A CRM rendszerek jövője

Túl a "fejlett telefonkönyvön" 

A múltban sokan egyfajta "fejlett telefonkönyvként" kezelték CRM rendszerüket, azaz üzleti kapcsolataikat és azok adataikat tartották nyilván benne, esetleg a naptár funkciót használva rögzítették a fontosabb találkozókat. A CRM rendszerek fejlődésével azonban a felhasználás is megváltozott, hiszen egyre többféle funkció vált elérhetővé: lehetőségek kezelése, riportok készítése, feladatok megosztása, státuszok kezelése, tömeges e-mail küldés és így tovább. Az üzleti világ ugyanakkor egyre összetettebbé válik, így a CRM rendszerek fejlesztőinek is követniük kell a megváltozott környezet által támasztott elvárásokat. A jelenkor fő technológiai iránya az automatizáció, irodai robotok terjedése és a mesterséges intelligencia egyre szélesebb körű alkalmazása köré szerveződik. Mivel e megoldások egyre elterjedtebbek szinte minden üzleti területen, így a CRM rendszerek fejlesztői is bele kell, hogy foglalják termékeikbe ezeket az új technológiákat, hogy megőrizhessék versenyképességüket.

A CRM-nek kezelnie kell a teljes értékesítési ciklust

Ugyanígy, ma már nem elképzelhető - vagy legalábbis nem kényelmes - hogy egy CRM rendszer nem kezelje az értékesítési ciklusok minden folyamatát. Ma már csak így képzelhető el az értékesítési csapat megfelelő támogatása, legyen szó irodai, mobil vagy egyéb környezetről. Az értékesítés számára alapvetően teher az adminisztráció, különösen ha azt egy újonnan bevezetett, ismeretlen rendszerben kell elvégeznie. Azonban ha egy CRM rendszer képes kezelni az értékesítési folyamatokat, úgy egyes ismétlődő adminisztratív tevékenységek is - részben vagy egészben - automatizálhatóvá válnak. Ennek oka, hogy egy CRM rendszer kizárólag akkor képes kezelni az értékesítés folyamatait, ha egy megfelelően robosztus workflow motorral rendelkezik, vagy éppen a workflow rendszer működik CRM-ként, azaz kezeli az értékesítés feladatait, folyamatait és minden egyebet, ami az operatív tevékenység során szükséges. Ilyen automatizálható feladatok lehetnek például:

  • Automatikusan generált, testreszabott árajánlatok,
  • Automatikus szerződésgenerálás
  • Automatikus fizetés figyelés
  • Automatikus feladatkiosztás az értékesítési csapat részére
  • Automata jóváhagyások - dokumentumok, költségek, tevékenységek akár automatizált jóváhagyása bizonyos peremfeltételek mentén.

Természetesen fentieken túlmenően még rengeteg olyan, főleg adminisztratív feladat fordulhat elő az értékesítési szervezetekben, amelyek automatizálhatók. A jövő CRM rendszereinek így képesnek kell lenniük arra, hogy ezeket a feladatokat kezeljék, hiszen így növelhető a legjobban az értékesítés hatékonysága. Az értékesítő kollégák az eladásra koncentrálhatnak, az értékesítési vezetők mindig naprakész, releváns üzleti adatok alapján hozhatják döntéseiket, míg az értékesítés adminisztrációja is mindig megfelelően magas minőségben kerül kivitelezésre. További lényeges tudás kell, hogy legyen a teljes értékesítési ciklus kezelése: pre-sales, sales és after sales tevékenységek egyaránt idetartoznak. Hiszen az eladást elő kell készíteni, csak ezután lehet megnyerni - viszont ha ez megtörtént, az ügyfelet meg is kell tartani, sőt akár további eladásokat elérni a meglévő ügyfélkörben! Így hosszú távon is megtarthatjuk ügyfeleinket, valamint maximalizálhatjuk az egységnyi értékesítési tevékenységek hozzáadott értékét is.

