A folyamatszervezés építőkockái

A vállalati folyamatok megtervezése előtt mindenképpen szükséges felismernünk, hogy a folyamataink kidolgozatlansága óriási idő és erőforrásbeli pazarlást okoz. A kérdés, hogy mit tehetünk, ha eljutottunk erre a felismerésre és szeretnénk változtatni szervezetünk működésén?

A folyamatszervezés első lépése, hogy megpróbáljuk megválaszolni a következő kérdéseket a legtöbb feladat esetében:

Ki?

Amennyiben tudjuk, hogy milyen ügyviteli feladatokat kinek tervezünk delegálni, úgy szükséges mérlegelni, hogy valóban a megfelelő emberre bízzuk-e a feladatot. Természetesen vannak egyértelmű döntések: a könyvelő kezeli a számlákat, a takarító pedig az iroda takarítását végzi, hiába is próbálnánk megfordítani ezt a berendezkedést. Ugyanakkor, amikor feladatokat rendelünk munkatársakhoz, mindig érdemes úgy delegálnunk, hogy a résztvevők egyrészt pontosan tisztában legyenek feladataikkal, azok határidejével, elvégzési módjával, elvárásainkkal.

Ugyanígy lényeges, hogy a kompetencia mellett a kollégának egyfajta belső indíttatása is legyen a legtöbb feladat elvégzésére, azaz a “nemszeretem” feladatokat lehetőleg arányosan osszuk el a munkatársak közt, így sok későbbi kellemetlenségtől megkímélhetjük magunkat. Ezzel át is kanyarodunk a következő lényeges kérdésre:

Mit?

A mit kérdésre nem biztos, hogy elégséges azt az alapvető választ adnunk, hogy mindenki azt csinálja, amihez ért. Ennek fő oka, hogy a közös munka során sok olyan részképesség, kiemelkedő teljesítmény vagy éppen negatívum kiderülhet, amelyek miatt újra kell gondolnunk a feladatok kiosztását.

Lényeges viszont minden helyzetben, hogy egy kiemelkedően kompetens, motivált és szorgalmas munkavállaló esetében is elmondható, hogy nem vagyunk egyformák: a legjobb szándék ellenére is eltérhetnek a munkaadói elvárások a munkavállalói megvalósítástól. Éppen ezért lényeges, hogy minden kiosztott feladatnak legyen egységes, előre meghatározott elvégzési módja, amelyet mindig pontosan ugyanúgy kell elvégezni. Ezek az elintézési módok (azaz az egyes feladatokhoz kapcsolódó üzleti részfolyamatok) akár a munkavállalóval közösen is kialakíthatók, hiszen előfordulhat, hogy egy specialista sokkal mélyebben, átfogóbban látja az adott feladatot, mint a cég vezetője. A lényeg, hogy kialakuljon egy olyan konszenzus – akár kompromisszum – a felek között, amely lehetővé teszi a feladat elvégzési módjának rögzítését, rendszerben való követését. Amikor ez kialakult és láthatóan működik, a későbbiekben érdemes lehet az egyes visszajelzések alapján úgy módosítani az ilyen elintézési módokat, hogy még hatékonyabb lehessen a működés, azaz gyorsabban, kevesebb ráfordítással, magasabb minőségben érjük el ugyanazt az eredményt.

Mikor?

Az időzítés talán a legfontosabb kérdés az ügyvitelben, hiszen sokszor akár törvényi határidőket is tartanunk kell, ellenkező esetben szankciókat kaphatunk. Ilyen esetekben lényeges, hogy minden egyes határidőre el kell intézni valamit, azaz végig kell vinni egy-egy vagy akár több, összefüggő tevékenységláncot az eredmény elérése érdekében. Ilyenkor kerülnek előtérbe az ún. belső határidők, hiszen hiába adunk meg 15 napos határidőt egy adott ügy elintézésére, ha ahhoz több megelőző lépést is el kell végezni. Ilyen lehet például a könyvelés leadási határideje: ha a határidő adott, akkor is egy sor előzetes tevékenység szükséges a megvalósításához: minden számlát ki kell állítanunk, be kell fizetnünk az ÁFA-t, de az is lehet, hogy össze kell gyűjtenünk minden bejövő számlát, esetleg a dolgozók jelenléti íveit, ha a könyvelőnk végzi a bérszámfejtést is. Ezek közül kiragadva csak egy tevékenységet az ÁFA fizetést, elmondható, hogy még e résztevékenység is lépésekből épül fel, mint például az ÁFA összesítése, költség ÁFA levonása.

