Az egydimenziós mérések csapdái

Az egydimenziós mérések csapdái

A napokban robbant a hír, miszerint az amerikai Amazon óriásvállalat raktári dolgozóit, azok munkavégzését egy olyan rendszer figyeli folyamatosan, ami képes akár figyelmeztetéseket küldeni vagy munkaviszonyokat megszüntetni, akár teljesen automatikusan is. Mivel a rendszer kifejezetten a munkaidő és a szünetek figyelésére kihegyezve került bevezetésre, a dolgozók arról panaszkodnak, hogy már szükségleteiket sem merik munkaidőben elvégezni, nehogy a rendszer - érzékelve "léhaságukat" - megszüntesse munkaviszonyukat vagy figyelmeztetést kapjanak emiatt. A cég válasza szerint a munkaviszonyok megszüntetését minden esetben emberi közreműködéssel kell megtenni, így tehát a rendszer kvázi mozgástere korlátozott. Az erősen szubjektív morális megítélés mellett figyelemreméltó hiányosságokat mutat az így bevezetett egydimenziós ellenőrzési mechanizmus, ezekről értekezünk a következőkben.

A munkaidő, mint teljesítmény-faktor

Első ránézésre úgy gondolhatjuk, hogy a munkaidő kihasználtságának mérése remek mutató a dolgozói teljesítmény mérése tekintetében. Ami alapvetően még akár igaz is lehet, ugyanakkor ez csupán egyetlen dimenzió, ami ennélfogva nem adhat pontos képet az egyes munkavállalók reális értékteremtési képességeiről. Mi ennek az oka? Az, hogy minden dolgozói munkavégzés többdimenziós, azaz hiába nem megy valaki dolgát végezni egész nap, ha közben munkája lassú, hibákat követ el, kapkod vagy bármilyen más okból a munka minősége nem megfelelő.
Könnyen belátható, hogy bármely elvégzett munka eredményességét nem feltétlenül a munkaidő kitöltésének módjában lehet mérni, Mindamellett, hogy a szélsőséges munkakerülés értelemszerűen csökkenti az eredményességet, az egyes dolgozók - a pisi vagy kávészünetek mértékétől nagyjából függetlenül is - eltérő minőségben végzik munkájukat. Egy Amazon méretű cégnél alapvető, hogy minden tevékenységre kialakult rutinok legyenek, azaz a munkavégzés folyamatai kellően szabályozottan valósulnak meg. Tételezzük fel, hogy ezeket a folyamatokat a dolgozók többé-kevésbé megfelelően elvégzik. Ugyanakkor ez még nem garancia arra, hogy munkájuk minősége is megfelelő lesz: a jól végrehajtott folyamat közben is előfordulhatnak hibák, tévedések. Ezek mind több dimenziót adnak a munkavégzés mérésekor.

Milyen más dimenziókban gondolkodhatunk?

Mindenekellőtt roppant fontos a hibák száma. Ezeket ma már viszonylag egyszerűen mérhetjük, természetesen azután, hogy meghatároztuk, milyen problémák milyen hibákra és hiányosságra vezethetők vissza. Ha ez megvan, elég egy egyszerű, ún. beszédes vonalkódokat alkalmazó struktúra, ami lehetővé teszi, hogy egy-egy csomag vagy termék útját végig kövessük úgy, hogy az azt kezelő dolgozók is összerendelésre kerülnek a csomagadatokkal. Így látható, hogy melyik csomaggal ki foglalkozott, majd ha esetleg reklamáció érkezik, azonnal látható, hogy ki kezelte az adott csomagot - így az is, hogy pontosan ki és miben hibázott. Mint minden indikátor, úgy ez is benchmark-alapot képezhet, így máris egy dimenzióval többet látunk, mintha csak a munkával töltött időt mérnénk. EZ áradásul minőségi dimenzió, ami közvetlen hatással lehet a vásárlói élményre.
Egy másik lehetőség a dolgozói "áteresztést" vizsgálni, azaz, hogy egy adott dolgozó adott idő alatt milyen mennyiségű csomagot dolgoz fel, vagy éppen mennyit végez el feladataiból. Ezt nevezhetjük dolgozói darabszámnak. Ez egy mennyiségi dimenzió, azaz itt is látszik, hogy a munkaidő kihasználtsága milyen mértékű és további elemzést is lehetővé tesz. Így például a bejegyzés elején említett rendszer minden további nélkül mérhetné ezt a dimenziót is sőt, akár benchmarkot is képezhetne a nagymennyiségű historikus adat alapján. 
Így a "nem munkával töltött idő" mérőszám mellett további két fontos dimenziót látunk, ami már sokkal pontosabb képet ad dolgozóink és így a vállalat teljesítményéről. De csavarjunk még egyet méréseinken és vizsgáljunk meg egy további faktort, ami a hatékonyságban közreműködik!

