A workflow bevezetés haszna 2 - Javuló ügyfélélmény

A workflow bevezetés haszna 2 - Javuló ügyfélélmény

A workflow bevezetés haszna cikksorozatunk első részében megvizsgáltuk, hogy milyen, elsőre talán nem evidens haszna lehet egy ilyen rendszer alkalmazásának a munkavállalók szempontjából. Sorozatunk jelen, második részében ügyféloldalról szemléljük ugyanezt a témakört: ügyfeleink vajon érzékelik valamilyen módon az új rendszer használatát? Ha igen, akkor milyen hatással lehet ez általános elégedettségükre? Vajon elégedettebbek lesznek cégünk szolgáltatásaival? 

Túlteljesítés

Mindegy milyen iparágban működik vállalkozásunk, gyakorlatilag biztos, hogy ügyfeleink számára valamilyen szolgáltatást is nyújtani fogunk. Még "vegytiszta" kereskedelmi vállalat esetében is felmerül a különféle, termékekkel kapcsolatos vásárlói visszajelzések kezelése, akár kiszállítás, vagy más egyéb, a termékek értékesítéséhez kapcsolódó szolgáltatás típusú operatív tevékenység. Marketing oldalon viszonylag régóta ismert ügyfélélmény-stratégia a túlteljesítés: például ha tudjuk, hogy a terméket 5 nap alatt tudjuk kiszállítani, akkor 8-10 napos kiszállítást ígérünk a vevőnek, aki az 5-ik napon fogja megkapni a terméket, lényegesen rövidebb idő alatt, mint számított rá. Ez a stratégia még sok egyéb területen is megjelenhet, a lényeg azonban mindig ugyanaz: felülmúlni a vásárlók várakozásait. Még jobb persze, ha nem csak saját ígéreteinkkel, hanem a konkurencia vállalásaival szemben is előnyösebb teljesítést tudunk felmutatni, hiszen így ügyfeleink sokkal nagyobb valószínűséggel fogják a mi termékünket vagy szolgáltatásunkat választani a versenytársak helyett. Így e stratégia fő célja éppen ez: minél hatásosabban és hatékonyabban érjük el, hogy ügyfeleink visszatérő vevőkké váljanak és eszükbe se jusson versenytársainkhoz fordulni. Hogyan segít ebben egy workflow rendszer? A jül szervezett üzleti folyamatok és azok megfelelő kivitelezése - amit nagyrészt egy workflow rendszer biztosít - lehetővé teszik, hogy a feladatok gyorsabban, pontosabban és magasabb minőségben valósuljanak meg. Ezeket a pozitív változásokat az ügyfelek is érzékelni fogják és nem az lesz a céljuk, hogy máshonnan vásároljanak, hanem amennyiben tehetik, a mi cégünket választják majd.

Empirikus teljesítmény-követés

A következő megtörtént eset is jól szemlélteti, hogy milyen előnyi lehetnek ügyféloldalon a workflow rendszerek bevezetésének. Munkaügyi és jogi szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásnál egy ügyfél nagy problémákkal küzdött jogi megfelelőség szempontjából, és a cég segítségét kérte. Az azonnal szükséges feladatok elvégzését követően olyan megállapodás született a felek között, miszerint a szolgáltatást folyamatosan kívánja igénybe venni az ügyfél. Az együttműködés néhány évig megfelelően is működött, minden rendben ment munkaügyi és jogi szempontból is. Az ügyfélnél azonban vezetőváltás következett be és az új vezetőség első és egyetlen kérdése az volt, hogy "Miért fizetünk ki ennyi pénzt? Lehet nincs szükség a szolgáltatásra?" Ennek oka az volt, hogy a nyújtott szolgáltatás nem volt éppen látványos, "csupán" biztosította, hogy mindig minden rendben menjen az érintett területeken. Éppen ezért erre a kérdésre muszáj volt adekvát választ adni, amihez viszont szükség volt az elvégzett munkák, különféle szolgáltatások adataira. A workflow rendszerből pillanatok alatt sikerült kinyerni a szükséges adatokat: mikor, milyen szolgáltatás került elvégzésre, milyen dokumentumok születtek e folyamatok során. Ehhez még hozzá kapcsolták az érintett tevékenységek elmaradásáért felmerülő büntetési tételeket és e kimutatást egységesen mutatták be az ügyfélnek. Az adatokból pontosan látszott, hogy a szolgáltatás díját messzemenőkig meghaladják a büntetési tételek, illetve kikristályosodott az is, hogy a szolgáltatóra nagy szükség van, mivel házon belül nem oldható meg az említett feladatok ellátása - legalábbis gazdaságosan, Az eredmény? A meglévő szolgáltatási szerződés további fenntartása, és természetesen a kellemetlen feltételezések teljes megszűnte. Ebben az esetben is a workflow szolgáltatott olyan adatokat, amik kellően meggyőzőek voltak az ügyfél számára a tekintetben, hogy a szolgáltatás elvégzésre került, illetve, hogy pénzügyileg is megérte a szolgáltató partnert választani.

További rövid példák

Egy megfelelően robosztus és jól felépített folyamatkezelő rendszer a következő további előnyöket kínálja, amiket az ügyfelek is észrevesznek:

  • Gyorsabb válaszidők biztosítása
  • A teljes folyamat követésével és a minden részletre kiterjedő kontrolling automatizmusok által a teljesítés biztosan úgy valósul meg, ahogy az ügyfél elvárja.
  • Hatékony kétirányú kommunikáció, bármely csatorna kezelésével és az eredmények, igények hatékony, gyors kivitelezésével
  • Szervezettebb, jobban működő vállalat képe rajzolódik ki az ügyfél szemében

Összegzés

Ahogy a fenti példákból is látszik, a workflow bevezetéseknek többrétű, elsőre talán nem egyértelmű, mégis lényeges hasznai is lehetnek. Éppen ezért érdemes több szempontból is végiggondolni, hogy például az ügyfeleink szempontjából milyen előnyöket kínálhat a jobban szervezett, gyorsabb reakció idejű és általánosságban konzisztensebb szervezet megszületése. Ugyanitt említhetjük persze az adatok és dokumentumok visszakövethetőségét is: ahogy láthattuk, ezek is segítenek abban, hogy ügyfeleink számára hasznos, adekvát információkat adhassunk át gyorsan. Sorozatunk további részeiben folytatjuk további, más területen megjelenő workflow példákkal is!