Amennyiben ezek közül csak egy nem valósul meg időben, úgy az egész cél veszélybe kerül: nem fogjuk tudni határidőre leadni bevallásunkat és büntetést kapunk. Éppen ezért ezeket a tevékenységeket ilyen részletességgel, átfogóan célszerű megtervezni, szem előtt tartva a hatékonyságot is.

Miért?

E kérdés esetében talán a prioritások meghatározása a leglényegesebb szempont, hiszen minden cél megvalósulása válasz lehet a kérdésre: azért kell elvégezni X (rész) feladatot, hogy Y cél megvalósuljon. Ugyanakkor, különösen, ha több párhuzamosan futó szálon dolgozunk, szükséges meghatározni a feladatok elvégzési sorrendjét is, azok fontossága alapján. Így elkerülhető, hogy egy kiemelten lényeges tevékenység ne kerüljön elvégzésre kevésbé lényeges feladatok megvalósítása miatt.

A legfontosabb, hogy ezeket a prioritásokat világosan, pontosan és lehetőleg írásban (is) kommunikáljuk a munkavállalók felé, így tisztában lesznek az elvárásokkal és igyekezni fognak megfelelni ezeknek. Ellenkező esetben akár rossz szándék vagy valós emberi mulasztás nélkül is előfordulhat, hogy beosztottjaink más prioritásokat határoznak meg maguknak, mint amelyek a cégnek valójában fontosak – így elvárásainknak nem felelnek meg és problémákba ütközünk, konfliktusok alakulhatnak ki.

Hogyan?

A végére maradt az egyik legtöbb időt és energiát igénylő kérdés: hogyan végezzük el az egyes feladatokat? Ahogy már említésre került, kifejezetten lényeges, hogy munkavállalóink számára pontosan meghatározzuk feladataikat és azok elvégzési módját ideálisan a betanulási időszak alatt. Így a munkavállalók elvárásainknak megfelelően végzik el feladataikat, tisztában lesznek azok fontosságával, helyével a szervezetben. Ezen túlmenően – és talán ez a leglényegesebb szempont – ügyfeleink mindig, minden esetben egységes, magas minőségű szolgáltatással, láthatóan jól működő vállalkozással találják szembe magukat, amikor nálunk vásárolnak.

Ez növeli a cég hitelességét, megbízhatóságát, így sokkal nagyobb valószínűséggel fognak minket választani egy következő vásárlás esetében ahelyett, hogy konkurenseinket gazdagítanák. Ennek megfelelően csökkennek a marketing és értékesítési költségeink is, azaz több profitot termelünk.

Összegzés

A felsorolt kérdések megválaszolása rengeteg gondolkodást és hosszan tartó tervezést igényel a szervezet legtöbb szereplője részéről, ezért fontos, hogy a tervezés folyamatát megfelelő szakértelemmel és türelemmel koordináljuk végig.

Ha úgy érezzük, hogy a fenti kérdésekre nem tudunk könnyen válaszolni, esetleg nehézséget okoz a következő lépések meghatározása, mindenképpen érdemes szakmai segítséget kérnünk.

Mi a Click ON-nál szoftveres megoldásunkat éppen ezen okból minden esetben bevezetési támogatással és átfogó segítségnyújtással egészítjük ki, ezzel biztosítva a bevezetett folyamatok sikerességét.