A fluktuáció-faktor

Fenti három dimenzió a dolgozók munkájáról megfelelő alapvető képet ad, ugyanakkor a benchmarkok folyamatos emelése vagy aktualizálása gyors kiégéshez, frusztrációhoz vezet a dolgozók körében. A fluktuáció emiatt növekedhet, ami mérhető kiesést okoz operatív és pénzügyi szinten egyaránt. Magyarul ha a fluktuáció növekszik, akkor költségeink is megnövekednek ÉS a szolgáltatás színvonala vagy az operatív működés is veszélybe kerülhet. Pontosan meghatározható, hogy pénzügyi értelemben mekkora kiesést okoz egy kolléga kilépése, míg a szolgáltatási színvonal-csökkenés profitra gyakorolt hatása csak hosszabb távon és inkább közvetetten kimutatható (ennek ellenére természetesen létezik és mérhető). Az egyszerűség kedvéért egészítsük ki a munkaidő, hibák száma és dolgozói darabszám dimenzióinkat a toborzás költségével és a minőségromlást egyelőre ne értelmezzük ezekben a dimenziókban. 
Ha mind a négy dimenziót összefüggéseikben elemezzük, akkor láthatóvá válik az az optimális pont, ahol a dolgozók még nincsenek annyira túlterhelve (vagy terhelve), hogy ez felmondáshoz vezessen, viszont a minőség és a darabszám is megfelelő szinten marad. Lehetséges, hogy valamivel kevesebb lesz az egységnyi idő alatt előállított darabszám, viszont a tevékenység megtérülése magasabb lesz (kevesebb visszáru, kevesebb humánköltség) így működésünk javul.

Konklúzió

Fentiek szerint átgondolva adja magát a kérdés, hogy van-e értelme - akár rövid akár hosszú távon - egyetlen mérési dimenzió alapján értékelni dolgozóink teljesítményét, mikor sokkal komplexebb és ezáltal pontosabb képet adó metrikák alapján is mérlegelhetünk. A morális alapkérdés, nevesül, hogy van-e egy automatizmusnak "joga" embereket elbírálni és adott esetben döntéseket hozni, nem biztos, hogy megállja a helyét. Gondoljunk csak a fixen telepített traffipaxokra vagy a repterek biztonsági rendszereire, amik automatikusa kiszűrhetik a veszélyesnek tűnő utasokat. E rendszerek ugyanúgy döntéseket hoznak, és emberi életeket befolyásolnak, mint az Amazonnál alkalmazott technológia, mégsem háborodunk fel használatukon. Ugyanakkor mindenképpen hibás elképzelés egyetlen dimenzió alapján megítélni egy olyan összetett rendszert, mint egy dolgozó munkavégzése. Éppen ezért a döntések automatizáláson túlmenően álláspontunk szerint a többdimenziós véleményalkotás fontosságára lenne lényeges fókuszálni. Hogy az előre meghatározott szempontok alapján a végső döntést egy rendszer vagy egy ember hozza - majdnem mindegy. Hiszen egy gép nem lehet például elfogult...