Kivitelezési folyamatok

Egy igazán fejlett CRM rendszer esetében elvárható, hogy - legalább bizonyos szintig - kezelje a teljesítési, kivitelezési folyamatokat is, hiszen egyrészt ezek szervesen kapcsolódnak az eladáshoz és az ügyfélhez, valamint az after-sales folyamatokhoz. Minden teljesítés - legyen az termék vagy szolgáltatás eladás - során felmerülhetnek olyan kérdések, problémák, kérések, amelyeket egyrészt értékesítés oldalról célszerű kezelni illetve értelemszerűen az ügyfélhez kapcsolódnak, így értelemszerűen az ügyfélkezelés tárgykörébe tartoznak. A legelterjedtebb, mai CRM rendszerek többsége azonban nem, vagy csupán limitált funkcionalitással kezel ilyen típusú tevékenységeket, ebből következően ez is egy olyan terület, amely kihívás elé állíthatja a klasszikus CRM rendszerek fejlesztőit. 

RPA-k és integrációk

Egy CRM rendszer képességei sem használhatók ki teljes mértékben anélkül, hogy más rendszerekkel való kapcsolat - azaz integráció - kialakításra ne kerülne. Gondoljunk bele egy egyszerű esetben, ahol az értékesítés sikeresen zárul, minden adat rögzítésre került a CRM rendszerben, viszont a számlázórendszer ezeket nem látja. Így vagy manuálisan kell elkészíteni a számlát vagy papír alapon kell számlázni, ami nem mondható megfelelő megoldásnak 2018-ban. Ezen túlmenően bármilyen integráció is kerül kialakításra, bizonyos manuális feladatok megmaradnak. Ezzel elérkeztünk a jelenlegi vállalati technológiák egyik legizgalmasabb területéhez, az irodai robotok alkalmazásához. Angolul ezen eszközök gyűjtőneve RPA (Robotic Process Atuomation), így a továbbiakban mi is ezt a megnevezést használjuk. Az RPA-képesek automatikusan megvalósítani olyan feladatokat, amelyek rendszerek közötti interface-ek segítségével nem, vagy csak igen nehezen, költségesen lennének megvalósíthatók és általában emberi munkát is igényelnek. Például amennyiben egy weboldalról szükséges adatokat másolni egy Excel táblába, majd ezt a táblát feltölteni egy CRM rendszerbe, akkor eddig ez egy ügyintéző feladata volt. Ma már azonban egy integrált RPA megoldás képes arra , hogy a weboldal adatait kimásolja, az Excel táblában rögzítse, majd ezt tetszőleges rendszerekbe feltöltse - körülbelül tízszer olyan gyorsan, mint egy ügyintéző, alig tizede költség mellett. Természetesen ezek a megoldások is skálázható, így amennyiben egy nagyvállalatnál nem 1-2, hanem mondjuk többszáz ügyintéző feladatait kell automatizálni, úgy ezek a rendszerek képesek megoldani az ilyen jellegű problémákat is. Amennyiben az RPA már elküldte az adatokat a CRM rendszer számára, úgy abban - amennyiben workflow alapú - automatikusan elindulhat egy olyan folyamat, ami például az adatok további feldolgozását teszi lehetővé vagy akár feladatokat oszt ki az adatok alapján az értékesítési csapat részére.

Konklúzió

A közeljövőben a mostaniaknál jóval összetettebb üzleti folyamatokat lesz szükséges kezelni CRM rendszerekben. Ezeket a rendszereket azonban egyrészt a vállalati IT infrastruktúra integrált részévé kell tenni, másrészt figyelmet kell fordítani arra, hogy a bevezetett CRM rendszer megfelelő támogatást biztosítson az egész értékesítési folyamat tekintetében az értékesítési folyamatok kezelésén keresztül. Ugyanakkor akár RPA-k alkalmazása is szükségessé válhat, a fentemlített feladatok elvégzésére. Ily módon viszont gazdaságosan kezelhetők a legösszetettebb értékesítési és kapcsolódó tevékenységek is, mindig azonos határidőkkel, magas minőségben, ami az ügyfelek elégedettségét hatékonyan növeli.