Ahogy a megrendelésekkel kapcsolatos ügyintézés bonyolultsága növekszik, úgy a hibalehetőségek száma és aránya is nő. Szerencsés esetben ezek a hibák még az átadás-átvétel előtt felszínre kerülnek, így az ügyfél nem, vagy nem lesz közvetlenül figyelmes ezekre. Ha azonban “nincs szerencsénk” akkor a teljesítés hibás lesz, az ügyfél pedig elégedetlen. 

Ilyen hibák lehetnek például a megrendelt termékek hibás összeállítása, a kiszállítás pontatlanságai, helytelen dokumentáció – például rosszul kiállított számla – nem elfogadható teljesítés, hibás termékek kiszállítása és így tovább. Mindezekre többnyire csak akkor derül fény, amikor az ügyfél reklamáció formájában jelez vissza számunkra megrendeléséről, ez pedig rombolja a vállalkozásunk hírnevét különösen, ha ez esetleg valamilyen publikus online felületen történik. 

Az ügyfél felháborodása egyébként – legalábbis részben mindenképpen – jogos: megrendelt valamit, amiért fizetett, és mégsem azt kapta kézhez, amit szeretett volna. Előfordulhat az is, hogy hibás terméket kapott, esetleg nem érkezett meg határidőre a rendelés. E problémák és hibák azonnal kezelhetők, amennyiben szigorúan szabályozott és megfelelő rendszerben kezelt üzleti folyamatokra építjük megrendeléseink kezelését. Például egy rendelés felvétele esetén az ügyfélnek mindenképpen vissza kell igazolnia a megrendelt tételeket, a kiszállítási határidők megfelelőségét, illetve az árakat és egyéb további feltételeket. 

Ezzel már egy sor problémát kezeltünk. Ugyanakkor e rendelést még össze is kell állítani, azaz először a visszaigazolt megrendelésnek el kell jutnia az összekészítésért felelős kollégához, majd a tételeket – összevetve a megrendelés tartalmával – ellenőrizni is szükséges. Ezt részben automatizálhatjuk workflow rendszer segítségével, ugyanakkor önmagában a folyamat ellenőrzési pontjai is – amelyeket mindenképpen el kell végezni, amennyiben workflow rendszerben dolgozunk – segítik a helyes komissiózás megtörténtét. Emellett fontos, hogy a megrendelés alapján a rendszer képes akár automatikusan is kiállítani a hozzá tartozó számlát, szállítólevelet is, így ezek sem lehetnek hibásak. A szállítás megszervezésében is segítséget nyújthat, amennyiben ezt a tevékenységet is folyamat alapon kezeljük. Így egyrészt a folyamatok és ellenőrzési pontok, másrészt pedig a rendszer kínálta automatizációs lehetőségek okán a megrendelések teljesítése pontosabb és gyorsabb lesz, ennek megfelelően ügyfeleink is elégedettebbek lesznek.

Téves kifizetések

A bejövő számlák kiegyenlítése szintén olyan terület, ahol kiemelten fontos, hogy megfelelő ellenőrzési pontokat építsünk a folyamatokba. 

Álljon itt egy néhány évvel ezelőtti példa: Bizonyos Evaldas Rimasauskas, egy litván illetőségű úriember, aki a következő könnyű – de korántsem legális – pénzszerzési módszert találta ki: Alapított egy olyan céget, ami nevében is nagyon hasonló volt a Google és a Facebook által alvállalkozóként alkalmazott tajvani céghez. Természetesen az általa alapított “vállalkozás” a világon semmilyen tevékenységet nem végzett, viszont a valódi, azonos nevű tajvani cég nevében kezdett el számlákat küldeni a két tech óriásnak. E tevékenységét éveken keresztül folytatta, így 100 millió dollárt sikerült kicsalnia MINDKÉT óriásvállalattól, azaz összesen körülbelül 60 milliárd Forintnak megfelelő összeggel rövidítette meg őket. A számlák kis összegűek voltak, ráadásul olyan tételeket tartalmaztak, amiket a két cég valóban rendszeresen vásárolt a másik, azonos nevű cégtől. Öt év után leplezték le a csalást és Rimasauskas börtönbe került, de arról nem szólt egy hír sem, hogy a károsultak viszont látták-e pénzüket. Hogyan segíthet a workflow megelőzni az ilyen csalásokat?