fordulnak elő a gyakorlatban!

Szerződéskötések folyamatai

Tételezzük fel, hogy kiadott ajánlatunkat az ügyfél elfogadta! Ez igen jó hír, azonban jön a következő feladat: részletesen egyeztetni kell a vállalás feltételeit, majd ezt írásos formában, a jogi környezetnek is megfelelve kell rögzíteni és jóváhagyni (azaz aláírni). A szerződéskötések folyamatai természetesen tetszőlegesen kibővíthetők más típusú, komplexebb szerződésekre is, példánk szempontjából azonban a lenti egyszerű eset is megfelelő.

Ebben az esetben a folyamat nagyjából így nézhet ki:

  1. Az egyeztetett feltételek írásba foglalása vázlatos formában
  2. Az elkészült vázlat egyeztetése ügyvéddel, jogi szakértővel
  3. A jogilag elfogadott szöveg kiküldése az ügyfélnek
  4. Az ügyfél által kért módosítások egyeztetése, visszaküldés, további iterációk
  5. A végleges szerződéstervezet jogi ellenőrzése (ha szükséges)
  6. A szerződés mindkét fél általi jóváhagyása, aláírás
  7. A szerződés iktatása, tárolása, később archiválása

 

Az ügyfélkiszolgálás és teljesítés folyamatai

A szerződés megkötése után természetesen teljesíteni kell az elvállalt feladatokat. Itt már a szakmaiság, illetve a kivitelezés részletei lesznek meghatározók, hiszen ezeken múlik az elvégzett munka vagy a létrehozott termék minősége – és így az ügyfél elégedettsége is! Épp emiatt ez esetben talán még lényegesebb, hogy minden alkalmazott eljárás egyenletesen magas minőséget képviseljen úgy, hogy a költségek is megfelelő szinten maradjanak. Mivel ebben minden cég, szakterület eltér, konkrét folyamatlépéseket nem határozunk meg, ám a keret valószínűleg sok esetben valami ilyesféle lesz:

 

Szolgáltatás esetében:

  1. Előkészületek a kivitelezésre (anyagbeszerzés, munkatársak felvétele/kijelölése)
  2. Munkaterület előkészítése
  3. A kivitelezés megkezdése
  4. Átadás
  5. Az ügyfél jóváhagyása/módosítások
  6. A teljesítés igazolása
  7. Számlázás

 

gyártás esetében:

  1. Előkészületek (tervezés, alapanyag beszerzése, eszközbeszerzések, munkatársak kijelölése)
  2. Gyártás előkészítése (gépbeállítások, tervek átemelése, kollégák felkészítése)
  3. A gyártás megkezdése, mintapéldány elkészítése
  4. Ügyfél általi ellenőrzés a megfelelőség tekintetében
  5. A megrendelt mennyiség elkészülte
  6. Kiszállítás
  7. Ügyfél általi átvétel, teljesítés igazolása
  8. Számlázás

Látható, hogy fenti esetekben már valamivel összetettebbek azok a lépések, amik a megfelelő teljesítéshez vezetnek. Éppen ezért lényeges, hogy e tevékenységláncokat az illetékesek átlássák és kezelni tudják, így kiküszöbölhető a költségek „elszállása” vagy a nem megfelelő teljesítés. Ennek előfeltétele, hogy a teljesítés is előre kialakított, jól körülírható tevékenységláncok, azaz üzleti folyamatok mentén valósuljon meg.

Fenti tevékenységekre és néhány, mindenhol jelenlévő ügyviteli folyamatra jellemzően rövid idő alatt kialakulnak a rutinok, melyeket követve bizonyos hatékonyság elérhető. Ugyanakkor, ami rendkívül lényeges e rutinok kialakításakor, az az írásos rögzítés, az eljárások helyes elvégzésének, a lépések sorrendjének fixálása, majd az új kollégák számára a tudás átadása. Így biztosítható – egyszerűbb folyamatok, rutinok esetében – hogy a szolgáltatás vagy termék minősége egyenletesen magas szinten maradjon. Ne feledjük azonban, hogy a minőségbiztosítás is a termelési folyamat részét kell, hogy képezze annak érdekében, hogy ügyfeleink maximális elégedettségét elérjül - és meg is tartsuk.

A tevékenységek lépésenkénti, pontos – azaz folyamatszintű – meghatározása a következő poszt témája lesz, melyben körüljárjuk a tevékenységek lépésekre bontásának, a döntések beépítésének valamint a felelősök és határidők kijelölésének részleteit.